5つの質問でレビューに返信する

数か所の店舗のレビューを管理する場合でも、数百、数千の店舗のレビューを管理する場合でも、顧客がどう思っているかを気にしないブランドだと思われたくないはずです。

一貫性と品質を確保するには、何らかのプロセスが必要です。

例えば、スマホからレビューに全部返信したり、AIの有無にかかわらず、誰がどのレビューに返信するべきかを決める複雑な設定を組んだりできます。

最初に思い浮かぶ疑問は、そもそもどのレビューに返信すべきか、ということでしょう。でも、それはこの記事の最後の質問にしました。なぜなら、それは前の4つの質問すべてに大きく左右されるからです。

さあ、始めましょう！

誰が返信すべき？

この決定は、2つの側面から見ることができます。その順序で：

1. 顧客とコミュニケーションをとる最も効果的な方法は何でしょうか？
2. ブランドの一貫性と質の高い返信を保証するために、運用上何が可能ですか？

誰が顧客体験のコンテキストを持っているか

顧客に専任の担当者がいる場合は、顧客レビューの返信をその担当者にアウトソーシングするのがおそらく最善です。

担当者は顧客のことをよく知っているし、顧客のアカウントで何が起こっているのかを誰よりも把握しているはずだよ。 

チームメンバーにレビューを書いてもらうインセンティブを与えられるかどうかが、良い判断基準になります。もしそうできるなら、彼らが返信するべき可能性が高いです。これは、観光業界のツアーや日帰り旅行、レストランのウェイター、SaaS業界のアカウントマネージャーなどに当てはまります。

その場合、基本的には2つの選択肢があります。

• 彼らはそもそもレビュー（またはフィードバック）を依頼した側なので、顧客がリクエストに応えてくれたら、それを認識し、返信することで示す必要があります。
• （多くの場合ネガティブな）レビューを依頼していません。担当者がいる顧客が、わざわざ公のプラットフォームで不満を共有する必要があると感じる場合、コミュニケーションの断絶がある可能性が高いです。その時点で、唯一の目的はコミュニケーションを再確立することです。まず、クライアントを特定します。次に、何が起こったのかを理解します。そして3番目に、ビジネス関係が継続している場合は、コミュニケーションを再確立します（つまり、クライアントに電話したり、社内でエスカレーションしたりするなど）。または、これが二度と起こらないようにし、チームの他のメンバーとコミュニケーションを取るように努めます。

担当者が決まっておらず、ホテルやマーケットプレイスなどでよく見られるように、組織内の複数の人が1人の顧客と話す場合、ブランドは顧客の期待に対してより大きな責任を負います。

これは2つの大きな課題をもたらします。

• 何が起こったのか正確に把握するのが、もっと難しくなるかも。 
• ビジネス関係をできる限り人間味あふれるものにすることが重要です。返信で「私たち」を使用したり、どんな犠牲を払っても「XYZチーム」で署名したりしないでください。 

レビューへの返信を担当するのが1人でも複数人でも、何が起こったのかを伝え、自分の名前（または必要に応じてペンネーム）で署名し、返信に個人的な責任を持つようにしましょう。

これを運用上どのように機能させることができますか？

顧客との関係を所有しているすべての人がレビューに返信するのが理にかなっているとしても、高品質の返信を一貫して投稿する時間やツールがない可能性があります。 

誰が担当者なのか分かりづらい…なんてこと、ありませんか？

ラッキーなことに、今は21世紀！いくつか役に立つものがあるんだ。

1. レビューに出てくるスタッフの名前を自動で抽出できます。ホテルや観光業界でよく使われている裏技で、お客様に「担当者の名前をレビューに書いてください」とお願いするんです。Reviewflowzのようなレビュー管理ツールを使えば、新しいレビューから名前を抜き出して、社内の担当者に通知できますよ！
   
   
2. ソフトウェアを使用して、公開レビュープラットフォーム上の顧客のユーザー名を顧客データベースと照合することもできます。 これは常にうまくいくとは限りませんが（匿名のレビュー、90年代からのあいまいなGoogleアカウントなど）、ほとんどの場合、時間を節約するための確実な方法です。
   
