Wie antwortet man auf positive Bewertungen? 5 erstklassige Beispiele

Kurz gesagt:

• Wenn man auf positive Kundenbewertungen antwortet, wie es Unternehmen wie Jersey Watch vormachen, hinterlässt das einen starken Eindruck von Kundenbetreuung und stärkt den Ruf des Unternehmens. Die meisten Unternehmen übersehen das und konzentrieren sich eher auf negative Bewertungen zur Schadensbegrenzung, aber die Anerkennung zufriedener Kunden ist genauso wichtig.
• Zu den besten Praktiken für die Reaktion auf positives Feedback gehören schnelle Antworten, die Wertschätzung für die Mühe des Kunden zeigen. Schnelle Reaktionszeiten, vergleichbar mit der Bearbeitung von Support-Tickets, sind entscheidend.
• Echte Dankesbekundungen, wie z. B. personalisierte "Dankeschön"-Nachrichten, sind wirkungsvoll. Das Hervorheben spezifischer positiver Aspekte, die von Kunden in ihren Bewertungen erwähnt werden, gibt ihnen das Gefühl, gehört und wertgeschätzt zu werden.
• Nutze Claire, unseren Review Reply Assistant Custom GPT, um dir beim Verfassen guter Antworten auf Bewertungen zu helfen.

Du bist auf diesen Beitrag gestoßen, weil du wissen möchtest, wie man am besten auf positive Bewertungen antwortet. Hier sind ein paar aufmunternde Neuigkeiten. Wenn du auf positive Bewertungen antwortest, egal wie gut du es machst, bist du schon im Vorteil. Um das mal zu veranschaulichen, haben wir zufällig fünf in den USA ansässige Softwareunternehmen auf Trustpilot ausgewählt und Folgendes festgestellt:

• Vier von fünf Unternehmen haben nicht auf positive Bewertungen geantwortet. Das eine Unternehmen, das es tat, Jersey Watch, antwortete auf 99,6 % der positiven Bewertungen.
• Im Durchschnitt antworteten die Unternehmen auf 49 % der negativen Bewertungen. Dies deutet darauf hin, dass der Schadensbegrenzung eine höhere Priorität eingeräumt wird als der Anerkennung deiner zufriedensten Kunden.
• Vier von fünf Unternehmen haben auf über 96 % der Bewertungen auf Trustpilot nicht geantwortet.

Es ist schon auffällig, wie anders Jersey Watch im Vergleich zu den anderen Unternehmen auf dieser Liste wahrgenommen wird. Jersey Watch wirkt wie eine Firma, der ihre Kunden und ihr Ruf wirklich am Herzen liegen.

Die anderen Unternehmen haben zwar auch super Bewertungen, aber es fehlt ihnen das gewisse Extra, das Vertrauen schafft. Wärst du nicht eher geneigt, eine positive Bewertung zu hinterlassen – oder dich sogar anzumelden –, wenn du siehst, dass das Unternehmen wirklich jedes Mal antwortet?

Okay, das ist jetzt nur eine Plattform und eine winzige Stichprobe. Aber wenn du das gleiche Spielchen auf verschiedenen Bewertungsportalen und Marktplätzen machst, wirst du sehen, dass sich dieses Muster wiederholt. Und es überrascht nicht, dass Jersey Watch auch auf anderen Plattformen sehr aktiv auf Bewertungen reagiert. Um das zu unterstreichen: G2 hat 2021 über 700 B2B-Käufer befragt und herausgefunden, dass 86 % Peer-Review-Seiten nutzen, wenn sie Software kaufen.

Allein schon das Antworten auf positive Bewertungen hebt dein Unternehmen von der Masse ab. Aber es lohnt sich trotzdem, darüber nachzudenken, wie du auf Kundenfeedback reagierst, um dich von anderen abzuheben – sowohl für bestehende als auch für potenzielle Nutzer. Du willst ja nicht zu allgemein oder unehrlich rüberkommen.

