La mayoría de las guías sobre supervisión de reseñas te dicen que «utilices una herramienta» y ya está. Eso no es útil.
La supervisión de revisiones es infraestructura. No es una función que se activa. Es un sistema que se construye. El objetivo: hacer llegar la información adecuada a las personas adecuadas en el momento adecuado, sin crear ruido.
Esta guía abarca todos los aspectos. Identificación de plataformas. Infraestructura de supervisión. Sistemas de alerta. Enrutamiento de canales. Análisis.
Para cada paso, te mostraremos cómo hacerlo tú mismo con herramientas sin código. Y cómo ReviewFlowz lo hace más rápido.
Vamos a ello.
1. Identificación de la plataforma: conozca el panorama de las reseñas
Antes de supervisar nada, es necesario saber qué se está supervisando.
Realizar una auditoría
Empieza por hacer una lista de todas las plataformas en las que los clientes pueden dejar opiniones sobre tu negocio.
Hay varias categorías:
- Plataformas generales: Google , Facebook, Yelp
- Específicos del sector: Tripadvisor , G2, Capterra, Trustpilot, Booking.com, Hotels.com
- Mercados: Amazon , App Store, Google Play
- Nicho/vertical: Houzz , Angi, Avvo, Healthgrades
Tu lista depende de tu sector. Una empresa SaaS se preocupa por G2 y Capterra. Un restaurante se preocupa por Google y Tripadvisor. Un hotel se preocupa por Booking.com y Expedia.
Si no estás seguro de qué plataformas son importantes, echa un vistazo a tus competidores. Busca insignias de reseñas en sus sitios web. Busca el nombre de su marca y comprueba qué sitios de reseñas aparecen en los primeros puestos.
Cuantifique su exposición
Siguiente pregunta: ¿cuántas reseñas recibes al mes, por plataforma?
Esto es importante. Una empresa que recibe 500 reseñas de Google al mes tiene necesidades diferentes a las de una que recibe 5. Las plataformas de gran volumen necesitan sistemas automatizados. Las de bajo volumen se pueden gestionar manualmente.
Calcula tu volumen total de reseñas mensuales. Desglósalo por plataforma. Esto te dará una referencia.
Identificar las deficiencias
Busca plataformas en las que deberías estar presente pero no lo estás. Quizás no hayas reclamado tu perfil de Google Business. Quizás tus competidores estén recibiendo reseñas en un sitio web especializado que tú has ignorado.
Ten mucho cuidado al reclamar perfiles. Puede que no tengas otra opción, pero ten en cuenta lo siguiente: hay un millón de plataformas de reseñas por ahí.
La gran mayoría no recibe prácticamente ningún tráfico y no tiene ninguna posibilidad de obtener tráfico con su marca a menos que empiece a ofrecerles reseñas únicas.
A menudo, sus equipos de ventas se pondrán en contacto contigo para contarte lo grandes que son y lo importante que es su comunidad de compradores. Solo para que publiques algunas reseñas.
Puede parecer inofensivo, pero antes de que te des cuenta, se posicionarán en tu marca. Y acabarás teniendo que trabajar con ellos durante años.
Si nunca has oído hablar de ellos, es muy probable que tus clientes tampoco lo hayan hecho.
Y mira, lo entiendo. Un backlink es un backlink.
Pero cada plataforma en la que apareces es una responsabilidad antes de convertirse en un activo. Y solo puede ser un activo si tienes el control.
Enfoque «hágalo usted mismo»
Por mucho que puedas leer lo contrario, aquí no necesitas nada complicado.
Crea una hoja de cálculo con las siguientes columnas: Plataforma, URL, Reclamado (S/N), Reseñas del mes pasado, Valoración media, Prioridad.
Revisa cada plataforma manualmente. Cuenta las reseñas. Anota tus calificaciones. Actualiza mensualmente.
Es tedioso, pero lo tendrás listo en 10 minutos.
