리뷰 모니터링: 무엇이고, 무엇이 아니며, 왜 필요한가

리뷰 모니터링: 정의

핵심적으로 리뷰 모니터링은 새로운 리뷰, 업데이트, 삭제 및 리뷰 답글을 추적하는 것으로 구성됩니다.

이 말은 여러 제품, 플랫폼 또는 위치에서 리뷰를 모으는 것을 의미합니다.

다양한 리뷰 플랫폼 때문에, 리뷰들을 하나의 기준으로 모아서 비교하기가 어려워요. 마치 사과와 사과를 비교하는 것처럼 말이죠.

모니터링에는 각 리뷰에 대한 알림 프로세스와 각 알림을 보낼 위치를 정의하는 규칙이 포함되는 경우가 많습니다.

기본적으로 리뷰 모니터링의 주요 목표는 공개된 고객 피드백을 회사가 이미 사용하고 있는 툴 스택에 통합하는 것입니다. 내부 커뮤니케이션, 티켓팅 시스템, 영업 및 마케팅을 위한 추천 자료 관리, 광고 플랫폼, 보고 툴 등을 생각해 보세요.

리뷰 모니터링은 일반적으로 리뷰 관리 프로세스에 따라 리뷰 점수, 키워드, 내용, 플랫폼 등을 기준으로 적절한 리뷰를 헬프 데스크, Slack 또는 MS Teams, 제품 피드백 소프트웨어 등 적절한 위치로 보내는 로직을 포함합니다.

리뷰 데이터 자체도 훌륭하지만, 리뷰와 함께 올바른 맥락을 갖는 것이 훨씬 더 도움이 돼요.

태깅, 검색, 번역, 리뷰어 식별은 리뷰 모니터링 소프트웨어의 핵심 기능으로, 사용자가 고객 리뷰에 액세스하고 활용할 수 있도록 해줘요.

리뷰 모니터링은 리뷰 관리가 아닙니다.

리뷰 관리 답변은 고객 리뷰로 "무엇을 해야 할지"에 대한 것입니다.

고객 피드백을 어떻게 인정하고 답변해야 하는지, 그리고 제품 개선, 윈백, 영업 지원 등을 위해 내부적으로 또는 추천 광고 등을 위해 마케팅 자료에 외부적으로 누구와 피드백을 공유해야 하는지를 결정하는 데 목적이 있습니다.

반면에 리뷰 모니터링은 "어떻게"에 관한 것입니다.

리뷰를 남길 정도로 브랜드에 참여한 사람에게 답장하는 것은 일반적으로 자동화할 가치가 있는 것으로 간주되지 않습니다.

하지만 리뷰를 제품 피드백 게시판에 넣거나, 분기별 리뷰 생성 보고서를 자동화하거나, 영업팀이 액세스할 수 있는 고객 인용 스프레드시트에 넣거나, 실제 고객 문제에 대한 대화를 시작하고 고객에게 미치는 실제 영향을 축하하기 위해 Slack에서 팀과 리뷰를 공유하는 것과 같은 것들은 자동화로부터 분명히 이점을 얻을 수 있습니다.

리뷰 모니터링의 주요 활용 사례 Top 5

#1 리뷰를 놓치지 말고, 부정적인 리뷰는 꼭 처리하세요

이러한 사용 사례에서는 리뷰 모니터링이 브랜드 모니터링과 함께 진행되는 경우가 많습니다.

아이디어는 브랜드 또는 제품에 대한 모든 리뷰를 확인하고 게시될 수 있는 부정적인 리뷰보다 앞서 나가도록 하는 것입니다.

이것은 개별 리뷰 모니터링을 통해 작동하며 브랜드에 대해 언급되는 모든 것을 추적합니다. 주요 목표는 사각지대를 피하는 것입니다. 하지만 리뷰가 게시되었다는 정보를 얻은 후에는 그것으로 무엇을 해야 할지 문제가 됩니다.