   
3. AIを使って、チームメンバーが編集するだけで済む返信を提案できるんだ。スペルや文法のチェックにも役立つし、複数のチームメンバーが投稿する返信全体のブランドイメージを統一するのにも役立つよ。
   
   
4. ソフトウェアを使用すると、返信が簡単になり、チームメンバーがレビュープラットフォームにログインしたり、資格情報を共有したり、返信する適切なレビューを見つけるのに苦労したりする必要がなくなります。

それでも、顧客のレビューに対する責任をチームメンバー全員が負い、定期的に返信する必要があります。これには、監督、効率的な社内コミュニケーション、そして経験に基づいて返信する人々の説明責任が必要です。

レビューへの返信を分散することが組織にとってうまくいかないと思われる場合は、代わりに一元化できます。その場合、課題は、顧客体験に関する情報を返信担当者に伝えることです。

1. SlackやMicrosoft Teamsのような社内コミュニケーションツールを活用すると、非常に役立つことがわかりました。各レビューが会話のきっかけとなり、返信担当者は情報提供を求めたり、思慮深い返信を作成するための助けを得ることができます。
   
   
2. ここでは自動化を活用して、クライアントを特定し、CRMやヘルプデスクなどから情報を取得することもできます。
   
   
3. AIは、少なくとも「簡単な」ケースでは、自動または半自動で返信することもできます。担当者が、価値の低い反復的なレビューの返信に溺れないようにするためです。そうしないと、コピー＆ペーストされた中途半端なテンプレートになりがちで、レビュープロファイルにそれが表れてしまいます。

どちらの場合も運用上の解決策はあるけれど、一貫して質の高い回答を確保するためには、個人の責任感と「レビュー疲れ」を無視しないことが大切だよ。

どれくらいの速さで返信する必要がありますか？

顧客を（再）エンゲージしたい場合は、できるだけ早く。 

どうも、キャプテン・オブビアス。

でも、返信する前に正しい情報を持っていることがすごく大事です。 

Googleおよびほとんどのレビュープラットフォームでは、顧客はあなたが最初に返信したときに通知され、返信を更新したときには通知されません。

ここでコミュニケーションを再開しようとしてるんだよね？ 

したがって、レビューが投稿されてから数分後に説得力のないテンプレートで自動的に返信すると、目的とは正反対の効果があります。顧客は、問題を解決する機会がないと感じる可能性があります。 

だから、返信する速さと、質の高い返信の間には、微妙なラインがあるんです。 

私が最も効果的だと感じたのは、ネガティブなレビューに一種の時計を仕掛けることです。たとえば、ネガティブなレビューには2時間以内に返信したいと考えています。 

適切なレビュー監視システムを使用すると、レビューを適切な担当者にルーティングし、できるだけ多くの情報収集を自動化し、感情的にならずに建設的なメッセージで返信できます。

最初の返信では、何が起こったのかについて情報を収集しており、今後数時間以内に顧客に連絡を取り、肯定的な解決策を見つけることを伝えることもできます。

絶対にやっちゃダメなのは、レビューに数分で自動返信する行為。後で修正できると思っても、レビューしたお客様は気づかないことが多く、「ちゃんと調べてくれてないんだ…」って思われちゃうかも。

どこまで自動化できますか？

簡単な答えは、顧客とのコミュニケーションに直接関係のないすべてのものを自動化できる（そしておそらくそうすべき）ということです。

通知、レポート、コンテキストを取得するためのデータエンリッチメントなどはすべて、自動化できる、また自動化すべきことです。

顧客とのコミュニケーションを自動化するとなると、もちろん課題はさらに大きくなります。

自動化の程度は、顧客エンゲージメントの程度に依存すべきだと私は考えています。 

Googleのレビューみたいに、星5つだけでコメントがないものなら、自動返信でもいいと思う。でも、G2とかGartnerみたいなサイトで、お客さんが時間をかけてレビューを書いてくれた場合は、ちゃんと人が内容を確認して返信した方がいいよね。