Literalmente.
Con ReviewFlowz
Puedes buscar tu marca en cada plataforma y Reviewflowz recopilará automáticamente el número de reseñas y las valoraciones.
Obtienes una visión completa de las reseñas en un solo panel: volumen por plataforma, tendencias de valoración, lagunas en la cobertura.
Ten en cuenta que también puedes ejecutar esto para marcas de la competencia y crear un informe específico para comparar tu presencia, clasificación, valoración y velocidad de reseñas en cada plataforma.
Aunque cobramos por perfil de reseña (cada plataforma X marca es un perfil de reseña), puedes añadir o eliminar perfiles en cualquier momento durante tu suscripción, y el coste se prorrateará. Esto significa que si realizas una auditoría durante 3 o 4 días, solo pagarás alrededor del 10 % de un perfil por cada perfil que conectes.
Sin duda, no es tan barato como realizar la auditoría tú mismo en una hoja de cálculo, pero si lo haces a gran escala, realmente tiene sentido gastar unos cientos de dólares.
2. Creación de su infraestructura de supervisión
La mayoría de las guías solo dicen «usa una herramienta» sin explicar qué es lo que realmente tiene que hacer la herramienta, ni el hecho de que puedes hacerlo tú mismo.
¿Qué significa realmente «supervisión»?
No se trata solo de nuevas reseñas. Un completo sistema de monitorización realiza un seguimiento de:
- Nuevas reseñas
- Actualizaciones y ediciones
- Respuesta del propietario
- Revisar eliminaciones
La mayoría de la gente solo piensa en las nuevas reseñas. Pero no se obtiene una visión completa sin las actualizaciones y eliminaciones.
Si obtienes 20 «nuevas reseñas» en Google, pero todas ellas son actualizaciones de reseñas anteriores y la puntuación no cambia, tu calificación no se verá afectada en absoluto.
Del mismo modo, si consigues cambiar una reseña de 1 estrella por una de 5 estrellas, eso tiene mucho más valor que conseguir una nueva reseña de 5 estrellas (y mantener esa reseña de 1 estrella).
Si se eliminan un par de reseñas de cada 10 que recopilas, estás perdiendo efectivamente el 20 % de tu adquisición de reseñas. Lo cual supone una pérdida enorme.
Un cliente puede cambiar una reseña de 1 estrella a una de 5 estrellas después de que resuelvas su problema. Esa es información valiosa.
Enfoque «hágalo usted mismo»
Opción 1: Comprobaciones manuales
Revisa cada plataforma una vez a la semana. Copia las reseñas en una hoja de cálculo.
Esto funciona si recibes menos de 20 reseñas al mes, en una o dos plataformas.
Más allá de eso, todo se desmorona.
Opción 2: Notificaciones por correo electrónico
La mayoría de las plataformas envían alertas por correo electrónico cuando hay nuevas reseñas.
Crea un filtro de Gmail.
Dirige todas las notificaciones de revisión a una carpeta o etiqueta específica.
Incluso puedes crear un zap sobre ese filtro para registrar el contenido de cada correo electrónico entrante en una hoja de cálculo.
El principal reto aquí es que tendrás que analizar correos electrónicos, algo que a nadie le gusta hacer. La IA probablemente pueda ayudar, pero también puede dar lugar a alucinaciones.
Sin embargo, en general, si recibes reseñas en dos o tres plataformas y su sistema de alertas es fiable, esta es una buena solución intermedia.
Opción 3: Automatización sin código
Algunas plataformas tienen integraciones API nativas.
Por ejemplo, Google Business Profile tiene un activador de Zapier para nuevas reseñas, lo que significa que puedes iniciar un zap cada vez que recibas una nueva reseña.
Cuando llegue una reseña, envíala a una hoja de cálculo de Google.
De esta manera, puedes crear un sistema básico. Las nuevas reseñas se guardan automáticamente en una hoja de cálculo.
