5가지 질문으로 리뷰에 답변하는 방법

여러 곳의 리뷰를 관리하든, 수백, 수천 곳의 리뷰를 관리하든, 고객이 어떻게 생각하는지 신경 쓰지 않는 브랜드로 보이고 싶지는 않겠죠.

일관성과 품질을 보장하려면 일종의 프로세스가 필요합니다.

이건 휴대폰으로 모든 리뷰에 쉽게 답글을 달거나, AI를 사용하든 안 하든 복잡한 운영을 설정해서 각 리뷰에 맞는 담당자가 답글을 달도록 할 수 있다는 뜻이에요.

가장 먼저 떠오르는 질문은 아마도 어떤 리뷰에 답글을 달아야 하는지, 아니면 아예 달지 말아야 하는지일 것입니다. 하지만 이 게시물의 마지막 질문으로 만들었습니다. 왜냐하면 정말로 이전의 4가지 질문에 달려 있기 때문입니다.

자, 그럼 시작해볼까요!

누가 답변해야 할까요?

이 결정은 두 가지 차원에서 살펴볼 수 있습니다. 순서대로:

1. 고객과 소통하는 가장 효과적인 방법은 무엇일까요?
2. 브랜드 일관성 및 고품질 답변을 보장하기 위해 운영상 실현 가능한 것은 무엇일까요?

고객 경험에 대한 맥락을 누가 가지고 있나요?

고객에게 전담 연락 담당자가 있는 경우 고객 리뷰 답글을 해당 담당자에게 아웃소싱하는 것이 가장 좋습니다.

그들은 고객을 잘 알고, 해당 고객 계정에서 무슨 일이 일어나고 있는지 많은 정보를 가지고 있을 거예요. 회사 내 다른 누구보다 훨씬 더 많은 정보를요. 

여기서 팁 하나! 팀원들이 리뷰를 받도록 장려할 수 있다면, 답글을 다는 것도 괜찮을 거예요. 관광업의 투어나 당일 여행, 식당의 웨이터, SaaS 업계의 계정 관리자 등이 그렇겠죠.

그럴 경우 기본적으로 두 가지 옵션이 있습니다.

• 고객에게 리뷰(또는 피드백)를 요청했으면, 고객이 요청을 들어줬을 때 인지하고 답글을 달아줘야 해요.
• 그들은 리뷰를 요청하지 않았습니다 (종종 부정적임). 담당자가 있는 고객이 불만을 공유하기 위해 공개 플랫폼에 가야 할 필요성을 느낀다면 의사 소통에 문제가 있을 가능성이 큽니다. 그 시점에서 유일한 목표는 의사 소통을 다시 확립하는 것이어야 합니다. 첫째, 고객을 식별합니다. 둘째, 무슨 일이 일어났는지 이해합니다. 셋째, 비즈니스 관계가 진행 중인 경우 의사 소통을 다시 확립하거나 (예: 고객에게 전화, 내부적으로 에스컬레이션 등) 이런 일이 다시 발생하지 않도록 하고 팀의 다른 구성원과 소통하십시오.

전담 연락 담당자가 없고 호텔, 마켓플레이스 등에서 흔히 볼 수 있듯이 조직의 여러 사람이 한 고객과 대화하는 경우 브랜드는 고객의 기대에 대해 훨씬 더 많은 책임을 집니다.

이는 두 가지 중요한 과제를 제기합니다.

• 정확히 무슨 일이 일어났는지에 대한 맥락을 파악하기가 훨씬 더 어려울 수 있습니다. 
• 가능한 한 비즈니스 관계를 인간적으로 유지하는 것이 중요합니다. 답글에 “저희는”을 사용하거나 “XYZ 팀 드림”으로 서명하는 것을 최대한 피하세요. 

혼자서 모든 리뷰에 답변하든, 여러 팀원이 함께 하든, 무슨 일이 있었는지 알리고, 이름(또는 필요한 경우 별칭)으로 서명하고, 답변에 대한 개인적인 책임감을 갖도록 하는 것이 중요합니다.

이것이 실제로 어떻게 작동하게 할 수 있을까요?

고객 관계를 소유한 모든 사람이 리뷰에 답글을 달면 좋겠지만, 일관되게 고품질 답글을 게시할 시간이나 도구가 없을 수도 있습니다. 

그리고 누가 그 관계의 주인인지 파악하기가 어렵습니다.

다행히도 우리는 21세기에 살고 있으므로 몇 가지 도움이 될 만한 것들이 있습니다.

1. 소프트웨어를 사용하여 리뷰에서 멤버 이름을 식별할 수 있습니다. 이는 고객이 리뷰에서 자신의 업무를 처리하는 사람의 이름을 언급하도록 요청받는 호텔 및 관광 산업에서 많이 볼 수 있는 방법입니다. Reviewflowz와 같은 리뷰 관리 소프트웨어는 새로운 리뷰에서 해당 이름을 추출하여 내부의 적절한 사람에게 알릴 수 있습니다.
   
