¿Cómo responder a las reseñas positivas? 5 ejemplos de primera clase

En resumen:

• Responder a las reseñas positivas de los clientes, como lo demuestran empresas como Jersey Watch, crea una fuerte impresión de atención al cliente y mejora la reputación de la empresa. La mayoría de las empresas pasan esto por alto, centrándose más en las reseñas negativas para controlar los daños, pero reconocer a los clientes satisfechos es igualmente importante.
• Las mejores prácticas para responder a los comentarios positivos incluyen respuestas rápidas, mostrando aprecio por el esfuerzo del cliente. Los tiempos de respuesta rápidos, comparables al manejo de tickets de soporte, son cruciales.
• Las expresiones genuinas de gratitud, como los mensajes personalizados de "agradecimiento", son eficaces. Destacar los aspectos positivos específicos mencionados por los clientes en sus reseñas hace que se sientan escuchados y apreciados.
• Usa Claire, nuestro asistente de respuesta a reseñas con GPT personalizado para ayudarte a crear buenas respuestas a las reseñas.

Has llegado a esta publicación queriendo saber la mejor manera de responder a las reseñas positivas. Aquí tienes algunas noticias alentadoras. Si estás respondiendo a las reseñas positivas, independientemente de lo bien que lo estés haciendo, ya estás por delante. Como evidencia anecdótica, elegimos al azar cinco empresas de software con sede en EE. UU. en Trustpilot, y esto es lo que encontramos:

• Cuatro de cada cinco empresas no respondieron a las reseñas positivas. La única empresa que lo hizo, Jersey Watch, respondió al 99.6% de las reseñas positivas.
• En promedio, las empresas respondieron al 49% de las reseñas negativas. Esto sugiere que se da mayor prioridad al control de daños en lugar de reconocer a tus clientes más satisfechos.
• Cuatro de cada cinco empresas no respondieron a más del 96% de las reseñas en Trustpilot.

Es impresionante la diferencia entre cómo se percibe a Jersey Watch en comparación con otras empresas de esta lista. Jersey Watch da la sensación de ser una empresa que se preocupa mucho por sus clientes y su reputación.

Si bien las otras empresas tienen excelentes valoraciones, les faltan esos puntos extra que generan confianza. ¿No estarías más inclinado a dejar una reseña positiva, o incluso a registrarte, después de ver que la empresa responde siempre?

Ahora bien, esta es solo una plataforma y una muestra pequeña. Pero si haces el mismo ejercicio en varios sitios web de reseñas y marketplaces, verás que este es un tema recurrente. Y, como era de esperar, Jersey Watch también responde proactivamente a las reseñas en otras plataformas. Para recalcar este punto, G2 encuestó a más de 700 compradores B2B en 2021 y descubrió que el 86% utiliza sitios de reseñas de pares al comprar software.

Simplemente respondiendo a las reseñas positivas, ya estás diferenciando a tu negocio. Pero sigue siendo muy valioso pensar en cómo respondes a los comentarios de los clientes para destacar entre los usuarios existentes y potenciales. No querrás parecer demasiado genérico o poco sincero.

A continuación, examinaremos cinco ejemplos de cómo las empresas responden con éxito a las reseñas positivas y compartiremos las mejores prácticas de estos estudios de caso para escalar tu gestión de la reputación.

#1 Jersey Watch: aprovechando las plantillas de respuesta a reseñas en Capterra

Capterra es un marketplace online gratuito que ayuda a las personas a elegir el software adecuado, conectando a compradores con proveedores de tecnología en la industria del software. El sistema de reseñas de Capterra recopila comentarios detallados de usuarios en diferentes industrias, yendo más allá de las simples valoraciones con estrellas.

Los usuarios comentan aspectos como la facilidad de uso, las características, la atención al cliente y la satisfacción general. Solo una pequeña parte de las empresas responde a las reseñas en Capterra, hasta el punto de que pensarías que ni siquiera es una función disponible en la plataforma.

