작성자:

Axel

2023년 11월 21일

이 게시글 공유하기

긍정적인 리뷰에 어떻게 응답해야 할까요? 5가지 최고의 예

TL;DR (너무 길어서 안 읽음)

Jersey Watch와 같은 회사가 보여주듯이 긍정적인 고객 리뷰에 응답하는 것은 고객 관리에 대한 강한 인상을 심어주고 회사 평판을 향상시킵니다. 대부분의 회사는 손상 통제를 위해 부정적인 리뷰에 더 집중하지만, 만족한 고객을 인정하는 것도 똑같이 중요합니다.
긍정적인 피드백에 응답하는 모범 사례에는 빠른 응답, 고객의 노력에 대한 감사를 표시하는 것이 포함됩니다. 지원 티켓 처리와 비슷한 빠른 응답 시간이 중요합니다.
개인화된 "감사합니다" 메시지와 같은 진정한 감사의 표현은 효과적입니다. 고객이 리뷰에서 언급한 특정 긍정적인 측면을 강조하면 고객이 경청받고 있다고 느끼게 됩니다.
좋은 리뷰 답변을 작성하는 데 도움이 되도록 리뷰 답변 도우미 커스텀 GPT인 Claire를 사용해 보세요.

긍정적인 리뷰에 어떻게 응답해야 할지 궁금해서 이 글을 보게 되셨을 텐데요. 좋은 소식이 있어요! 어떻게 응답하든 긍정적인 리뷰에 답글을 달고 있다면 이미 앞서 나가고 있는 거예요. 간단한 예를 들어볼까요? Trustpilot에서 미국 기반 소프트웨어 회사 5곳을 무작위로 골라봤는데, 결과는 다음과 같았어요.

5개 회사 중 4개 회사가 긍정적인 리뷰에 응답하지 않았습니다. 응답한 유일한 회사인 Jersey Watch는 긍정적인 리뷰의 99.6%에 응답했습니다.
평균적으로 기업은 부정적인 리뷰의 49%에 응답했습니다. 이는 가장 만족한 고객을 인정하는 대신 피해 통제에 더 높은 우선 순위를 두고 있음을 시사합니다.
5개 회사 중 4개 회사는 Trustpilot 리뷰의 96% 이상에 응답하지 않았습니다.

Jersey Watch를 다른 회사들과 비교했을 때 느껴지는 차이가 큽니다. Jersey Watch는 고객과 평판을 정말 중요하게 생각하는 회사 같아요.

다른 업체들도 훌륭한 평점을 가지고 있지만, 추가적인 신뢰 구축 보너스 점수가 부족하죠. 회사가 매번 응답하는 것을 본다면 긍정적인 리뷰를 남기거나 가입하고 싶어지지 않겠어요?

자, 이것은 하나의 플랫폼이자 아주 작은 샘플 크기입니다. 하지만 다양한 리뷰 웹사이트와 마켓플레이스에서 동일한 작업을 수행하면 이것이 반복되는 테마라는 것을 알 수 있습니다. 그리고 당연히 Jersey Watch는 다른 플랫폼의 리뷰에 대해서도 적극적으로 대응하고 있습니다. 이 점을 강조하기 위해 G2는 2021년에 700명 이상의 B2B 구매자를 대상으로 설문 조사를 실시한 결과 86%가 소프트웨어를 구매할 때 동료 리뷰 사이트를 사용한다는 사실을 발견했습니다.

긍정적인 리뷰에 응답하는 것만으로도 비즈니스를 차별화할 수 있습니다. 그러나 기존 사용자 및 잠재 사용자에게 눈에 띄도록 고객 피드백에 응답하는 방법에 대해 생각하는 데 여전히 큰 가치가 있습니다. 너무 일반적이거나 진실성이 없어 보이는 인상을 주고 싶지 않습니다.

다음으로, 기업이 긍정적인 리뷰에 성공적으로 대응하는 5가지 사례를 살펴보고 평판 관리를 확장하기 위한 모범 사례를 공유하겠습니다.

#1 Jersey Watch - Capterra에서 리뷰 응답 템플릿 활용

Capterra는 소프트웨어 업계의 구매자와 기술 공급업체를 연결하여 사람들이 올바른 소프트웨어를 선택할 수 있도록 돕는 무료 온라인 마켓플레이스입니다. Capterra의 리뷰 시스템은 단순한 별점 평가를 넘어 다양한 산업 분야의 사용자로부터 자세한 피드백을 수집합니다.