Als Nächstes schauen wir uns fünf Beispiele an, wie Unternehmen erfolgreich auf positive Bewertungen reagieren, und teilen die besten Praktiken aus diesen Fallstudien, damit du dein Reputationsmanagement optimieren kannst.

#1 Jersey Watch - Nutzung von Antwortvorlagen auf Capterra

Capterra ist ein kostenloser Online-Marktplatz, der Leuten hilft, die richtige Software zu finden, indem er Käufer mit Technologieanbietern in der Softwarebranche verbindet. Das Bewertungssystem von Capterra sammelt detailliertes Feedback von Nutzern aus verschiedenen Branchen, das über einfache Sternebewertungen hinausgeht.

Nutzer sprechen Aspekte wie Benutzerfreundlichkeit, Funktionen, Kundensupport und allgemeine Zufriedenheit an. Nur ein Bruchteil der Unternehmen antwortet auf Bewertungen auf Capterra – man könnte fast meinen, dass diese Funktion auf der Plattform gar nicht existiert.

Da so wenige antworten, ist das eine riesige Chance, aufzufallen. Und genau das hat Jersey Watch gemacht, ein Tool, das Freiwilligen hilft, Sportorganisationen in den USA und Kanada zu verwalten. Das Team von Jersey Watch verwendet eine Vorlage für seine Antworten.

Die Tatsache, dass Rezensenten mit ihrem Vornamen angesprochen werden, wie in der Antwort auf Marks positive Bewertung zu sehen ist, schafft eine Verbindung, die über den reinen Transaktionscharakter der Bewertung hinausgeht. Diese Personalisierung verleiht der Kommunikation eine menschliche Note.

Jersey Watch geht noch einen Schritt weiter, indem es auf spezifische Details der Erfahrung des Nutzers eingeht. Im Fall von Mark zeigt die Erwähnung seines Wrestling-Clubs ein tiefes Verständnis für den Kontext des Nutzers. Das demonstriert ein hohes Maß an Aufmerksamkeit und unterstreicht die Idee, dass jeder Kunde und seine individuellen Bedürfnisse geschätzt werden.

#2 Setmore - Positive Trustpilot-Bewertungsantworten

Trustpilot, eine riesige Online-Bewertungsplattform mit über 167 Millionen Bewertungen, ist ein wichtiger Schauplatz für Technologieunternehmen.

Für SaaS-Tools ist Trustpilot zu einem vertrauenswürdigen Ort geworden, an dem Millionen von Nutzern echte Erfahrungen austauschen, potenzielle Kunden beeinflussen und den Ruf dieser Unternehmen festigen. Wie bereits erwähnt, gibt es noch so viele ungenutzte Möglichkeiten, da viele Unternehmen es versäumen, auf positives Feedback auf Trustpilot zu reagieren.

Andere Unternehmen wie TermsFeed schreiben immer die gleiche Antwort auf jede Bewertung.

Sicher, auf Bewertungen zu antworten ist besser als nicht zu antworten. Aber wir können es besser machen, als zu wiederholen: "Vielen Dank für Ihr Feedback!". Ein gutes Beispiel für die Reaktion auf positive Bewertungen auf Trustpilot ist Setmore, ein beliebtes Tool zur Terminvereinbarung.

Die Antwort von Setmore spiegelt einen durchdachten und wertschätzenden Ansatz wider. Michelle vom Setmore-Team bedankt sich bei dem Nutzer Rennie namentlich für sein positives Feedback und betont die Bedeutung seiner Empfehlung, insbesondere angesichts Rennies 20-jähriger Erfahrung im Bereich der psychischen Gesundheit.

Indem Setmore sagt: "Es freut uns sehr zu hören, dass Sie es als die beste App für das Kundenmanagement empfinden", würdigt das Unternehmen das Kompliment und bekräftigt sein Engagement für die Bereitstellung eines erstklassigen Service. Michelle ermutigt Rennie auch, sich weiterhin zu melden, was Setmores Begeisterung für den Erfolg seiner Nutzer zeigt.

