絶対に避けなければならないレビュー管理の10の過ち

ちょっと検索すれば、オンラインの評判管理やレビュー管理に関する情報が山ほど出てきますよね。でも、その情報のほとんどは、自分のサービスを宣伝しているだけで、実際には何もわかっていない人たちからのものなんです。「レビュー管理のエキスパート」を自称する人たちが、時間の無駄になるような、ひどい場合はビジネスに悪影響を及ぼすような、たくさんの小手先のテクニックを勧めてきます。ちゃんとしたレビュー管理っていうのは、お客様の声に耳を傾けて、問題を解決して、継続的にコミュニケーションを取ることなんです。ここでは、よくあるレビュー管理の10個の間違いと、その解決策をご紹介します。

#1 顧客への返信にかかる時間を節約しようとしている

テンプレートは使わないでください。多くのレビュー管理ツールは、レビューへの返信をより簡単かつ迅速にするためのテンプレートを提供しています。これらは絶対に避けてください。レビューを読んで、時間をかけてパーソナライズされた返信を書くのに10分もかかりません。個人的に対応するために少し時間をかけるだけで、より満足した顧客が増え、あなたの製品を他の人に紹介してくれるでしょう。すべてのレビューに同じテンプレートを使って返信するのは、たとえその自動応答が心からのものであっても、スパムのように見え、誠実さに欠けます。単に言葉遣いを変えて、コピー＆ペーストするのではなく、実際に返信を書くだけで、大きな効果があります。多くのチーム、特に実店舗の世界では、すべてのレビューに返信することが絶対に不可欠であるという考えがあります。それは絶対にありません。そんなことできるはずがないでしょう？これが当たり前になったのは、ソーシャルメディアマネージャーやオンラインレピュテーションエージェンシーがお金を稼ぎ、自分たちの存在を正当化する必要があったからです。 コミュニケーションが少なすぎるということはありません。そして、下手なコミュニケーションほど悪いものはありません以下は、効果のないテンプレートの例です。

[NAME]様、5つ星に満たないご経験をされたとのこと、申し訳ございません。もしよろしければ、888-888-8888/[email protected]までお電話またはメールでご連絡ください。

そして、こちらが同じようなレビューの返信がたくさんあるレビュープロフィールの例です。これはただただ見栄えが悪いだけです。

これらの一般的なテンプレートはインターネット上でたくさん見つけることができます。しかし、顧客満足度を高める、より優れたパーソナライズされた回答を開発できるのに、なぜこれらを使用するのでしょうか？否定的なレビューへの返信をパーソナライズすることが重要です。レビューに一般的な返信を書き、最善を願うだけでは十分ではありません。否定的なフィードバックは、何がうまくいかなかったのかを調べ、問題を修正するための重要な機会です。回答の最終的な目的を見失ってはなりません。それがあなたをレビューした人を幸せにすることである場合、つまらないテンプレート化された回答ではうまくいきません。悪いレビューに返信し、顧客が不合理であると他の人に納得させることが目的である場合、事態を悪化させる可能性が高く、テンプレート化された回答は究極の「私は気にしない」という声明になります。そして、あなたが積極的であることを示すことが目的である場合、ほとんどの人がどのプラットフォームでも「最も関連性の高い」レビューを10件読んでいることに気づくはずです。最も関連性の高いものは、最もコメントと賛成票が多いものです。すべてのレビューに同じことを返信している場合、事実上、すべてのレビューを他のレビューと同じくらい関連性の高いものにしています。訪問者に表示されるレビューを制御することが非常に簡単な場合、それはそれほど賢明ではありません。企業からの個人的な返信は、不満のある顧客に電話をかけさせ、問題を解決し、レビューを更新させることができます。また、見栄えも良くなります。時間をかけて問題に対応し解決することで、潜在的な顧客と既存の顧客に、あなたが気にかけており、積極的であることを示しています。

第2位ポジティブなレビューを無視する

肯定的なレビューに返信することは、顧客とつながり、肯定的な認識を高める素晴らしい方法です。しかし、受け取るすべてのレビューに一般的なメッセージで返信することは、時間の無駄であり、価値の創造はほとんどありません。関連性がある場合に、関連性を持ってレビューに返信してください。問題に対処する機会がある場合は、5つ星の評価であっても、返信することをお勧めします。肯定的なレビューで、不足している機能や改善点について言及されている場合は、問題をどのように修正する予定であるかを回答する機会です。これは、あなたが誠実であり、優れた顧客サービスを提供することに関心があることを示しています。