El principal problema al que te enfrentarás aquí es que no todas las plataformas admiten este tipo de API. Además, como ocurre con todo lo técnico, cuanto más profundices, más retos descubrirás, como comprender cómo gestiona cada plataforma las actualizaciones, la eliminación de reseñas, la detección del idioma, etc.
Por no mencionar que, para empezar, hemos entrado en el mundo de los servicios de pago, y la mayoría de las API tendrán una cantidad mínima mensual. Por lo tanto, podría acabar siendo más caro que utilizar servicios adecuados de supervisión y agregación de reseñas.
Opción 4: Construir raspadores
Opción final de bricolaje, ¡y desde luego NO la primera!
Si dispone de recursos técnicos, puede extraer datos de plataformas sin API.
Extraiga los datos de revisión según un calendario. Almacénelos en una base de datos o una hoja de cálculo.
Ahora bien, esto puede resultar bastante sencillo para muchos sitios web, especialmente con la ayuda de la inteligencia artificial para escribir los rastreadores, envoltorios, etc.
Pero esta es la cruda realidad: cualquiera puede arañar unos cuantos miles de reseñas una vez. Lo difícil es construir algo que perdure.
Antes de que termine el primer mes, uno de tus scrapers se romperá. La plataforma actualiza su HTML o esquema API, tu proxy es marcado, ... hay un millón de variables, y cada una de ellas puede romper todo tu proceso.
Se necesita una buena dosis de experiencia y ensayo y error para crear algo que sea fiable, con una supervisión de errores sólida, etc.
Por no hablar de que aún tendrás que hacer coincidir diferentes esquemas de datos de revisión, detectar idiomas, analizar diferentes estructuras de datos, formatos, etc.
Un proyecto aparentemente muy pequeño y sencillo puede convertirse rápidamente en una pesadilla.
En resumen, el scraping es divertido, pero recopilar reseñas con frecuencia y en varias plataformas es un trabajo a tiempo completo.
Con ReviewFlowz
Conecta tus plataformas, recopilaremos todas tus reseñas anteriores y recogeremos las nuevas en un plazo de 1 a 2 horas.
Obtienes datos limpios, con un esquema de datos único y claro, que funciona para todas las plataformas.
Detectamos idiomas y puedes traducir tus reseñas a cualquier idioma con un solo clic utilizando IA.
Hacemos un seguimiento de las nuevas reseñas, actualizaciones, eliminaciones y respuestas, para que tengas una visión completa.
Si necesitas supervisar reseñas a gran escala a través de la API, puedes ponerte en marcha en cuestión de semanas.
Si necesita supervisar menos de 1000 perfiles de reseñas, podrá estar listo y en funcionamiento antes de que termine la semana.
3. Creación de un sistema de alerta que funcione
Saber qué datos necesitas es el primer paso.
La recopilación de datos es el segundo paso.
Hacer llegar el mensaje a las personas adecuadas es el tercer paso.
¿Quién necesita saberlo?
No todo el mundo necesita todas las alertas. Identifique a sus partes interesadas:
- Servicio de atención al cliente: Necesita todas las reseñas, especialmente las negativas, para responder.
- Gerentes de ubicación: necesitan reseñas y/o informes agregados para su ubicación específica.
- Marketing: Quiere reseñas positivas detalladas y ricas en metadatos para obtener pruebas sociales y testimonios. También quiere un segmento de clientes satisfechos identificados para poder solicitarles casos prácticos, etc.
- Operaciones: Se necesitan capacidades avanzadas de generación de informes, extracción de temas mediante IA, análisis de opiniones, etc. para detectar patrones en las quejas.
- Liderazgo: Por lo general , quiere informes de alto nivel.
Diferentes personas necesitan diferente información con diferente frecuencia.
