반드시 피해야 할 리뷰 관리 실수 Top 10

간단한 검색만으로 온라인 평판 및 리뷰 관리에 대한 엄청난 정보를 찾을 수 있을 거예요. 하지만 대부분은 자기 서비스를 광고하는 사람들이 제공하는 정보라 제대로 알지도 못하는 경우가 많죠. 많은 리뷰 관리 "전문가"들이 시간 낭비일 뿐만 아니라 심하면 회사에 해를 끼치는 팁과 요령을 알려주기도 합니다. 제대로 된 리뷰 관리는 고객의 의견을 경청하고, 문제를 해결하고, 꾸준히 소통하는 데 달려있어요. 리뷰 관리에서 흔히 저지르는 실수 10가지와 해결 방법을 알려드릴게요.

#1 고객 응답 시간을 절약하려고 노력

템플릿을 사용하지 마세요. 많은 리뷰 관리 도구들이 리뷰에 더 쉽고 빠르게 답장할 수 있도록 템플릿을 제공합니다. 무슨 일이 있어도 이걸 피하세요. 리뷰를 읽고 시간을 내어 개인화된 답장을 쓰는 데 10분 이상 걸리지 않습니다. 개인적으로 응답하는 데 걸리는 짧은 시간은 더 만족한 고객을 만들고, 그들은 당신의 제품을 다른 사람들에게 추천할 것입니다. 모든 리뷰에 똑같은 템플릿을 사용하여 답장하는 것은 스팸처럼 보이고 진실성이 없어 보입니다. 자동 응답이 진심에서 우러나온 것이라 할지라도요. 단어만 바꾸고 실제로 답장을 쓰는 것이 복사해서 붙여넣는 것보다 훨씬 효과적입니다. 많은 팀, 특히 오프라인 매장에서는 모든 리뷰에 답장하는 것이 절대적으로 중요하다고 생각합니다. 절대 그렇지 않아요. 말도 안 되죠. 어떻게 그걸 다 할 수 있겠어요? 이런 생각이 생긴 유일한 이유는 소셜 미디어 관리자 및 온라인 평판 관리 업체들이 돈을 벌고 자신들의 존재를 정당화해야 했기 때문입니다. 소통이 부족한 것만큼 나쁜 건 없습니다. 그리고 형편없는 소통보다 더 나쁜 건 없죠. 다음은 비효율적인 템플릿의 예입니다.

안녕하세요 [NAME]님, 5점 만점의 경험을 드리지 못해 죄송합니다. 경험에 대해 더 자세히 논의하고 싶으시다면 888-888-8888/[email protected]로 전화/이메일 주세요.

그리고 여기 동일한 리뷰 응답이 많이 포함된 리뷰 프로필의 예가 있습니다. 정말 보기 흉합니다.

인터넷에서 이러한 일반적인 템플릿을 많이 찾을 수 있습니다. 하지만 더 나은 개인화된 응답을 개발하여 고객 만족도를 높일 수 있는데 왜 이러한 템플릿을 사용해야 할까요? 부정적인 리뷰에 대한 응답을 개인화하는 것이 중요합니다. 리뷰에 대한 일반적인 답변을 작성하고 최선을 바라는 것만으로는 충분하지 않습니다. 부정적인 피드백은 무엇이 잘못되었는지 조사하고 문제를 해결할 수 있는 중요한 기회입니다. 답변의 궁극적인 목표가 무엇인지 절대 잊어서는 안 됩니다. 리뷰를 작성한 사람을 행복하게 만드는 것이라면 엉성한 템플릿 답변으로는 충분하지 않습니다. 나쁜 리뷰에 답변하고 고객이 불합리하다고 다른 사람들을 설득하는 것이라면 상황을 악화시킬 가능성이 매우 높으며 템플릿 답변은 궁극적인 "나는 신경 쓰지 않는다"라는 진술이 될 것입니다. 그리고 당신이 적극적이라는 것을 보여주는 것이라면 대부분의 사람들이 모든 플랫폼에서 10개의 "가장 관련성이 높은" 리뷰를 읽는다는 것을 알아야 합니다. 가장 관련성이 높은 것은 가장 많은 댓글과 찬성표를 받은 것입니다. 모든 리뷰에 똑같은 내용을 답변하고 있다면 사실상 모든 리뷰를 다른 리뷰만큼 관련성이 높게 만드는 것입니다. 대부분의 방문자에게 표시될 리뷰를 제어하는 것이 너무 쉬운데 그렇게 하는 것은 그다지 현명하지 않습니다. 비즈니스의 개인적인 답변은 불만족스러운 고객이 전화하여 문제를 해결하고 리뷰를 업데이트하도록 유도할 수 있습니다. 또한 시각적으로도 좋습니다. 시간을 내어 문제를 해결하고 해결함으로써 잠재 고객과 기존 고객에게 귀하가 관심을 갖고 적극적이라는 것을 보여주는 것입니다.