Capterraのようなレビューサイトには、レビュアーが気に入っている製品であっても、問題点を指摘できる「短所」のセクションがあります。たとえば、上記のHubspot CRMのレビューは5つ星評価ですが、高価なアドオンやダウングレードオプションがないことを指摘しています。このようなレビューは、ユーザーが全体的な評価を上げる余地がない場合でも、対応する必要があります。できる限り正確かつ詳細に回答してください。なぜなら、私たちのビジョンはこれこれこういうもので、あなたがおっしゃるように、この点については期待に応えられていないと認識していますが、改善に取り組んでおり、それがXYZのエクスペリエンスを大幅に向上させるはずだと考えているからです。もちろん、これはすべて事実でなければならず、製品チームに確認する必要があります。社内でこのような会話を始め、できる限り詳細な回答をするための良い方法は、すべてのレビューをSlackに投稿することです。そうすれば、製品チームのPMや、そのトピックのエキスパートであるCS担当者を簡単にタグ付けできます。そして、質問は最初にお客様から寄せられたものなので、誰もが喜んで協力してくれるでしょう。

#3 自動化しすぎ

レビュー管理に自動化を組み込んでも、あまり価値は上がりません。全体的に、レビューの量は少なく、大規模なビジネスでも同様です。顧客は通常あまり発言しないため、得られたエンゲージメントを活用し、真剣に受け止めることが不可欠です。HubSpot CRMは世界で最も使用されているCRMの1つですが、先月Capterraで受け取ったレビューはわずか32件です。1つのレビューを読むのに30秒かかると仮定すると、月に16分ということになります。これは1日に1分未満です。誰でも1日に1分を使って顧客を理解できるはずです。この記事を書いている時点では、HubSpot CRMはプラットフォーム上に合計で3,400件強のレビューしかありません。

Salesforce みたいに CRM でトップクラスでも、Capterra のレビュー数はたったの 17,000 件。自動化する意味、ある？HubSpot とか Salesforce みたいな大手がそれくらいなら、中小企業はもっとレビュー数少ないはず。レビュー管理を自動化するまでもないかも。レビュー数が少ないと、AI も良い分析できないし、役に立たないんじゃないかな。

#4 共有と祝うことを忘れる

肯定的なレビューを社内で共有し、称賛することは、チームの士気を高め、組織内での顧客重視の意識を育みます。顧客の声（肯定的であれ否定的であれ）を共有することは、従業員のパフォーマンスを大きく向上させる動機付けになります。また、改善と学習に前向きな環境を育みます。ReviewFlowzを使用すると、共有されたSlackチャンネルで通知を受け取ることができるため、チームの全員が受け取ったレビューを確認し、称賛することができます。

#5 インセンティブを与えない

多くの人が、顧客にレビューを残すよう促すことは非倫理的であるか、レビュープラットフォームのポリシーに反すると考えています。それは違います。CapterraやG2のようなサイトは、実際にユーザーにレビューを残すよう促しています。Capterraは、使用している製品のレビューを残した人に$10のAmazonギフト券を配布しています。このようなインセンティブは、より多くのレビューと評価を促進し、企業に貴重なフィードバックを提供します。製品を認識して使用し、さらには支払いまで行った人に小さなギフトを贈ることは、非倫理的でも、レビューを「購入」することでもありません。正直なフィードバックを提供するために時間を割いてくれた顧客に報酬を与えているだけです。ただし、インセンティブを与える方法によっては、非倫理的になる場合があります。報酬と引き換えに5つ星レビューのみを求めることは、非常に非倫理的です。一部のマーケターは、レビューを残すためのインセンティブを提供しますが、他のプラットフォームで肯定的なレビューを残した人だけをターゲットにします。5つ星レビューを残すことが保証されている人にインセンティブを傾けることは、正直なレビュー生成というよりも「ペイ・トゥ・プレイ」です。ここで激しく議論されているように、微妙なラインですが、インセンティブが、すでにあなたを愛している人だけでなく、多様な顧客層を動機付けるようにしてください。

