肯定的なレビューにどのように対応するか？ 5つのベストインクラスの例

要するに

• Jersey Watch のような企業が見せているように、肯定的な顧客レビューに返信することは、顧客を大切にする姿勢を強く印象付け、企業の評判を高めるんだ。多くの企業はこれを見過ごし、ダメージコントロールのために否定的なレビューに重点を置いているけど、満足している顧客に感謝することも同じくらい重要だよ。
• 肯定的なフィードバックに対応するためのベストプラクティスには、迅速な返信、顧客の努力への感謝の気持ちを示すことが含まれます。サポートチケットの処理に匹敵する迅速な応答時間は非常に重要です。
• パーソナライズされた「ありがとう」メッセージなど、心からの感謝の気持ちを表現することは効果的です。顧客がレビューで言及した特定の肯定的な側面を強調することで、顧客は自分の意見が聞かれていると感じます。
• 優れたレビューの返信を作成するには、レビュー返信アシスタントカスタムGPT、Claireをご利用ください。

ポジティブなレビューへの最適な返信方法を知りたくてこの記事にたどり着いたのですね。朗報です。ポジティブなレビューに返信している時点で、その出来に関わらず、あなたはすでに一歩先を進んでいます。参考までに、Trustpilotで米国を拠点とするソフトウェア会社を5社ランダムに選び、結果をまとめました。

• 5 社中 4 社が肯定的なレビューに返信していません。 返信した 1 社である Jersey Watch は、肯定的なレビューの 99.6% に返信しました。
• 平均して、企業は否定的なレビューの49%に対応しました。これは、最も満足している顧客を認識するよりも、ダメージコントロールが優先されていることを示唆しています。
• 5社中4社が、Trustpilotのレビューの96%以上に対応していません。

Jersey Watchに対する認識と、このリストにある他の企業との比較は印象的です。Jersey Watchは、顧客とその評判を深く気にかけている企業のように感じられます。

他の企業も優れた評価を得ていますが、信頼を築くためのボーナスポイントが不足しています。企業が毎回対応しているのを見たら、肯定的なレビューを残したり、サインアップしたりする気になるのではないでしょうか？

さて、これは1つのプラットフォームとほんのわずかなサンプルサイズです。しかし、さまざまなレビューウェブサイトやマーケットプレイスで同じことを行うと、これが繰り返されるテーマであることがわかります。そして当然のことながら、Jersey Watchは他のプラットフォームでのレビューにも積極的に対応しています。この点を強調するために、G2は2021年に700人以上のB2Bバイヤーを調査し、86%がソフトウェアを購入する際にピアレビューサイトを利用していることを発見しました。

肯定的なレビューに返信するだけでも、あなたのビジネスを差別化できます。しかし、既存および将来のユーザーに際立つために、顧客からのフィードバックにどのように返信するかに注意を払うことには、大きな価値があります。一般的すぎたり、不誠実な印象を与えたくはないでしょう。

次に、企業が肯定的なレビューにどのように対応しているかの5つの例を検証し、これらのケーススタディから得られたベストプラクティスを共有して、レピュテーション管理を拡大します。

＃1 Jersey Watch - Capterraでのレビュー返信テンプレートの活用

Capterraは、ソフトウェア業界のバイヤーとテクノロジーベンダーを結びつけ、適切なソフトウェアを選択できるようにする無料のオンラインマーケットプレイスです。Capterraのレビューシステムは、さまざまな業界のユーザーからの詳細なフィードバックを収集し、単純な星評価を超えています。

ユーザーは、使いやすさ、機能、カスタマーサポート、全体的な満足度などの側面について話し合っています。Capterraでレビューに返信する企業はごく一部で、プラットフォームで利用可能な機能ではないかのように思えるほどです。

レビューが少ないからこそ、目立つチャンス！ アメリカとカナダのスポーツ団体をボランティアが管理するのをサポートするツール、Jersey Watchはまさにそれを実践しています。Jersey Watchのチームは、返信にテンプレートを使っているんです。