#3 YNAB - Hinzufügen von Persönlichkeit zu Bewertungsantworten im App Store

Das App-Store-Bewertungssystem ist auf digitalen Marktplätzen von zentraler Bedeutung, insbesondere auf Plattformen wie dem Apple App Store und dem Google Play Store, wo fast 5 Millionen Apps verfügbar sind.

Insbesondere positive Bewertungen haben einen erheblichen Einfluss und beeinflussen das Ranking und die Sichtbarkeit einer App, was die entscheidende Bedeutung der aktiven Auseinandersetzung der Entwickler-Community mit dem Nutzer-Feedback unterstreicht. Die YNAB-App, oder You Need A Budget, wird als ein hervorragendes Tool für das Cashflow-Management gelobt, das sich durch seine Flexibilität und seinen dynamischen Ansatz bei der Budgetierung auszeichnet.

Das Team hat fantastische Arbeit geleistet, indem es auf positives Feedback im Apple App Store reagiert hat.

YNABs Antwort auf eine positive App-Store-Bewertung ist freundlich und dankbar. In diesem Beispiel bedankte sich Caitlin vom YNAB-Team bei Catherine für ihr detailliertes Feedback und erwähnte, dass sie die von ihr hervorgehobenen Bereiche verbessern.

Sie teilte auch mit, dass der Startprozess der App jetzt einfacher ist. Es ist erwähnenswert, dass Benutzernamen im App Store manchmal nicht den echten Namen des Nutzers anzeigen, was es schwierig macht, Nutzer in Antworten persönlich anzusprechen. Man kann davon ausgehen, dass der Benutzername CatherineB58 darauf hindeutet, dass der Name des Nutzers Catherine ist.

Im folgenden Beispiel ist jedoch unklar, ob der Benutzername "Berrivas" der echte Name ist, sodass Catherine den Nutzer in ihrer Antwort nicht mit Namen anspricht, sondern mit "Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns eine Bewertung zu hinterlassen" beginnt.

#4 Tradify - Eine perfekte Google-Bewertungsantwort

Google Maps verfügt über ein Bewertungssystem, das es Nutzern ermöglicht, Feedback zu Unternehmen basierend auf ihrem Standort zu geben und Einblicke in ihre Erfahrungen zu bieten.

Dieses System ist zwar im lokalen Dienstleistungs- und Einzelhandelssektor weit verbreitet, aber in der SaaS-Branche mit globalem Publikum weniger üblich. Für SaaS-Unternehmen kann die Pflege positiver Bewertungen auf Plattformen wie Google Maps jedoch die SEO-Rankings erheblich verbessern und den Suchtraffic erhöhen.

Tradify, ein Jobmanagement-Tool für Handwerker, hat über 250 Google-Bewertungen mit einer durchschnittlichen Bewertung von 4,8 Sternen. Ein wichtiger Grund für ihren Erfolg sind ihre durchdachten Antworten auf Kundenfeedback.

Tradifys Antwort auf eine positive Google-Bewertung spiegelt einen persönlichen und wertschätzenden Ansatz wider. Die Anerkennung der positiven Erfahrung von Elevate Roofing mit Tradify ist herzlich und drückt Dankbarkeit für die Empfehlung aus. Die Verwendung von Emojis, wie z. B. 🙌, fügt eine freundliche Note hinzu und schafft eine unterhaltsame Interaktion.

#5 1Password - Antworten auf positive Bewertungen auf G2

G2 ist eine beliebte Website, auf der Nutzer verschiedene Arten von Software bewerten können, was sie zu einer soliden Alternative zu Plattformen wie Capterra macht.

1Password ist ein Premium-Passwortmanager, der für seine außergewöhnliche Sicherheit, seine benutzerfreundliche Oberfläche und seine nahtlose Integration mit verschiedenen Plattformen und Browsern bekannt ist. Das 1Password-Team ist aktiv bei der Beantwortung von Feedback auf G2. Die Qualität der Antworten variiert jedoch. Sehen wir uns zunächst ein gutes Beispiel für eine Antwort an:

In seiner Bewertung von 1Password auf G2 lobt der Nutzer Ramiro die Software als den "besten Passwortmanager", den er je benutzt hat.