   
2. 소프트웨어를 사용하여 공개 리뷰 플랫폼의 고객 사용자 이름을 고객 데이터베이스와 일치시킬 수도 있습니다. 항상 작동하는 것은 아니지만(익명 리뷰, 90년대의 모호한 Google 계정 등) 대부분의 경우 시간을 절약할 수 있는 확실한 방법입니다.
   
   
3. AI를 사용하여 팀 구성원이 편집하기만 하면 되는 답글을 제안할 수 있습니다. 이것은 철자 및 문법에 도움이 되며 여러 팀 구성원이 게시한 여러 답글에서 일관된 브랜드 음성을 유지하는 데도 도움이 됩니다.
   
   
4. 팀 구성원이 리뷰 플랫폼에 로그인하거나, 자격 증명을 공유하거나, 답글을 달 적절한 리뷰를 찾는 데 어려움을 겪지 않도록 소프트웨어를 사용하여 답글을 더 쉽게 만들 수 있습니다.

그래도 결국 모든 팀원이 고객 리뷰에 관심을 갖고 꾸준히 답글을 달아야 해요. 그러려면 관리 감독, 효율적인 내부 소통, 그리고 답글을 다는 사람들의 책임감이 중요하죠.

리뷰 답글을 배포하는 것이 조직에 적합하지 않다고 생각되면 대신 중앙 집중화할 수 있습니다. 이 경우 문제는 고객 경험에 대한 정보를 답글을 담당하는 사람에게 전달하는 것입니다.

1. Slack 또는 Microsoft Teams와 같은 내부 커뮤니케이션 소프트웨어를 활용하는 것이 많은 도움이 된다는 것을 알았습니다. 각 리뷰는 대화가 되어 답변 담당자가 정보를 요청하고 사려 깊은 답변을 작성하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
   
   
2. 여기서 자동화를 활용하여 고객을 식별하고 CRM, 헬프 데스크 등에서 정보를 가져올 수도 있습니다.
   
   
3. AI는 또한 자동으로 또는 반자동으로 답변하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 적어도 "쉬운" 경우에는 담당자가 반복적이고 부가가치가 낮은 리뷰 답변에 압도되지 않도록 할 수 있습니다. 이는 복사-붙여넣기한 어설픈 템플릿으로 이어지는 경향이 있으며 리뷰 프로필에 그대로 드러납니다.

두 경우 모두 운영상의 해결책이 있지만, 일관되게 강력한 답변을 보장하려면 개인의 책임과 '리뷰 피로'를 간과하지 않는 것이 중요합니다.

답변을 얼마나 빨리 해야 할까요?

고객을 (다시) 참여시키고 싶다면 최대한 빨리요. 

당연한 말씀을.

하지만 답글을 게시하기 전에 올바른 정보를 갖는 것이 중요합니다. 

Google 및 대부분의 리뷰 플랫폼에서는 처음 답변할 때 고객에게 알림이 전송되며, 답변을 업데이트할 때는 알림이 전송되지 않습니다.

여기서 다시 소통을 시작하려고 하는 거죠, 그렇죠? 

따라서 리뷰가 게시된 후 몇 분 안에 설득력 없는 템플릿으로 자동 응답하는 것은 목표와 정반대의 효과를 낼 것입니다. 고객은 문제를 해결할 기회가 없다고 느낄 가능성이 큽니다. 

빠르게 답변하는 것과 제대로 답변하는 것 사이에는 미묘한 차이가 있습니다. 

제가 보기에 가장 효과적인 방법은 부정적인 리뷰에 일종의 시계를 설정하는 것입니다. 예를 들어, 2시간 이내에 부정적인 리뷰에 답변하려고 합니다. 

적절한 리뷰 모니터링 시스템을 사용하면 리뷰를 적절한 사람에게 전달하고, 최대한 많은 정보 수집을 자동화하고, 감정적인 상태가 아닌 건설적인 메시지로 응답할 수 있습니다.

첫 번째 답변은 무슨 일이 일어났는지에 대한 정보를 여전히 수집 중이며 긍정적인 해결책을 찾기 위해 몇 시간 안에 고객에게 연락할 것이라고 언급할 수도 있습니다.

무엇을 하든 몇 분 안에 모든 리뷰에 자동으로 응답하여 나중에 해당 응답을 업데이트할 수 있다고 생각하지 마십시오. 할 수는 있지만 리뷰를 게시한 고객은 실제로 무슨 일이 일어났는지 조사할 만큼 회사가 자신을 중요하게 생각하지 않았다고 생각할 것입니다.

얼마나 자동화할 수 있나요?

쉬운 대답은 고객 커뮤니케이션과 직접적으로 연결되지 않은 모든 것을 자동화할 수 있고 (아마도 그래야) 한다는 것입니다.

알림, 보고, 데이터 보강을 통한 상황 파악 등은 모두 자동화할 수 있고 자동화해야 하는 것들입니다.

고객 커뮤니케이션 자동화에 관해서는 물론 훨씬 더 큰 과제입니다.

자동화 정도는 고객 참여도에 따라 달라져야 한다고 생각해요. 