マークの肯定的なレビューへの返信に見られるように、レビュー担当者をファーストネームで呼ぶことは、レビューの取引的な性質を超えたつながりを生み出します。このパーソナライゼーションは、コミュニケーションに人間味を加えます。

Jersey Watchは、ユーザーのエクスペリエンスに関する具体的な詳細を認識することで、さらに一歩進んでいます。マークの場合、彼のレスリングクラブへの言及は、ユーザーの状況を深く理解していることを示しています。これは、高いレベルの注意力を示し、各顧客とその独自のニーズが評価されているという考えを強化します。

#2 Setmore - Trustpilotの良いレビューへの返信

Trustpilotは、1億6700万件以上のレビューを誇る巨大オンラインレビュープラットフォーム。テクノロジー企業にとっては、絶対に無視できない場所だよ。

SaaSツールの場合、Trustpilotは、何百万人ものユーザーが本物の体験を共有し、潜在的な顧客に影響を与え、これらの企業の評判を確固たるものにする信頼できるスペースになっています。 上記のように、多くの企業がTrustpilotでの肯定的なフィードバックに対応していないため、非常に多くの機会が残っています。

次に、TermsFeedのような企業は、すべてのレビューに同じ回答を書き込みます。

もちろん、レビューに返信しないよりはマシです。でも、「フィードバックありがとうございます！」を繰り返すだけじゃ、もったいない。Trustpilotでのポジティブなレビューへの返信の良い例は、予約管理ツールのSetmoreです。

Setmoreの返信は、思慮深く感謝の気持ちを表すアプローチを反映しています。SetmoreチームのMichelleは、ユーザーのRennieに名前で言及し、肯定的なフィードバックに感謝の意を表し、特にRennieのメンタルヘルス分野での20年の経験を考慮して、その支持の重要性を強調しています。

Setmoreは、「クライアント管理に最適なアプリだとおっしゃっていただき、大変嬉しく思います」と述べることで、賛辞を受け入れ、最高水準のサービスを提供するというコミットメントを強化しています。また、MichelleはRennieに連絡を取り続けるよう促し、ユーザーの成功を支援したいというSetmoreの熱意を示しています。

#3 YNAB - App Storeでのレビューへの応答に個性を加える

アプリストアのレビューシステムは、デジタル市場でめちゃくちゃ重要！特にApple App StoreやGoogle Play Storeみたいなプラットフォームでは、500万近いアプリが公開されてるからね。

特に、肯定的なレビューは大きな影響力を持っており、アプリのランキングと可視性に影響を与えます。これは、開発者コミュニティがユーザーフィードバックに積極的に関与することの重要性を強調しています。YNABアプリ、またはYou Need A Budgetは、その柔軟性と予算編成への動的なアプローチで際立っている優れたキャッシュフロー管理ツールとして称賛されています。

チームは、Apple App Storeでの肯定的なフィードバックへの対応において素晴らしい仕事をしました。

YNABがアプリストアの良いレビューに返信するときは、フレンドリーで感謝の気持ちを伝えています。この例では、YNABチームのCaitlinさんが、Catherineさんの詳しいフィードバックに感謝し、Catherineさんが指摘した点を改善していると述べています。

彼女はまた、アプリの起動プロセスがより簡単になったと述べています。App Storeのユーザー名は、ユーザーの本名を表示しない場合があるため、返信で個人を特定するのが難しいことに注意してください。ユーザー名がCatherineB58の場合、ユーザーの名前はキャサリンであると推測できます。

例えば、次の例では、ユーザー名「Berrivas」が本名かどうか不明なため、キャサリンは返信する際にユーザーの名前を使いません。「レビューをお寄せいただきありがとうございます」という言葉で始めています。