Con tan pocas respuestas, hay una oportunidad evidente para destacar. Y eso es precisamente lo que ha hecho Jersey Watch, una herramienta diseñada para ayudar a los voluntarios a gestionar organizaciones deportivas en los EE. UU. y Canadá. El equipo de Jersey Watch utiliza una plantilla para sus respuestas.

Dirigirse a los autores de las reseñas por su nombre de pila, como se ve en la respuesta a la reseña positiva de Mark, crea una conexión que va más allá de la naturaleza transaccional de la reseña. Esta personalización añade un elemento humano a la comunicación.

Jersey Watch va un paso más allá al reconocer detalles específicos sobre la experiencia del usuario. En el caso de Mark, la referencia a su club de lucha demuestra una gran comprensión del contexto del usuario. Esto demuestra un profundo nivel de atención y refuerza la idea de que cada cliente y sus necesidades únicas son valorados.

#2 Setmore: respuestas positivas a las reseñas de Trustpilot

Trustpilot, una plataforma de reseñas online colosal con más de 167 millones de reseñas, es un campo de batalla crucial para las empresas de tecnología.

Para las herramientas SaaS, Trustpilot se ha convertido en un espacio de confianza donde millones de usuarios comparten experiencias genuinas, influyendo en los clientes potenciales y solidificando la reputación de estas empresas. Como se mencionó anteriormente, todavía queda mucha oportunidad, ya que muchas empresas no responden a los comentarios positivos en Trustpilot.

Luego, hay empresas como TermsFeed que escriben la misma respuesta para cada reseña.

Claro, responder a las reseñas es mejor que no responder. Pero podemos hacerlo mejor que repetir: "¡Gracias por tus comentarios!". Un buen ejemplo de respuesta a reseñas positivas en Trustpilot es Setmore, una popular herramienta de programación de citas.

La respuesta de Setmore refleja un enfoque reflexivo y agradecido. Michelle, del equipo de Setmore, reconoce al usuario, Rennie, por su nombre, expresando gratitud por sus comentarios positivos y enfatizando la importancia de su respaldo, particularmente dada la experiencia de 20 años de Rennie en el campo de la salud mental.

Al afirmar: "Es genial escuchar que te parece la mejor aplicación para la gestión de clientes", Setmore aprecia el cumplido y refuerza su compromiso de proporcionar un servicio de primer nivel. Michelle también anima a Rennie a seguir contactando, lo que demuestra el entusiasmo de Setmore por ver a los usuarios tener éxito.

#3 YNAB: agregando personalidad a las respuestas a las reseñas en la App Store

El sistema de reseñas de la tienda de aplicaciones es fundamental en el mercado digital, particularmente en plataformas como la Apple App Store y la Google Play Store, donde hay disponibles casi 5 millones de aplicaciones.

En particular, las reseñas positivas ejercen una influencia significativa, impactando la clasificación y la visibilidad de una aplicación, lo que subraya la importancia crítica de que la comunidad de desarrolladores participe activamente con los comentarios de los usuarios. La aplicación YNAB, o You Need A Budget (Necesitas un Presupuesto), es aclamada como una excelente herramienta de gestión del flujo de caja que destaca por su flexibilidad y su enfoque dinámico de la presupuestación.

El equipo ha hecho un trabajo fantástico respondiendo a los comentarios positivos en la Apple App Store.

La respuesta de YNAB a una reseña positiva en la tienda de aplicaciones es amigable y agradecida. En este ejemplo, Caitlin, del equipo de YNAB, agradeció a Catherine por sus comentarios detallados y mencionó que están mejorando las áreas que ella destacó.

También compartió que el proceso de inicio de la aplicación ahora es más sencillo. Vale la pena señalar que, a veces, los nombres de usuario en la App Store no muestran el nombre real del usuario, lo que dificulta hacer referencia a los usuarios personalmente en las respuestas. Es justo suponer que el nombre de usuario CatherineB58 sugiere que el nombre del usuario es Catherine.

En el siguiente ejemplo, sin embargo, no está claro si el nombre de usuario “Berrivas” es el nombre real, por lo que Catherine no se dirige al usuario por su nombre en su respuesta, comenzando con “Gracias por tomarte el tiempo de dejarnos una reseña.”