사용자들은 사용 편의성, 기능, 고객 지원 및 전반적인 만족도와 같은 측면에 대해 논의합니다. Capterra에서 리뷰에 응답하는 회사는 극히 일부에 불과하여 플랫폼에서 사용할 수 있는 기능조차 아닌 것처럼 생각될 정도입니다.

응답이 너무 적어서 눈에 띌 기회가 분명히 있습니다. 미국과 캐나다에서 스포츠 단체를 관리하는 자원 봉사자를 돕기 위해 맞춤 제작된 도구인 Jersey Watch가 바로 그렇게 했습니다. Jersey Watch 팀은 답변에 템플릿을 사용합니다.

Mark의 긍정적인 리뷰에 대한 응답에서 볼 수 있듯이 리뷰어를 이름으로 부르는 것은 리뷰의 거래적인 성격을 넘어선 연결을 만듭니다. 이러한 개인화는 커뮤니케이션에 인간적인 요소를 더합니다.

Jersey Watch는 사용자의 경험에 대한 구체적인 세부 사항을 언급함으로써 한 단계 더 나아갑니다. Mark의 경우, 그의 레슬링 클럽에 대한 언급은 사용자의 상황에 대한 예리한 이해를 보여줍니다. 이는 높은 수준의 관심도를 보여주고 각 고객과 그들의 고유한 요구 사항이 중요하게 여겨진다는 생각을 강화합니다.

#2 Setmore - Trustpilot 긍정적 리뷰 응답

1억 6,700만 개 이상의 리뷰를 자랑하는 거대한 온라인 리뷰 플랫폼인 Trustpilot은 기술 회사에게 매우 중요한 무대입니다.

SaaS 도구의 경우 Trustpilot은 수백만 명의 사용자가 진정한 경험을 공유하여 잠재 고객에게 영향을 미치고 이러한 회사의 명성을 굳히는 신뢰할 수 있는 공간이 되었습니다. 위에서 언급한 바와 같이 많은 기업이 Trustpilot에서 긍정적인 피드백에 응답하지 못하기 때문에 여전히 많은 기회가 남아 있습니다.

그러면 TermsFeed와 같은 회사는 모든 리뷰에 동일한 응답을 작성합니다.

물론 리뷰에 응답하는 게 안 하는 것보단 낫죠. 하지만 "피드백 감사합니다!"만 반복하는 것보단 더 잘할 수 있어요. Trustpilot에서 긍정적인 리뷰에 응답하는 좋은 예는 인기 있는 예약 도구인 Setmore예요.

Setmore의 응답은 사려 깊고 감사하는 접근 방식을 반영합니다. Setmore 팀의 Michelle은 사용자 Rennie를 이름으로 언급하고 긍정적인 피드백에 대한 감사를 표하며 특히 Rennie의 정신 건강 분야에서 20년의 경험을 고려할 때 그들의 지지의 중요성을 강조합니다.

"고객 관리 최고의 앱이라고 칭찬해주시니 정말 기쁩니다."라는 말로 Setmore는 칭찬에 감사하고 최고의 서비스를 제공하겠다는 약속을 다시 한번 강조합니다. Michelle은 또한 Rennie에게 계속 연락을 장려하여 사용자의 성공을 보고 싶어하는 Setmore의 열정을 보여줍니다.

#3 YNAB - App Store에서 리뷰 응답에 개성 더하기

앱 스토어 리뷰 시스템은 디지털 마켓플레이스, 특히 애플 앱 스토어나 구글 플레이 스토어처럼 거의 5백만 개의 앱이 있는 곳에서 아주 중요해요.

특히 긍정적인 리뷰는 앱의 순위와 가시성에 큰 영향을 미치므로 개발자 커뮤니티가 사용자 피드백에 적극적으로 참여하는 것이 매우 중요해요. YNAB 앱(You Need A Budget)은 예산 책정에 대한 유연하고 역동적인 접근 방식으로 돋보이는 훌륭한 현금 흐름 관리 도구로 칭찬받고 있어요.

팀은 Apple App Store에서 긍정적인 피드백에 환상적으로 잘 응답했습니다.

YNAB의 긍정적인 앱 스토어 리뷰에 대한 답변은 친절하고 감사하는 마음을 담고 있습니다. 이 예에서 YNAB 팀의 Caitlin은 Catherine의 자세한 피드백에 감사를 표하고 그녀가 강조한 영역을 개선하고 있다고 언급했습니다.

앱 시작 과정이 더 간단해졌다고 하네요. App Store의 사용자 이름이 실제 이름과 다를 때가 있어서, 응답할 때 개인적으로 언급하기 어려울 수 있다는 점도 알아두세요. CatherineB58이라는 사용자 이름은 캐서린이라는 이름일 가능성이 높다고 추측할 수 있겠죠.