구글처럼 내용 없는 별 5개 리뷰에 자동으로 답글을 다는 건 괜찮다고 생각해요. 하지만 고객이 G2나 Gartner 같은 플랫폼에서 10분 넘게 정성껏 리뷰를 남겼다면, 사람이 직접 확인하고 답글을 보내는 게 좋겠죠.

하지만 답변 과정에 일관성을 유지하는 것이 좋아요. 대부분의 회사에서는 템플릿을 사용하죠. 

템플릿의 주요 문제는 실제로 보일 수 있다는 것입니다. AI는 리뷰 콘텐츠를 사용하여 매번 독창적으로 작성된 답글을 제안하고 주요 사항이 다루어지고 브랜드 보이스가 존중되도록 일관된 구조를 따르는 데 도움을 줄 수 있습니다. 철자 및 문법 등은 말할 것도 없고요.

좋은 답변이란 무엇일까요?

Reviewflowz에서 답장 제안 및 자동 AI 답장을 작업할 때 수천 개의 리뷰 목록을 다양한 플랫폼에서 검토하여 좋은 답장을 만드는 요소를 조사했습니다.

거의 모든 고객에게 현재 권장하는 구조는 다음과 같습니다.

1. 피드백을 공유하는 데 시간을 내주신 고객에게 감사드립니다.
2. 피드백을 바꿔 말해서 그들의 의견을 이해하고 있다는 것을 보여주세요.
3. 회사에서 그 문제에 대해 어떻게 대처하고 있는지 알려주세요.
4. 다음 단계 제안

긍정적인 리뷰에 답글 달기

XYZ에 대한 경험에 대한 피드백을 공유해 주셔서 감사합니다, Shaun. 

스시를 맛있게 드셨다니 정말 기쁩니다! 

저희는 XYZ 시장에서 현지에서 잡은 생선을 사용하며, 그것이 큰 차이를 만든다고 생각합니다! 💪

다음에 꼭 가족들과 함께 오셔서 사시미 스페셜을 드셔보세요! 기다리고 있겠습니다.

어떤 상황인지 알고 있을 때 부정적인 리뷰에 답변하는 방법

어제 경험에 대해 알려주셔서 감사합니다, Shaun. 

주문이 너무 오래 걸려서 정말 죄송합니다. 

어제 저희 팀원 중 한 명이 아파서 대체 인력을 구할 시간이 없었습니다. 평소와 다른 모습 보여드려 정말 죄송합니다. 기다려주셔서 감사합니다.

기회를 다시 주신다면 바로잡고 싶습니다. 전화나 이메일로 연락주세요.[email protected]

무슨 일이 있었는지 모르는 상태에서 부정적인 리뷰에 답글을 다는 행위

Shaun님, 피드백을 공유해 주셔서 감사합니다.

끔찍한 경험을 하신 것 같아 정말 죄송합니다. 

어제 무슨 일이 있었는지 이해하고 다시는 이런 일이 발생하지 않도록 레스토랑 매니저 Lenny에게 연락했습니다.

괜찮으시다면, 더 자세한 정보를 얻고 문제를 해결할 수 있는지 확인하고 싶습니다. 전화주시거나 [email protected]으로 이메일을 보내주세요.

가짜 리뷰, 경쟁사 리뷰, 사실과 다른 리뷰에 답글 달기...

솔직히, 그런 일은 누구에게나 일어날 수 있어요. 제 조언은 품위를 지키라는 겁니다. 

원한다면 유머러스한 접근 방식을 취할 수 있지만, 명심해야 할 주요 사항은 일반 독자는 누구를 믿어야 할지 모른다는 것입니다. 

그것은 당신의 목소리와 그들의 목소리의 싸움이고, 양날의 검이 될 수 있습니다.

대부분의 경우 겸손함이 가장 좋은 친구입니다.

안녕하세요 Shaun님, XYZ에서의 경험에 대한 피드백을 공유해 주셔서 감사합니다. 

저희는 매일 아침 XYZ 시장에서 현지에서 잡은 생선을 공급받고 있으며, 15년 동안 식중독 사례가 한 번도 없었습니다.

저희는 이 문제를 매우 심각하게 생각하고 있으며, 이 문제의 원인을 밝히고 싶습니다. 

죄송합니다. 예약 기록을 찾을 수 없습니다. [email protected]으로 전화주시거나 이메일을 보내주시겠어요? 

언제 답변해야 할까요?

싫어하실 수도 있지만, 이상적으로는 항상요.

하지만 모든 비용을 감수하는 것은 아니며, 상황이 조금 더 복잡해지는 곳입니다.

일부 회사는 모든 리뷰에 답글을 다는 데 너무 집중한 나머지 리뷰 목록이 "감사하지만 별로 신경 쓰지 않습니다"라는 답글로 가득 차 보이게 됩니다. 이는 절대 바라지 않는 상황이죠.

대부분의 경우 정답은 팀에 적절한 수준의 자율성을 부여하는 동시에 올바른 도구 및 자동화를 통해 가치가 낮은 작업에 시간을 절약할 수 있도록 하는 것입니다.

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