#2 긍정적인 리뷰 무시

긍정적인 리뷰에 응답하는 것은 고객과 소통하고 긍정적인 인식을 높이는 좋은 방법입니다. 그러나 받는 모든 리뷰에 일반적인 메시지로 응답하는 것은 엄청난 시간 낭비이며 가치 창출이 거의 없습니다. 관련성이 있을 때 관련성을 가지고 리뷰에 응답하십시오. 문제가 발생할 가능성이 있는 경우 (별 5개 등급이라도) 응답하는 것이 좋습니다. 긍정적인 리뷰에서 부족한 기능이나 개선 영역을 언급하는 경우 문제를 해결할 계획을 응답할 수 있는 기회입니다. 이는 귀하가 성실하고 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 데 관심을 갖고 있음을 보여줍니다.

Capterra 같은 리뷰 사이트에는 리뷰 작성자가 맘에 드는 제품이라도 문제점을 지적할 수 있는 '단점' 섹션이 있어요. 예를 들어, 위에 있는 Hubspot CRM 리뷰는 별 5개짜리 리뷰지만, 비싼 추가 기능과 다운그레이드 옵션 부족을 지적하고 있죠. 이런 리뷰는 사용자가 전체 평점을 올릴 여지가 없더라도 꼭 대응해야 합니다. 답변은 최대한 정확하고 자세하게 작성하세요. 왜냐하면 저희의 비전은 이러이러하고, 이 부분에서 부족했던 점을 인정하지만, 이러이러한 개선 작업을 진행 중이며, 이게 도움이 될 거라고 생각하고, XYZ 경험을 훨씬 더 좋게 만들 거라고 생각하기 때문입니다. 물론, 이 모든 내용은 사실이어야 하고, 제품 팀과 확인해야 합니다. 이런 대화를 내부적으로 활성화하고, 최대한 자세하게 답변하는 좋은 방법은 모든 리뷰를 Slack에 올리는 거예요. 그러면 해당 주제 전문가인 제품팀 PM이나 CS 담당자를 쉽게 태그할 수 있고, 질문이 고객으로부터 온 것이기 때문에 모두가 적극적으로 도와줄 겁니다.

#3 너무 많은 자동화

자동화를 리뷰 관리에 통합하는 것은 큰 가치를 더하지 않습니다. 전반적으로 리뷰 수는 대규모 기업에서도 적습니다. 고객은 일반적으로 적극적으로 의견을 표명하지 않으므로, 얻는 참여를 활용하고 진지하게 받아들이는 것이 중요합니다. HubSpot CRM은 세계에서 가장 많이 사용되는 CRM 중 하나이지만, 지난달 Capterra에서 32개의 리뷰만 받았습니다. 리뷰 하나를 읽는 데 30초가 걸린다고 가정하면 한 달에 16분이 소요됩니다. 하루에 1분도 채 안 되는 시간입니다. 고객을 이해하는 데 하루에 1분도 투자할 수 없는 사람이 있을까요? 이 글을 쓰는 시점에서 HubSpot CRM은 플랫폼에 총 3,400개 이상의 리뷰를 보유하고 있습니다.