아마 지금 머릿속에 '나쁜 리뷰에는 무조건 답글을 달아야 해! 그것도 최대한 빨리!'라는 생각이 떠오르겠죠? 당연해요. 엄청나게 많은 사람들이 똑같은 말을 계속 반복하고, GPT로 바꿔 쓰면서까지 그렇게 하니까요.

하지만 현실적으로 브랜드에 대한 10개의 매우 나쁜 리뷰를 받았다면 일반적이고 공허한 답변으로 모든 리뷰에 답하는 것은 아무런 차이가 없을 것입니다. 아무리 빨라도요. 따라서 속도가 실제로 문제는 아닙니다.

나쁜 리뷰에 대해 알게 되면 가장 먼저 해야 할 일은 더 많은 정보를 찾는 것입니다. 무슨 일이 있었나요? 왜 이 고객은 당신에 대한 나쁜 리뷰를 남기기로 결정할 정도로 무력하거나 모욕감을 느꼈을까요?

일단 확보했다면, 그들의 마음을 바꾸는 방법을 알아내세요.

그리고 그것이 효과가 없다면, 실제로 일어난 일에 대한 더 많은 정보를 공유하여 합리적인 독자가 귀하의 관점을 고려하도록 노력하십시오.

실수를 했다면, 실수를 했다고 말하세요. "기분이 상하셨다니 유감입니다. [email protected]로 연락주세요."와 같은 변명으로 덮으려고 하지 마세요.

나쁜 리뷰는 고객이 문제를 알리는 거예요. 문제를 해결하세요.

문제점을 충분히 개선하면, 나쁜 리뷰가 줄어들고 사업이 더 나아질 수도 있다는 사실! 알고 계셨나요?

#2 리뷰 액세스, 검색 및 분석

고객 리뷰는 제품과 경쟁에 대한 통찰력이 가득한 금광과 같아요.

고객은 소프트웨어, 앱 또는 서비스에 대한 자신의 관점을 공유할 뿐만 아니라, 벤치마킹을 통해 경쟁사와 솔루션을 비교하는 맥락에서 그렇게 하고 있습니다.

피드백이 매우 가치 있게 만드는 이유입니다. 고객을 위해 가치를 창출하는 방법뿐만 아니라 다른 솔루션보다 더 많은 가치를 창출하는 방법에 대한 것입니다. 리뷰와 경쟁사 리뷰를 파헤치면 강점과 약점을 발견하고 배틀카드, 마케팅 자료, 영업 자료, 콘텐츠 등을 준비하는 데 도움이 될 수 있습니다.

#3 적절한 시기에 적절한 리뷰 공유

리뷰는 영업팀을 위해 고객 견적을 쉽게 구축할 수 있는 좋은 방법이기도 합니다.

공개 도메인에 있는 모든 것은 인용문으로 사용하기에 적합합니다. 그리고 수백 개의 리뷰가 있다면 영업 팀이 거래를 성사시키는 데 도움이 되도록 고객의 소중한 목소리를 공유하는 훌륭한 방법입니다.

스프레드시트에 모든 리뷰를 나열하든, 실제 소프트웨어에 나열하든, 영업팀은 키워드, 태그 등을 사용하여 모든 고객 리뷰를 직접 검색할 수 있습니다. 매 분기 수동으로 업데이트하는 낡은 스프레드시트나 스크린샷과 구조화되지 않은 검색 불가능한 데이터가 있는 슬라이드덱은 이제 안녕!

리뷰는 추천 광고를 위한 훌륭한 콘텐츠 소스이기도 합니다.

특정 인용문을 요청하거나 공유 허가를 받을 필요가 없습니다. 집계된 리뷰 목록을 사용하여 최고의 리뷰를 선택하고 소셜 미디어, 이메일 뉴스레터, 랜딩 페이지 등 원하는 곳에 공유할 수 있습니다.

#4 진행 상황을 측정하고 올바른 플랫폼으로 리뷰를 보내세요.