第4位 Tradify - グッとくる Google レビュー返信

Googleマップにはレビューシステムがあり、ユーザーは場所に基づいてビジネスに関するフィードバックを提供し、エクスペリエンスに関する洞察を提供できます。

このシステムは、地元のサービスおよび小売部門で広く普及していますが、グローバルなオーディエンスを持つSaaS業界では一般的ではありません。ただし、SaaS企業の場合、Googleマップなどのプラットフォームで肯定的なレビューを育成すると、SEOランキングが大幅に向上し、検索トラフィックが増加する可能性があります。

職人さん向けの仕事管理ツール、Tradifyは、Googleレビューで4.8つ星の平均評価を得てるんだ。成功の秘訣は、お客様からのフィードバックへの丁寧な返信にあるみたい。

Tradifyが肯定的なGoogleレビューに返信する際、親しみやすく感謝の気持ちが伝わるように工夫されています。Elevate RoofingがTradifyの良い点を評価してくれたことに対し、温かい言葉で感謝を述べ、推薦してくれたことへの感謝の気持ちを表しています。🙌のような絵文字を使うことで、フレンドリーな雰囲気を演出し、楽しいやり取りを生み出しています。

#5 1Password - G2での肯定的なレビューへの対応

G2は、さまざまな種類のソフトウェアに関するレビューをユーザーが投稿できる人気のウェブサイトで、Capterraのようなプラットフォームの有力な代替手段となります。

1Passwordは、優れたセキュリティ、使いやすいインターフェース、さまざまなプラットフォームやブラウザとのシームレスな統合で知られる、プレミアムなパスワードマネージャーです。1PasswordチームはG2でのフィードバックに積極的に対応しています。ただし、回答の質はさまざまです。まず、良い返信の例を見てみましょう。

G2での1Passwordのレビューで、ユーザーのRamiroは、このソフトウェアを「これまで使用した中で最高のパスワードマネージャー」と称賛しています。

Ramiroは特に、複数のデバイスにわたるさまざまなアプリとの統合の容易さと、さまざまな環境に基づいてパスワードを整理するための便利なグループ化機能を強調しています。Ramiroはまた、インターネットへの依存とセキュリティに関する潜在的な懸念にも対処し、それらの懸念に対して肯定的な反対を表明しています。彼の回答の中で、1PasswordのBlake Brandonは、（3日以内に）迅速かつ感謝の気持ちを込めて、Ramiroの「素晴らしい5つ星レビュー」と彼らのサポートを認めています。

ブレイクは、ラミロがインターネット依存について心配していることに対し、1Passwordにはオフラインモードが組み込まれていることを伝え、デバイスがインターネットに接続されていなくても、共有データにアクセスできることを保証しました。

これは、小さな懸念事項に迅速に対応しながら、肯定的な感情に焦点を当てる良い例です。ただし、1PasswordのG2ページにあるすべてのレビューを見ると、同じテンプレート化された応答を使用しているものがあります：“レビューをお寄せいただきありがとうございます。1Passwordでこのような肯定的な経験をしていただけて大変嬉しく、お知らせいただきありがとうございます。“この応答は悪くはありませんが、パーソナライズが不足しています。

1PasswordのG2での評判管理は、一貫性の良い例です。なぜなら、一部の反応が他の反応の質を下げてしまう可能性があるからです。

肯定的なレビューに返信する際のベストプラクティス

企業がさまざまなプラットフォームで肯定的なフィードバックに対応する方法を分析した結果、評判管理プロセスに実装するための共通のテーマとベストプラクティスが見られます。

チームのレビューへの対応状況を追跡

レビューに迅速に対応することで、顧客の努力に感謝し、価値を置いていることを示すことができます。SaaS企業がサポートチケットへの応答時間を測定するのと同じように、レピュテーション管理についても同様の指標を報告できます。