CRM 분야의 최고 리더인 Salesforce는 Capterra에 역대 리뷰가 17,000개밖에 없습니다. 자동화를 사용하는 것은 말이 안 됩니다. HubSpot 및 Salesforce와 같은 업계 리더의 리뷰 수가 이처럼 적다면 다른 소규모 업체는 같은 기간에 훨씬 더 적은 리뷰를 받게 될 것입니다. 리뷰 관리 노력에 자동화를 통합할 필요가 없습니다. 리뷰 수가 너무 적으면 어떤 AI 알고리즘도 좋은 모델을 만들 수 없으며, 만들 수 있다고 해도 누구에게도 도움이 되지 않을 것입니다.

#4 공유 및 축하하는 것을 잊지 마세요.

긍정적인 리뷰를 내부적으로 공유하고 기념하면 팀 사기가 높아지고 조직 내에서 고객 관리에 대한 인식이 높아집니다. 고객의 긍정적이든 부정적이든 피드백을 공유하는 것은 직원 성과에 큰 동기 부여가 될 수 있습니다. 또한 개선과 학습에 열린 환경을 조성합니다. ReviewFlowz를 사용하면 공유된 Slack 채널에서 알림을 받아 팀원 모두가 받은 리뷰를 확인하고 축하할 수 있습니다.

#5 인센티브 제공 금지

많은 사람들이 고객에게 리뷰를 남기도록 장려하는 것이 비윤리적이거나 리뷰 플랫폼의 정책에 위배된다고 생각합니다. 이것은 사실이 아닙니다. Capterra 및 G2와 같은 사이트는 실제로 사용자가 직접 리뷰를 남기도록 장려합니다. Capterra는 자신이 사용하는 제품에 대한 리뷰를 남기는 사람들에게 10달러 아마존 기프트 카드를 제공합니다. 이와 같은 인센티브는 더 많은 리뷰와 평가를 유도하는 동시에 기업에 귀중한 피드백을 제공합니다. 귀하의 제품을 알고 사용하고 심지어 비용을 지불한 사람들에게 작은 선물을 주는 것은 비윤리적이거나 리뷰를 “구매”하는 행위가 아닙니다. 정직한 피드백을 제공하기 위해 하루 중 시간을 내는 고객에게 보상을 제공하는 것뿐입니다. 그러나 인센티브를 제공하는 것이 비윤리적일 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다. 보상으로 교환하여 오직 별 5개 리뷰만 요청하는 것은 매우 비윤리적입니다. 일부 마케터는 리뷰를 남기는 것에 대한 인센티브를 제공하지만 다른 플랫폼에서 긍정적인 리뷰를 남긴 사람만을 대상으로 합니다. 별 5개 리뷰를 남길 것이 보장된 사람들에게 인센티브를 제공하는 것은 정직한 리뷰 생성보다 더 “유료 플레이”에 가깝습니다. 여기에서 집중적으로 논의된 바와 같이 미묘한 차이가 있지만 인센티브가 이미 귀하를 사랑하는 사람뿐만 아니라 다양한 고객 풀에 동기를 부여하는지 확인하십시오.

#6 일관성 부족

리뷰 관리 101의 기본 원칙 중 하나는 마케팅은 반복이라는 것입니다. 잠재 고객이 귀하의 비즈니스를 검색할 때 여러 다른 플랫폼에서 귀하에 대해 동일한 내용을 보고 듣기를 원합니다. 일관성 없는 메시지와 브랜딩은 잠재 고객을 쫓아낼 것입니다. 일관성이 핵심입니다. 리뷰를 활용하여 플랫폼 전반에 걸쳐 일관된 메시지를 만드세요. SERP와 관련해서는 소셜 증거, 사용 후기 및 리뷰 인용문을 활용하여 사람들이 Google 첫 페이지에서 보고 싶어하는 내용을 볼 수 있도록 하세요.

일관성은 또한 브랜드 충성도를 창출할 것입니다. 정기적인 일정으로 콘텐츠를 제작하면 비즈니스를 인식하고 최우선 순위에 둘 수 있습니다. 꾸준한 리뷰 및 UGC 생성은 소셜 증거와 고객 신뢰를 구축할 것입니다.

#7 목록을 제대로 관리하지 못하는 경우

리뷰 사이트나 소셜 미디어에서 당신의 비즈니스나 제품에 대해 사람들이 하는 모든 말을 통제할 수는 없어요. 그렇다고 해서 온라인 평판을 완전히 포기해야 하는 건 아니죠. 평판이 엉망이 되지 않도록 리뷰 관리 전략을 세워두세요. 인터넷에서 당신에 대한 언급을 일일이 감시하는 건 불가능하니, 평판에 가장 큰 영향을 미치는 채널부터 우선적으로 관리하세요.