고객 사이에서 매우 자주 발생하는 또 다른 주요 사용 사례는 진행 상황 측정입니다. 측정하지 않는 것은 실제로 최적화할 수 없습니다.

놀랍게도, 저희 고객 대부분은 지난달에 얼마나 좋은 리뷰와 나쁜 리뷰를 받았는지 모릅니다. 혹시 알고 계신가요?

특정 사용 사례의 경우 리뷰와 평균 평점을 구별하는 것이 중요합니다.

대부분의 리뷰 플랫폼은 일종의 평점 시스템을 사용합니다. 그들이 믿고 싶어하는 만큼 정교하지는 않지만, 모든 점수의 단순 평균과는 다를 것입니다.

예를 들어, G2 및 Capterra와 같은 소프트웨어 리뷰 플랫폼은 일반적으로 리뷰의 완료도와 최신성을 기준으로 가중치를 부여하고 보고된 사용량에 따라 리뷰를 다른 카테고리에 할당합니다.

이러한 이유로 단순히 리뷰 자체만으로는 g2 등급 (및 순위)에 도달할 수 없습니다. 따라서 등급 데이터를 추가하는 것이 중요합니다.

이렇게 하면 과거로 돌아가 경쟁사와 비교하여 순위가 어떻게 변해왔는지 확인할 수 있어요. 마치 포뮬러 1과 같죠. 모두가 실력이 향상되고 있지만, 중요한 건 경쟁사보다 더 빠르게 향상되고 있는지, 아니면 더 느리게 향상되고 있는지예요.

리뷰 모니터링을 통해 진행 상황, 경쟁업체의 상황을 추적하고 데이터 기반 의사 결정을 통해 영향력을 극대화할 수 있습니다.

이런 분석을 통해 리뷰 생성 노력을 어디에 집중해야 할지 우선순위를 정할 수도 있어요.

예를 들어, 주요 G2 카테고리에서 상위 5위 안에 들려면 리뷰 10개가 필요하지만, 그 후에는 상위 4위 안에 들려면 리뷰 150개가 필요하다고 가정해 봅시다. 반면 Gartner에서는 상위 3위 안에 들려면 리뷰 20개만 있으면 되죠. 리뷰 30개를 적절히 분배하면 리뷰 160개보다 더 큰 효과를 얻을 수 있습니다. 리뷰당 20달러를 쓴다고 가정하면 2600달러의 예산을 다른 곳에 쓸 수 있는 거죠.

#5 고객의 말을 팀과 공유하세요

마지막 사용 사례는 실제로 제가 Reviewflowz를 처음 만든 이유이며, Hubspot CTO Dharmesh Shah가 인터뷰와 비디오에서 자주 언급하는 내용입니다.

주요 아이디어는 소프트웨어 회사가 확장됨에 따라 회사 내 모든 사람이 실제 고객과 점점 더 멀어진다는 것입니다.

최전선 팀은 여전히 하루 종일 고객과 대화하지만 일반적으로 고객의 실제 말을 공유하지 않고 거시적 KPI와 집계된 데이터를 보고합니다.

그리고 성장하는 소프트웨어 회사는 최전선에서 일하지 않는 사람들의 수가 증가한다는 것을 의미하므로 회사에서 고객의 말을 접할 수 없는 사람들의 수가 증가합니다. 이는 위험한 추세이며, 기업이 고객의 요구와 두려움에서 점점 더 멀어지고 제품-시장 적합성과 점차적으로 단절되게 만듭니다.

물론 회사가 커질수록 관성이 커지기 때문에 즉시 나타나지는 않아요. 일반적으로 작은 것, 디테일, 실행 품질, 그리고 성장률에서 나타나죠.

고객의 실제 단어, 문장 및 이름을 사용하여 고객의 목소리를 공유하는 것은 모든 대화의 중심으로 고객을 다시 데려오는 가장 효과적인 방법 중 하나입니다. Dharmesh Shah가 이 짧은 Youtube 비디오에서 이에 대해 이야기합니다. 확인해 보세요!