Una nota al respecto: ha sido increíble ver el impacto que ha tenido el hecho de que las reseñas sean accesibles para todos los miembros de una organización. Una simple publicación de reseñas de clientes en un canal público de Slack es, con diferencia, la medida más transformadora que he visto entre nuestros clientes. Las reseñas de los clientes se han convertido en parte de las conversaciones cotidianas. Los equipos de marketing las utilizan más, los equipos de ventas las utilizan más, los equipos de operaciones las solicitan con más frecuencia y los equipos de producto hablan más con los clientes. Así de sencillo.
¿Qué activa una alerta?
Hay algunas cosas que hay que tener en cuenta a la hora de distribuir las reseñas.
Es recomendable evitar la «fatiga por alertas», por lo que puede ser conveniente filtrar las reseñas que envía a canales específicos.
Por ejemplo, agrupamos las alertas de reseñas en correos electrónicos únicos que enviamos cada pocas horas, en lugar de enviar un correo electrónico por cada nueva reseña.
A continuación, es posible que desee filtrar dónde enviar las reseñas en función de su calificación, de la fuente (plataforma), de algunas palabras clave, del idioma, etc.
También es posible que desee traducir reseñas sobre la marcha o facilitar el acceso a las traducciones.
Obligar a la gente a copiar y pegar en el traductor de Google solo significa que no los leerán.
Enfoque «hágalo usted mismo»
Reenvío de correo electrónico
Configura las notificaciones por correo electrónico de la plataforma. Utiliza los filtros de Gmail para ordenar por remitente (Google, Tripadvisor, etc.).
Reenviar alertas específicas a personas específicas.
Toscas, pero funcionales.
Con los filtros inteligentes, incluso puedes añadir filtros por palabras clave o funciones de clasificación por estrellas.
Puedes hacerlo aún más inteligente con Zapier o Make.com.
Hojas de cálculo de Google + Apps Script
Si tus reseñas se guardan en una hoja de cálculo de Google, puedes escribir Apps Script para enviar alertas.
Check the sheet every hour. If new row + rating < 3, send email to support team.
Puedes pedir ayuda a Chat GPT o Claude para configurarlo. Los scripts de Google pueden incluso enviar reseñas a tu instancia de Zendesk o cosas por el estilo con integraciones más avanzadas.
Hagas lo que hagas, y esto es muy importante, haz que tus notificaciones sean atractivas y fáciles de leer. Se necesitan muchas iteraciones, especialmente si estás realizando un seguimiento de varias plataformas, pero es absolutamente clave.
Aunque parezca increíble, así es como configuré el seguimiento de reseñas para Brevo. En aquel entonces era una empresa mucho más pequeña, pero mi loca hoja de cálculo admitía 12 plataformas de reseñas y unas 100 reseñas nuevas al mes.
Ahora son clientes satisfechos de Reviewflowz 😇
Con ReviewFlowz
Reviewflowz se integra con todos los canales existentes: Slack, Teams, Zendesk, Intercom, Google Sheets, Power BI, etcétera.
El motor de notificaciones es lo primero que creé y sigue siendo una parte fundamental del producto.
Puedes establecer diferentes filtros basados en valoraciones, plataforma, marca, contenido de reseñas, etc.
Es muy fácil de configurar y tenemos muchos clientes con entre 15 y 20 flujos de automatización diferentes, por lo que puedes crear sistemas bastante avanzados si lo necesitas.
También le permitimos crear informes personalizados, paneles personalizados y filtros personalizados.
Puedes acceder a ellos desde la aplicación (e invitar a cualquier persona que necesite acceso) o enviarlos por correo electrónico.
4. Enrutamiento de canales: correspondencia entre alertas y casos de uso
Una vez que sabes qué enviar y a quién, surge la pregunta de dónde.
Es bastante razonable crear una nueva hoja de cálculo y pedir a las personas que accedan a ella si necesitan información sobre las reseñas.
Pero definitivamente no es razonable pedirles que inicien sesión en un nuevo sistema para acceder a la información sobre las reseñas.