ただし、返信プロセスにある程度の整合性を持たせるのは良い習慣です。ほとんどの企業はテンプレートを使用しています。 

テンプレートの主な課題は、それが本当に見えてしまう可能性があることです。そこでAIが役立ちます。レビューの内容を使用して毎回独自に作成された返信を提案し、主要なポイントが確実に触れられ、ブランドの声が尊重されるように一貫した構造に従います。スペルや文法などは言うまでもありません。

良い返信とは？

Reviewflowzで返信の提案や自動AI返信に取り組む際、私たちは優れた返信を構成する要素を調査するために、さまざまなプラットフォームにわたる数千件のレビューリストを調べました。

現在、ほとんどすべてのクライアントに推奨している構造は次のとおりです。

1. フィードバックを共有するために時間を割いてくれた顧客に感謝します
2. フィードバックを言い換えて、相手の意見を理解していることを示しましょう。
3. 会社として、そのレビューに対してどんな取り組みをしているのかを伝えてみましょう。
4. 次のステップを提案する

肯定的なレビューへの返信

ショーン様、XYZでのご経験についてフィードバックをお寄せいただきありがとうございます。 

お寿司を楽しんでいただけて嬉しいです。 

XYZ市場で地元の魚を仕入れています。それが違いを生むと信じています！💪

またのご家族でのご来店を楽しみにしております。次回はぜひお刺身スペシャルをお試しください！

何が起こったか分かっている状態で、ネガティブなレビューに返信する

昨日あなたの経験について教えてくれてありがとう、ショーン。 

ご注文までにお待たせしてしまい、大変申し訳ございません。 

昨日、チームメンバーの一人が体調を崩し、代わりの人を見つける時間がありませんでした。普段はこんなことはないのですが、お待ちいただき大変申し訳ございません。

もしよろしければ、もう一度チャンスをいただけないでしょうか。お電話いただくか、[email protected]までメールをお送りください。

何が起こったのかわからないときに否定的なレビューに返信する

Shaun様、フィードバックをお寄せいただきありがとうございます。

ひどい経験だったようで、大変申し訳ありません。 

昨日何が起こったのかを理解し、二度と起こらないようにするために、レストランマネージャーのレニーに連絡しました。

もしよろしければ、詳細をお伺いし、状況を改善できるかどうかを確認したいと思います。お電話いただくか、メールでご連絡ください[email protected]

偽のレビュー、競合他社のレビュー、事実と異なるレビューへの返信、…

わかります、そういうことありますよね。ここは大人な対応をしましょう。 

気が向いたら、ユーモラスなアプローチを取ることもできますが、覚えておくべき主なことは、平均的な読者は誰を信じるべきか分からないということです。 

それはあなたと相手の声のぶつかり合いになり、どちらにも転ぶ可能性があります。

だから、ほとんどの場合、謙虚さがあなたの親友です。

Shaun様、XYZでのご経験についてフィードバックをお寄せいただきありがとうございます。 

当店では毎朝XYZ市場で地元の魚を仕入れており、創業15年間、食中毒の事例は一度もありません。

この件を非常に深刻に受け止めており、徹底的に解明したいと考えています。 

申し訳ありませんが、ご予約の記録が見つかりませんでした。お電話いただくか、メールでご連絡いただけますでしょうか[email protected]? 

いつ返信すべき？

これは気に入らないかもしれませんが、理想的には常にです。

ただし、どんな犠牲を払っても良いというわけではなく、そこから少し複雑になります。

レビューに返信することに集中しすぎて、「ありがとうございます、でも正直どうでもいいです」という返信のリストのようになってしまっている企業もあります。これは絶対に避けたいことです。

多くの場合、答えは、チームに適切なレベルの自律性を与え、適切なツールと自動化によって価値の低いタスクの時間を節約できるようにすることにあります。

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