#6 一貫性がない

レビュー管理の基本の1つは、マーケティングは反復が重要であるということです。潜在的な顧客があなたのビジネスを検索するとき、複数の異なるプラットフォームであなたについて同じことを見たり聞いたりすることを望んでいます。一貫性のないメッセージングとブランディングは、見込み客を遠ざけてしまいます。一貫性が重要です。レビューを活用して、プラットフォーム全体で一貫したメッセージングを作成しましょう。SERPに関しては、ソーシャルプルーフ、お客様の声、レビューの引用を有利に活用して、Googleの最初のページで見てほしいものを人々に表示させましょう。

一貫性もブランドロイヤルティを生み出します。定期的なスケジュールでコンテンツを作成すると、ビジネスが認識されやすくなり、常に意識されるようになります。レビューとUGCを着実に生成することで、社会的証明と顧客の信頼を構築できます。

#7 リスティングを管理できていない

レビューサイトやソーシャルメディアであなたのビジネスや製品について言われていることをすべてコントロールすることはできません。それは、あなたのオンラインでの評判が完全にあなたの手から離れているという意味ではありません。評判が手に負えなくなることのないように、レビュー管理戦略を立ててください。誰かがインターネット上であなたについて言及するたびに監視することは不可能なので、あなたの評判を形作る最も影響力のあるチャネルを優先してください。

レビュープラットフォームでビジネスリスティングが未請求のままになっていると、その企業がレビュー管理戦略を持っていないことを示唆します。主要なプラットフォームでビジネスリスティングが未請求の場合、レビューに返信したり、世間の印象をコントロールしたり、ビジネスの評判に影響を与えたりする方法はありません。

#8 偽のレビューの投稿

ニセのレビューを投稿したり、集めたりするのはビジネスにとって良くないこと。全体的な評価を下げたり、検索順位を下げたり、主要なレビュープラットフォームから締め出されたりすることもあるんです。オンラインレビューの統計を見ると、お客さんもニセのレビューには気づいているみたい。レビューを集めるのは大事だけど、レビューを地道に集める努力をして、慎重に、自然な形でやるべきです。怪しいウェブサイトから買ったレビューはすぐに見破られるし、レビュープラットフォームに削除されちゃうことが多いんですよ。5つ星のニセレビューを売ってるサイトなんて、ありふれてるし、つい試してみたくなっちゃうかも。でも、絶対にやっちゃダメ。それだけの価値はないから。

一部の事業主は、自分たちを有利にするために、競合他社に否定的なレビューを残すことさえあります。他人の評判を落とそうとすることは、自分の評判を落とすことにつながる可能性があるため、やめましょう。これは非常に非倫理的であり、多くの問題を引き起こす可能性があります。

＃9 一貫したレビューの流れを構築するのではなく、やみくもに宣伝する

プラットフォームは、レビューの最新性を過大評価しています。G2やCapterraのようなプラットフォームに3ヶ月ごとに大量のレビューを投稿すると、最新のレビューは少なくとも1.5ヶ月古く、50％の確率で古くなります。これは有害です。ここではその計算については触れませんが、レビューをまとめて投稿すると、ほぼすべてのプラットフォームでのあなたのポジションに人工的な天井ができます。最新性を維持し、顧客の信頼を築くために、プラットフォームへのレビューの一貫した流れを作りましょう。レビューの最新性が主要なプラットフォームで重要視されているため、新しいレビューは全体的な評価においてより大きな重みを与えられます。したがって、レビューの生成を一貫して行ってください。時間はかかりますが、長期的にはそれだけの価値があります。

#10 車輪の再発明

ソートリーダーたちは、メールは死んだ、SMSがレビュー生成におけるセクシーな新しいものだと常に言い続けています。または、アプリ内アンケートは絶対に必要だとか。または、X日以上前に特定の機能を使用したが、XYZアクションを実行していないNPSプロモーターの非常に複雑なセグメントを構築する必要があるとか。シンプルにしましょう。実際に機能するレビュー生成戦略については、すでに多くの情報が出回っています。メールセグメンテーションもその1つです。重要なのは、適切なタイミングで適切な顧客セグメントにメールアウトリーチキャンペーンを送信することです。一般的なレビュー依頼でメールリスト全体を爆撃しないでください。セグメンテーション、メッセージ、CTAの完璧な組み合わせがすべてです。セグメンテーションは、レビューする可能性が最も高い最小のグループから、レビューする可能性が最も低い最大のグループにスケールする場合に機能することが証明されています。