Quiero decir que tú puedes hacerlo, pero ellos no lo harán.
Por eso es importante incorporar las reseñas a las herramientas que utilizan tus equipos.
Chat GPT, Claude, etc.
Casos de uso: ¡todos ellos!
Esto es algo especial de Reviewflowz, así que, como buen comercializador, tenía que ponerlo en primer lugar.
Pero escúchame.
Probablemente ya hayas intentado cargar un CSV medio roto en Claude o Chat GPT.
Tanto si te ha funcionado como si no, probablemente puedas ver el valor de hacerlo.
Ahora imagina hacerlo bien.
Imagina que Chat GPT pudiera buscar tus reseñas como busca en Google.
Eso es lo que hace Reviewflowz MCP.
Servicio de asistencia técnica (Zendesk, Freshdesk, Intercom)
Caso de uso: Gestión de respuestas operativas .
Tanto si las reseñas requieren respuesta como si no, remítelas a tu servicio de asistencia. Trátalas como tickets o casos.
Todas las reseñas merecen atención.
Ya sea una nota personal en el CRM, una respuesta pública o una investigación exhaustiva para averiguar qué sucedió.
La integración con un servicio de asistencia técnica le ofrece:
- Asignación (¿quién se encarga de esto?)
- Seguimiento del estado (abierto, pendiente, resuelto)
- SLA (objetivos de tiempo de respuesta)
- Plantillas (respuestas coherentes)
- Historia (¿qué pasó con este cliente anteriormente?)
Si realmente quieres responder a las reseñas, la integración con el servicio de asistencia técnica es la mejor opción.
Mensajería instantánea (Slack, Teams)
Caso de uso: Concienciación del equipo . Marketing interno. Moral.
Slack es ideal para la visibilidad. Publica reseñas positivas en un canal #wins. El equipo las ve. Esto levanta la moral.
A una escala razonablemente pequeña, incluso puedes utilizar Slack o Teams para tus operaciones.
Cada revisión es un mensaje en un canal específico. Puedes asignarlas a alguien en el hilo. Las respuestas se publican automáticamente en Slack en el hilo (o puedes copiarlas y pegarlas si lo prefieres).
A gran escala, Slack no es ideal para las operaciones. Los mensajes quedan ocultos. No hay seguimiento. No se puede asignar una revisión a alguien y hacer un seguimiento. Pero para equipos pequeños, funciona de maravilla.
Correo electrónico
Caso de uso: Resúmenes periódicos . Partes interesadas con baja urgencia.
El correo electrónico funciona para los resúmenes semanales. Los directivos no necesitan alertas en tiempo real para cada revisión. Necesitan un resumen.
Herramientas de visualización de datos / BI
Caso de uso: Análisis . Tendencias. Informes.
Introduzca los datos de sus reseñas en Looker, Tableau, Power BI o Google Data Studio. Cree paneles de control. Realice un seguimiento de las valoraciones a lo largo del tiempo.
Esto es para decisiones estratégicas, no para operaciones diarias.
Widgets para sitios web
Caso de uso: Prueba social . Optimización de la conversión.
Requisitos diferentes. La velocidad importa menos. La calidad importa más.
Necesitas todos los metadatos: nombre del crítico, foto de perfil, calificación con estrellas, fecha, logotipo de la plataforma. La selección es importante: estás seleccionando tus mejores reseñas para mostrarlas.
5. Agregación y análisis
El seguimiento te dice lo que se dijo. El análisis te dice lo que significa.
Extracción de temas
¿De qué hablan realmente los clientes?
Identificar temas: características del producto, problemas con el servicio, menciones del personal, precios, tiempos de espera. Detectar temas emergentes antes de que se conviertan en patrones.
Análisis del sentimiento
Las valoraciones con estrellas son imprecisas. Una reseña de 3 estrellas puede ser positiva o negativa dependiendo del texto.
El análisis de sentimientos lee el tono. Detecta la frustración en una reseña de 4 estrellas. Identifica la urgencia.