예를 들어, 다음 예시에서는 사용자 이름 "Berrivas"가 실제 이름인지 불분명하므로 Catherine은 답장에서 사용자 이름으로 호칭하지 않고 "리뷰를 남겨주셔서 감사합니다."로 시작합니다.

#4 Tradify - 완벽한 Google 리뷰 응답

Google 지도는 위치를 기반으로 비즈니스에 대한 피드백을 제공할 수 있는 리뷰 시스템을 갖추고 있어 경험에 대한 통찰력을 제공합니다.

이 시스템은 지역 서비스 및 소매 부문에서 널리 사용되지만 글로벌 고객을 보유한 SaaS 산업에서는 덜 일반적입니다. 그러나 SaaS 회사의 경우 Google 지도와 같은 플랫폼에서 긍정적인 리뷰를 육성하면 SEO 순위를 크게 높이고 검색 트래픽을 늘릴 수 있습니다.

배관공, 전기 기사 등을 위한 작업 관리 도구인 Tradify는 4.8점의 높은 평점과 함께 250개 이상의 Google 리뷰를 보유하고 있습니다. 성공의 큰 이유는 고객 피드백에 대한 사려 깊은 답변 때문입니다.

Tradify가 긍정적인 Google 리뷰에 답하는 방식은 아주 인간적이고 고마움을 표현하는 듯해요. Elevate Roofing의 Tradify 사용 경험에 대한 긍정적인 평가에 따뜻하게 공감하고 추천해 주셔서 감사하다는 마음을 전하고 있네요. 🙌 같은 이모지를 사용해서 친근함을 더하고 재미있는 소통을 만들어 냈어요.

#5 1Password - G2에서 긍정적인 리뷰에 응답

G2는 사용자들이 다양한 소프트웨어를 리뷰할 수 있는 인기 있는 웹사이트로, Capterra와 같은 플랫폼의 훌륭한 대안입니다.

1Password는 뛰어난 보안, 사용자 친화적인 인터페이스, 다양한 플랫폼 및 브라우저와의 원활한 통합으로 유명한 프리미엄 비밀번호 관리자입니다. 1Password 팀은 G2의 피드백에 적극적으로 응답하고 있습니다. 그러나 응답의 질은 다양합니다. 먼저 좋은 답변의 예를 살펴보세요.

G2에서 1Password에 대한 리뷰에서 Ramiro는 이 소프트웨어를 자신이 사용해 본 "최고의 비밀번호 관리자"라고 칭찬합니다.

Ramiro는 특히 여러 장치에서 다양한 앱과의 간편한 통합과 다양한 환경을 기반으로 비밀번호를 구성하는 편리한 그룹화 기능을 강조합니다. Ramiro는 또한 인터넷 의존성 및 보안에 대한 잠재적인 우려 사항을 언급하면서 이러한 우려 사항에 대해 긍정적인 이견을 표명합니다. 그의 응답에서 1Password의 Blake Brandon은 즉시 (3일 이내) Ramiro에게 "훌륭한 5성급 리뷰"와 지원에 대해 감사를 표합니다.

Blake는 Ramiro의 인터넷 의존성에 대한 우려에 대해 1Password의 내장 오프라인 모드를 알려주어 사용자가 장치에서 활성 인터넷 연결 없이도 공유 데이터에 계속 액세스할 수 있다고 안심시킵니다.

이것은 사소한 문제에 신속하게 대처하면서 긍정적인 감정에 집중하는 좋은 예입니다. 하지만 1Password의 G2 페이지에 있는 모든 리뷰를 살펴보면 다음과 같은 템플릿화된 응답을 사용하는 리뷰가 있습니다. “리뷰를 남겨주셔서 정말 감사합니다. 1Password에 대한 긍정적인 경험을 하셨다니 정말 기쁘고 알려주셔서 정말 감사합니다.“ 이 응답은 괜찮지만 개인화가 부족합니다.

1Password의 G2 평판 관리는 일관성의 좋은 예시입니다. 일부 반응은 다른 반응의 품질을 떨어뜨릴 수 있기 때문입니다.

긍정적인 리뷰에 응답하는 가장 좋은 방법

다양한 플랫폼에서 기업들이 긍정적인 피드백에 어떻게 대응하는지 분석해본 결과, 평판 관리 프로세스에 적용할 수 있는 공통적인 주제와 모범 사례를 발견할 수 있었습니다.