리뷰 플랫폼에 등록되지 않은 업체 목록은 해당 업체가 리뷰 관리 전략을 가지고 있지 않다는 신호예요. 주요 플랫폼에 업체 정보가 등록되지 않았다면, 리뷰에 답글을 달거나, 우리 이야기를 만들어가거나, 회사 평판에 영향을 줄 방법이 없죠.

#8 가짜 리뷰 게시

가짜 리뷰를 올리거나 유도하는 건 사업에 좋지 않아요. 전체 평점을 떨어뜨리고, 검색 순위를 망치고, 심지어 주요 리뷰 플랫폼에서 쫓겨날 수도 있습니다. 온라인 리뷰 통계를 보면 아시겠지만, 소비자들도 가짜 리뷰를 잘 알아봅니다. 리뷰를 받는 건 중요하지만, 리뷰 생성 노력을 통해 신중하고 자연스럽게 이루어져야 합니다. 수상한 웹사이트에서 구매한 리뷰는 너무 티가 나서 리뷰 플랫폼에서 삭제될 가능성이 높아요. 가짜 별 5개 리뷰를 파는 사이트는 정말 많고, 한번쯤 시도해보고 싶은 유혹이 들 수도 있습니다. 하지만 절대 그러지 마세요. 그럴 가치가 전혀 없습니다.

일부 사업주들은 심지어 자신을 홍보하기 위해 경쟁업체에 부정적인 리뷰를 남기기도 합니다. 다른 사람의 평판을 망치려고 하는 것은 자신의 평판을 망칠 수 있으므로 이렇게 하지 마세요. 매우 비윤리적이며 많은 문제를 일으킬 수 있습니다.

9위: 꾸준한 리뷰 흐름 구축 대신 무작정 홍보만 하는 경우

플랫폼은 리뷰 최신성을 지나치게 과대평가합니다. G2 및 Capterra와 같은 플랫폼에 3개월마다 엄청난 양의 리뷰를 쏟아내는 것은 가장 최근 리뷰가 최소 1.5개월 이상 되었음을 의미합니다(50%의 경우). 이는 해롭습니다. 여기서 수학적 계산에 대해서는 자세히 설명하지 않겠지만 리뷰를 덤프하면 거의 모든 플랫폼에서 인위적인 유리 천장이 생깁니다. 최신성을 유지하고 고객 신뢰를 구축하려면 플랫폼에 대한 일관된 리뷰 흐름을 만드세요. 리뷰 최신성이 주요 플랫폼에서 가장 중요하므로 최신 리뷰는 전체 평점에서 추가 가중치를 받습니다. 따라서 리뷰 생성을 일관되게 유지하세요. 시간이 더 걸리지만 장기적으로는 그만한 가치가 있습니다.

#10 바퀴를 재발명하기

사고 리더들은 끊임없이 이메일은 죽었고 SMS가 리뷰 생성에 있어 섹시한 새로운 것이라고 선언합니다. 또는 인앱 설문 조사가 절대적으로 필수적이라고 합니다. 또는 특정 기능을 X일 이상 사용했지만 XYZ 작업을 수행하지 않은 NPS 프로모터의 매우 복잡한 세그먼트를 구축해야 한다고 합니다. 간단하게 유지하세요. 실제로 작동하는 리뷰 생성 전략에 대한 정보는 이미 많이 있습니다. 이메일 세분화도 그중 하나입니다. 비결은 적절한 시기에 적절한 고객 세그먼트에게 이메일 아웃리치 캠페인을 보내는 것입니다. 일반적인 리뷰 요청으로 전체 이메일 목록을 날리지 마세요. 세분화, 메시지 및 CTA의 완벽한 조합이 중요합니다. 세분화는 리뷰할 가능성이 가장 높은 가장 작은 그룹에서 리뷰할 가능성이 가장 낮은 가장 큰 그룹으로 확장할 때 효과가 있는 것으로 입증되었습니다.