Análisis de tendencias
Realiza un seguimiento de las valoraciones a lo largo del tiempo. Busca patrones.
- ¿Esa nueva política mejoró el estado de ánimo?
- ¿Existe un patrón estacional?
- ¿Qué ubicación está en declive?
Evaluación comparativa competitiva
¿Cómo se compara tu perfil de reseñas con el de tus competidores? ¿En qué aspectos estás ganando? ¿En cuáles estás perdiendo?
Enfoque «hágalo usted mismo»
No introduzcas reseñas sin estructurar en Chat GPT y esperes que tengan algún grado de relevancia.
Es como ir a un adivino. Solo te dirán cosas que podrían ser ciertas para cualquier negocio. Cosas que no te sirven de nada.
Extracción de temas
Exportar reseñas a una hoja de cálculo.
Si te resulta útil, puedes comprarnos una exportación estructurada (compra única, 0,10 $ por reseña).
También puedes utilizar tu propia hoja de cálculo de supervisión, si tienes una, o crear rastreadores o cualquier otra herramienta.
Una vez más, crear una lista única es considerablemente más fácil.
Crea un GPT personalizado o ClaudeProject, o cualquier equivalente que haya en otras plataformas.
Esta parte es importante. Te costará 20 dólares. Pero es importante, necesitas la memoria.
A continuación, pídale a la IA que revise cada reseña de su corpus (archivo CSV adjunto al GPT personalizado) y extraiga los temas.
Pídele que elabore una lista de 15 temas que representen todo lo que tratan tus reseñas y que sean MECE (mutuamente excluyentes y colectivamente exhaustivos).
Obtendrás una lista de 15 temas.
Análisis del sentimiento
A continuación, pídale que procese cada reseña de su CSV buscando «extractos» que se refieran a uno de sus temas clave.
Cada vez que encuentre un extracto, indícale que evalúe el sentimiento de ese extracto entre -1 y 1.
Un extracto solo puede referirse a un tema.
Si la puntuación del sentimiento está demasiado cerca de 0 (neutral), descarte el extracto.
Solicite una tabla con extractos de reseñas que incluya el extracto, la reseña original, el tema y la puntuación de la opinión.
Análisis de tendencias
Ahora tienes algo con lo que puedes trabajar.
Con ReviewFlowz
Básicamente hacemos todo eso, con herramientas un poco más avanzadas. Las herramientas de chat con IA, como Chat GPT, son geniales porque pueden hacer muchas cosas diferentes.
Pero existen mejores modelos y técnicas para la extracción de temas, la detección de temas, la puntuación de opiniones, etc.
Esa es realmente la principal diferencia. ¡El diablo está en los detalles!
Sin embargo, he oído cosas muy buenas sobre este proceso de bricolaje, ¡así que no lo descartes!
Conclusión
La supervisión de reseñas no es una función. Es infraestructura.
Puedes crearlo tú mismo. Hojas de cálculo, Zapier, Apps Script, procesos manuales. Funciona, hasta cierto punto. Después, el mantenimiento se convierte en un trabajo.
O puede utilizar ReviewFlowz. Conecte sus plataformas una sola vez. Obtenga supervisión, alertas, enrutamiento y análisis listos para usar. Dedique su tiempo a actuar sobre las reseñas, no a recopilarlas.
Empieza con la auditoría. Averigua qué plataformas son importantes.
Cree el sistema de supervisión: por su cuenta o con software.
Diseña las alertas. La información adecuada, las personas adecuadas, el canal adecuado.
Ruta por caso de uso. Slack para la concienciación. Servicio de asistencia técnica para las operaciones. BI para el análisis. Widgets para la prueba social.
Analiza por capas. Haz que los datos sean procesables.
Si lo haces bien, las reseñas se convierten en un activo estratégico. Si lo haces mal, solo estarás recopilando datos que nadie utiliza.