#4 Tradify: una respuesta perfecta a una reseña de Google

Google Maps tiene un sistema de reseñas que permite a los usuarios proporcionar comentarios sobre las empresas según su ubicación, ofreciendo información sobre sus experiencias.

Si bien este sistema está muy extendido en los sectores de servicios locales y minoristas, es menos común en la industria SaaS con audiencias globales. Sin embargo, para las empresas SaaS, cultivar reseñas positivas en plataformas como Google Maps puede impulsar significativamente las clasificaciones SEO y aumentar el tráfico de búsqueda.

Tradify, una herramienta de gestión de trabajos para comerciantes, tiene más de 250 reseñas de Google con una calificación promedio de 4.8 estrellas. Una de las principales razones de su éxito son sus respuestas reflexivas a los comentarios de los clientes.

La respuesta de Tradify a una reseña positiva de Google refleja un enfoque agradable y apreciativo. El reconocimiento de la experiencia positiva de Elevate Roofing con Tradify es cálido y expresa gratitud por la recomendación. El uso de emojis, como 🙌, añade un toque amigable, creando una interacción divertida.

#5 1Password: respondiendo a reseñas positivas en G2

G2 es un sitio web popular donde los usuarios pueden reseñar varios tipos de software, lo que lo convierte en una alternativa sólida a plataformas como Capterra.

1Password es un administrador de contraseñas premium conocido por su seguridad excepcional, su interfaz fácil de usar y su perfecta integración con varias plataformas y navegadores. El equipo de 1Password participa activamente en la respuesta a los comentarios en G2. Sin embargo, la calidad de las respuestas varía. Primero, veamos un buen ejemplo de respuesta:

En su reseña de 1Password en G2, el usuario, Ramiro, elogia el software como el "Mejor administrador de contraseñas" que jamás haya usado.

Ramiro destaca específicamente la facilidad de integración con varias aplicaciones en múltiples dispositivos y la práctica función de agrupación para organizar las contraseñas según los diferentes entornos. Ramiro también aborda las posibles preocupaciones sobre la dependencia de Internet y la seguridad, expresando un desacuerdo positivo con esas preocupaciones. En su respuesta, Blake Brandon de 1Password reconoce de manera rápida (en tres días) y apreciativa a Ramiro por la "excelente reseña de 5 estrellas" y su apoyo.

Blake aborda la preocupación de Ramiro sobre la dependencia de Internet informándole sobre el modo sin conexión integrado de 1Password, asegurando que los usuarios aún pueden acceder a los datos compartidos incluso sin una conexión a Internet activa en el dispositivo.

Este es un buen ejemplo de cómo centrarse en los sentimientos positivos mientras se abordan rápidamente las preocupaciones menores. Sin embargo, si observas todas las reseñas en la página de G2 de 1Password, verás algunas que utilizan la misma respuesta predefinida: “Muchas gracias por tomarse el tiempo de dejarnos una reseña. Nos alegra mucho que haya tenido una experiencia tan positiva con 1Password y realmente apreciamos que nos lo haga saber.“ Esta respuesta está bien, pero carece de personalización.

La gestión de la reputación de 1Password en G2 es una lección de consistencia, ya que algunas reacciones pueden disminuir la calidad de otras.

Mejores prácticas al responder a reseñas positivas

Después de analizar varias formas en que las empresas responden a los comentarios positivos en diferentes plataformas, podemos ver temas recurrentes y mejores prácticas para implementar en tu proceso de gestión de la reputación.

Haz un seguimiento de la capacidad de respuesta de tus equipos a las reseñas

Cuando respondes rápidamente a las reseñas, demuestras que aprecias y valoras los esfuerzos de tus clientes. Al igual que las empresas SaaS miden el tiempo de respuesta a los tickets de soporte, puedes informar sobre métricas similares para la gestión de la reputación.

El seguimiento de la rapidez con la que respondes a los comentarios positivos o negativos puede ser una métrica valiosa para tu equipo de éxito del cliente. ¿Cuál es el tiempo de respuesta ideal? Dependerá de tu proceso y recursos. La mayoría de los ejemplos anteriores responden a las reseñas en un plazo de dos a tres días.