肯定的なフィードバックまたは否定的なフィードバックにどれだけ迅速に対応しているかを追跡することは、カスタマーサクセスチームにとって貴重な指標となります。理想的な応答時間はどれくらいですか？それはあなたのプロセスとリソースによって異なります。上記のほとんどの例では、2〜3日以内にレビューに対応しています。

ReviewTrackersの調査によると、顧客の53％は、企業が1週間以内に否定的なレビューに返信することを期待しており、3分の1は3日以内に返信することを期待しています。肯定的なレビューに対する返信も、否定的なレビューほど「緊急」ではないかもしれませんが、同様の期待があると考えても差し支えないでしょう。

感謝の気持ちを伝えましょう

シンプルな「ありがとう」は非常に効果的です。肯定的なフィードバックに心から感謝の意を表してください。誠意を伝えるために、顧客の経験に合わせた個人的かつ具体的なものにしてください。まず、感謝の気持ちを伝える4つの方法をご紹介します。

1. 「温かいお言葉をありがとうございます。」
2. 「肯定的なフィードバックをいただきありがとうございます。」
3. 「素晴らしいレビューをいただき、誠にありがとうございます。」
4. 「嬉しいお言葉、ありがとうございます！」

ポジティブな点を強調する

良いレビューに返信する際は、お客様が言及した良い点を繰り返しましょう。お客様が気に入った点や機能を具体的に指摘することで、お客様は自分の意見が聞いてもらえたと感じ、あなたの製品をアピールする機会にもなります。たとえば、お客様があなたのソフトウェアの使いやすいインターフェースを気に入ったと言った場合、「当社のソフトウェアの使いやすいインターフェースがお役に立てて嬉しいです」と返信できます。

AIを使って返信をスケール

AIと自動化でレビューに素早く対応できるから、返信に心を込める時間が増えるよ。

ただし、賢く対応しましょう。テンプレート化されたロボットのような回答は、ブランドイメージを向上させるどころか、壊滅的な影響を与える可能性があることがわかっています。

Reviewflowzでは、レビュー返信AIエージェントを好きなだけ作成・カスタマイズできます。例えば、4つ星と5つ星のレビューで、内容がほとんどないものや全くないものに返信するエージェントと、ネガティブなレビューに返信するエージェントを用意し、サポートメールや次のステップなどを共有するように指示することができます。

ブランドの声に合わせて返信を編集し、公開する前にすべてを再確認してください。AIを使用して肯定的な顧客レビューに対応する場合は、具体性に欠ける一般的な返信に注意してください。不適切なトーンや顧客の感情の誤解も問題になる可能性があります。

ニュアンスのある顧客フィードバックを含む多様なデータセットを使用して、AIモデルをトレーニングします。センチメント分析を実装して、カスタマイズされた応答を提供し、ブランドに合わせてモデルを定期的に改良します。特定のフレーズを過度に使用することは避け、パーソナライズを優先して、応答に本物のタッチを加えます。

チームとフィードバックを自動的に共有

肯定的な経験に貢献したチームメンバーを認識し、賛辞を共有します。これにより、士気が高まり、顧客にフィードバックがチームに影響を与えることを示します。チームメンバーに関するレビューを効果的に共有するには、Slackボットをレビュー管理システムに統合するなど、内部ワークフローとツールを使用します。この統合がどのように機能するかの例を次に示します。

1. 肯定的なレビューや顧客からのフィードバックを共有するためのSlackチャンネルを設定します。
2. Slackをレビュー管理システムに接続して、チームメンバーに言及している肯定的なレビューを受け取るたびに自動通知を受信します。
3. レビューが受信されると、ボットは関連するチームメンバーのSlackチャネルに通知し、肯定的なフィードバックを知っていることを確認できます。

顧客を再エンゲージメントに招待する

再び顧客にサービスを提供したいという気持ちを表現します。「フォーラムでお会いしましょう」または「いつでもお気軽にご連絡ください」のようなフレーズを使用します。これは、つながりを構築し、リピートビジネスを促進するのに役立ちます。