Ramiro hebt insbesondere die einfache Integration mit verschiedenen Apps auf mehreren Geräten und die praktische Gruppierungsfunktion zur Organisation von Passwörtern basierend auf verschiedenen Umgebungen hervor. Ramiro geht auch auf mögliche Bedenken hinsichtlich Internetabhängigkeit und Sicherheit ein und drückt eine positive Ablehnung dieser Bedenken aus. In seiner Antwort bedankt sich Blake Brandon von 1Password umgehend (innerhalb von drei Tagen) und wertschätzend bei Ramiro für die "tolle 5-Sterne-Bewertung" und seine Unterstützung.

Blake geht auf Ramiros Bedenken hinsichtlich der Internetabhängigkeit ein, indem er ihn über den integrierten Offline-Modus von 1Password informiert und versichert, dass Nutzer auch ohne aktive Internetverbindung auf dem Gerät auf freigegebene Daten zugreifen können.

Dies ist ein gutes Beispiel dafür, wie man sich auf positive Gefühle konzentriert und gleichzeitig kleinere Bedenken schnell ausräumt. Wenn man sich jedoch alle Bewertungen auf der G2-Seite von 1Password ansieht, findet man einige, die die gleiche Vorlagenantwort verwenden: “Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns eine Bewertung zu hinterlassen. Wir freuen uns sehr, dass Sie so positive Erfahrungen mit 1Password gemacht haben, und wissen es sehr zu schätzen, dass Sie uns das mitteilen.“ Diese Antwort ist in Ordnung, aber es fehlt ihr an Personalisierung.

Das Reputationsmanagement von 1Password auf G2 ist eine Lektion in Sachen Konsistenz, da einige Reaktionen die Qualität anderer beeinträchtigen können.

Bewährte Praktiken bei der Reaktion auf positive Bewertungen

Nach der Analyse verschiedener Arten, wie Unternehmen auf positives Feedback auf verschiedenen Plattformen reagieren, können wir wiederkehrende Themen und bewährte Praktiken erkennen, die in deinem Reputationsmanagementprozess implementiert werden können.

Verfolge die Reaktionsfähigkeit deiner Teams auf Bewertungen

Wenn du schnell auf Bewertungen antwortest, zeigst du, dass du die Bemühungen deiner Kunden schätzt und wertschätzt. So wie SaaS-Unternehmen die Reaktionszeit auf Support-Tickets messen, kannst du ähnliche Kennzahlen für das Reputationsmanagement erfassen.

Die Verfolgung, wie schnell du auf positives oder negatives Feedback reagierst, kann eine wertvolle Kennzahl für dein Customer-Success-Team sein. Was ist die ideale Reaktionszeit? Das hängt von deinem Prozess und deinen Ressourcen ab. Die meisten Beispiele oben reagieren innerhalb von zwei bis drei Tagen auf Bewertungen.

Laut einer Umfrage von ReviewTrackers erwarten 53 % der Kunden, dass Unternehmen innerhalb einer Woche auf negative Bewertungen reagieren, und jeder dritte erwartet eine Antwort innerhalb von drei Tagen. Es ist vernünftig anzunehmen, dass ähnliche Erwartungen an Antworten auf positive Bewertungen gestellt werden, auch wenn diese möglicherweise nicht so "dringend" sind wie negative Bewertungen.

Sag Danke

Ein einfaches "Dankeschön" kann viel bewirken. Drücke echte Dankbarkeit für das positive Feedback aus. Gestalte es persönlich und spezifisch für die Erfahrung des Kunden, um Aufrichtigkeit zu vermitteln. Um loszulegen, hier sind vier Möglichkeiten, sich zu bedanken:

1. "Vielen Dank für Ihre freundlichen Worte."
2. "Wir sind dankbar für Ihr positives Feedback."
3. "Wir können Ihnen nicht genug für Ihre wunderbare Bewertung danken."
4. "Ihr positives Feedback hat uns den Tag versüßt!"