Según una encuesta de ReviewTrackers, el 53% de los clientes espera que las empresas respondan a las reseñas negativas en el plazo de una semana, y uno de cada tres espera una respuesta en tres días. Es razonable suponer una expectativa similar para las respuestas a las reseñas positivas, aunque no sean tan “urgentes” como las reseñas negativas.

Da las gracias

Un simple "gracias" puede ser de gran ayuda. Expresa gratitud genuina por los comentarios positivos. Hazlo personal y específico para la experiencia del cliente para transmitir sinceridad. Para empezar, aquí tienes cuatro formas de dar las gracias:

1. "Muchas gracias por tus amables palabras".
2. "Estamos agradecidos por tus comentarios positivos".
3. "No podemos agradecerte lo suficiente por tu maravillosa reseña".
4. "¡Tus comentarios positivos nos alegraron el día!".

Destaca lo positivo

Al responder a las reseñas positivas, reitera los aspectos positivos mencionados por el cliente. Señala los detalles o características que les gustaron para que se sientan escuchados mientras le das a tu producto la oportunidad de brillar. Si un cliente dice que le encantó la interfaz fácil de usar de tu software, puedes responder diciendo: "Nos emociona saber que la interfaz fácil de usar de nuestro software te resultó útil".

Usa la IA para escalar tus respuestas

La IA y la automatización te ayudan a responder rápidamente a las reseñas, para que puedas dedicar más tiempo a añadir toques personales a las respuestas.

Sin embargo, sé inteligente al respecto. Hemos visto cómo las respuestas robóticas y predefinidas pueden tener un efecto catastrófico en la imagen de tu marca en lugar de ayudar.

En Reviewflowz, puedes crear y personalizar tantos agentes de IA de respuesta a reseñas como quieras. Por ejemplo, podrías tener un agente dedicado a responder a todas las reseñas de 4 y 5 estrellas con poco o ningún contenido, y tener otro agente que responda a las reseñas negativas, con instrucciones para compartir un correo electrónico de soporte, los próximos pasos, etc.

Asegúrate de editar la respuesta para que se adapte a la voz de tu marca y comprueba todo dos veces antes de publicar. Cuando utilices la IA para responder a las reseñas positivas de los clientes, ten cuidado con las respuestas genéricas que carecen de especificidad. Un tono inapropiado o una mala interpretación del sentimiento del cliente también pueden ser problemáticos.

Entrena el modelo de IA utilizando conjuntos de datos diversos que incluyan comentarios matizados de los clientes. Implementa el análisis de sentimientos para proporcionar respuestas personalizadas y refina regularmente el modelo para que se alinee con tu marca. Evita el uso excesivo de frases específicas y prioriza la personalización para añadir toques auténticos a tus respuestas.

Comparte automáticamente los comentarios con tu equipo

Reconoce y comparte los elogios con los miembros del equipo que contribuyeron a la experiencia positiva. Esto aumenta la moral y demuestra a los clientes que sus comentarios impactan en tu equipo. Para compartir eficazmente las reseñas sobre los miembros del equipo, utiliza flujos de trabajo y herramientas internos, como la integración de un bot de Slack con tu sistema de gestión de reseñas. Aquí tienes un ejemplo de cómo puede funcionar esta integración:

1. Configura un canal de Slack dedicado a compartir reseñas positivas y comentarios de los clientes.
2. Conecta Slack con tu sistema de gestión de reseñas para recibir notificaciones automáticas cada vez que recibas una reseña positiva que mencione a un miembro del equipo.
3. Cuando se recibe una reseña, el bot puede notificar al canal de Slack del miembro del equipo correspondiente, asegurándose de que conozca los comentarios positivos.

Invita a los clientes a volver a interactuar

Expresa el deseo de volver a servir al cliente. Utiliza frases como "Nos vemos en los foros" o "No dudes en ponerte en contacto en cualquier momento". Esto ayuda a construir una conexión y fomenta la repetición de negocios.