리뷰에 대한 팀의 응답 속도를 추적하세요.

리뷰에 신속하게 응답하면 고객의 노력에 감사하고 가치를 둔다는 것을 보여주는 것입니다. SaaS 기업이 지원 티켓에 대한 응답 시간을 측정하는 것처럼 평판 관리에 대한 유사한 지표를 보고할 수 있습니다.

긍정적 또는 부정적 피드백에 얼마나 빨리 응답하는지 추적하는 것은 고객 성공 팀에게 중요한 지표가 될 수 있습니다. 이상적인 응답 시간은 얼마일까요? 이는 프로세스 및 리소스에 따라 달라집니다. 위의 대부분의 예에서는 2~3일 이내에 리뷰에 응답합니다.

ReviewTrackers의 설문 조사에 따르면 고객의 53%는 기업이 일주일 이내에 부정적인 리뷰에 응답할 것으로 예상하고, 3분의 1은 3일 이내에 응답할 것으로 예상합니다. 긍정적인 리뷰에 대한 응답에 대해서도 비슷한 기대를 하는 것이 합리적입니다. 부정적인 리뷰만큼 "긴급"하지 않을 수 있지만요.

감사 인사를 전하세요

간단한 "감사합니다"라는 말은 큰 의미가 있을 수 있습니다. 긍정적인 피드백에 진심으로 감사를 표하십시오. 진정성을 전달하기 위해 고객의 경험에 맞춰 개인적이고 구체적으로 표현하십시오. 시작하는 데 도움이 되도록 감사를 표하는 네 가지 방법은 다음과 같습니다.

"친절한 말씀 감사합니다."
"긍정적인 피드백에 감사드립니다."
"멋진 리뷰에 정말 감사드립니다."
"긍정적인 피드백 덕분에 저희가 힘이 나네요!"

긍정적인 면 강조

긍정적인 리뷰에 답글을 달 때는 고객이 언급한 긍정적인 부분을 다시 강조하세요. 고객이 들었다고 느끼도록 그들이 좋아했던 세부 사항이나 기능을 지적하여 제품을 빛낼 기회를 주세요. 고객이 소프트웨어의 사용자 친화적인 인터페이스를 좋아한다고 말하면 "저희 소프트웨어의 사용자 친화적인 인터페이스가 도움이 되었다니 기쁩니다."라고 답글을 달 수 있습니다.

AI를 사용하여 답변 규모를 조정하세요.

AI와 자동화 기능으로 리뷰에 빠르게 응답하고, 더 많은 시간을 할애하여 응답에 개인적인 터치를 더할 수 있습니다.

하지만 현명하게 대처해야 합니다. 템플릿화된 로봇 같은 답변은 도움이 되기보다는 브랜드 이미지에 치명적인 영향을 미칠 수 있다는 것을 확인했습니다.

Reviewflowz에서는 원하는 만큼 리뷰 답변 AI 에이전트를 만들고 맞춤 설정할 수 있습니다. 예를 들어, 내용이 거의 없거나 전혀 없는 4, 5점 리뷰에 답변하는 에이전트를 따로 두고, 지원 이메일이나 다음 단계 등을 공유하도록 지시하여 부정적인 리뷰에 답변하는 다른 에이전트를 둘 수도 있습니다.

브랜드 목소리에 맞게 응답을 편집하고 게시하기 전에 모든 것을 다시 확인하십시오. AI를 사용하여 긍정적인 고객 리뷰에 응답할 때 구체성이 부족한 일반적인 응답에 주의하십시오. 부적절한 어조 또는 고객 감정의 오해도 문제가 될 수 있습니다.

미묘한 고객 피드백을 포함하는 다양한 데이터 세트를 사용하여 AI 모델을 훈련시키세요. 감정 분석을 구현하여 맞춤형 응답을 제공하고, 브랜드에 맞게 모델을 정기적으로 개선하세요. 특정 문구를 과도하게 사용하지 말고, 응답에 진정성을 더하기 위해 개인화를 우선시하세요.

팀원들과 피드백을 자동으로 공유하세요

긍정적인 경험에 기여한 팀 구성원에게 칭찬을 인식하고 공유하세요. 이는 사기를 높이고 고객에게 피드백이 팀에 영향을 미친다는 것을 보여줍니다. 팀 구성원에 대한 리뷰를 효과적으로 공유하려면 Slack 봇을 리뷰 관리 시스템과 통합하는 것과 같은 내부 워크플로 및 도구를 사용하세요. 다음은 이 통합이 작동하는 방식의 예입니다.