Heb die positiven Aspekte hervor

Wenn du auf positive Bewertungen antwortest, wiederhole die positiven Aspekte, die der Kunde erwähnt hat. Hebe Details oder Funktionen hervor, die ihm gefallen haben, damit er sich gehört fühlt und dein Produkt die Möglichkeit hat, zu glänzen. Wenn ein Kunde sagt, dass ihm die benutzerfreundliche Oberfläche deiner Software gefallen hat, kannst du antworten: "Wir freuen uns sehr zu hören, dass Sie die benutzerfreundliche Oberfläche unserer Software hilfreich fanden."

Nutze KI, um deine Antworten zu skalieren

KI und Automatisierung helfen dir, schnell auf Bewertungen zu reagieren, sodass du mehr Zeit damit verbringen kannst, Antworten persönlich zu gestalten.

Sei aber clever dabei. Wir haben gesehen, wie sich Vorlagen und Roboterantworten katastrophal auf dein Markenimage auswirken können, anstatt zu helfen.

Auf Reviewflowz kannst du so viele KI-Agenten für die Beantwortung von Bewertungen erstellen und anpassen, wie du möchtest. Du könntest zum Beispiel einen Agenten haben, der sich darauf konzentriert, alle 4- und 5-Sterne-Bewertungen mit wenig oder gar keinem Inhalt zu beantworten, und einen anderen Agenten, der negative Bewertungen beantwortet, mit Anweisungen, eine Support-E-Mail, nächste Schritte usw. mitzuteilen.

Stelle sicher, dass du die Antwort an deinen Markenstil anpasst und alles noch einmal überprüfst, bevor du sie veröffentlichst. Wenn du KI verwendest, um auf positive Kundenbewertungen zu antworten, sei vorsichtig bei generischen Antworten, denen es an Spezifität mangelt. Ein unangemessener Ton oder eine Fehlinterpretation der Kundenstimmung kann ebenfalls problematisch sein.

Trainiere das KI-Modell mit vielfältigen Datensätzen, die differenziertes Kundenfeedback enthalten. Implementiere eine Stimmungsanalyse, um maßgeschneiderte Antworten zu geben, und verfeinere das Modell regelmäßig, um es an deine Marke anzupassen. Vermeide die übermäßige Verwendung bestimmter Phrasen und priorisiere die Personalisierung, um authentische Akzente zu setzen.

Teile Feedback automatisch mit deinem Team

Erkenne und teile Komplimente mit Teammitgliedern, die zu der positiven Erfahrung beigetragen haben. Dies steigert die Moral und zeigt den Kunden, dass ihr Feedback dein Team beeinflusst. Um Bewertungen über Teammitglieder effektiv zu teilen, verwende interne Workflows und Tools, wie z. B. die Integration eines Slack-Bots in dein Bewertungsmanagementsystem. Hier ist ein Beispiel dafür, wie diese Integration funktionieren kann:

1. Richte einen Slack-Kanal ein, der dem Austausch positiver Bewertungen und Kundenfeedback gewidmet ist.
2. Verbinde Slack mit deinem Bewertungsmanagementsystem, um automatische Benachrichtigungen zu erhalten, wenn du eine positive Bewertung erhältst, in der ein Teammitglied erwähnt wird.
3. Wenn eine Bewertung eingeht, kann der Bot den Slack-Kanal des entsprechenden Teammitglieds benachrichtigen, um sicherzustellen, dass es das positive Feedback kennt.

Lade Kunden ein, sich wieder zu engagieren

Drücke den Wunsch aus, den Kunden erneut zu bedienen. Verwende Formulierungen wie "Wir sehen uns in den Foren" oder "Sie können sich jederzeit gerne an uns wenden." Dies hilft, eine Verbindung aufzubauen und wiederholte Geschäfte zu fördern.