レビューモニタリング：その定義、そうでないもの、そして必要な理由

レビューモニタリング：定義

レビュー監視の中核は、新しいレビュー、更新、削除、レビューへの返信を追跡することです。

これは、複数の製品、プラットフォーム、および／または場所からのレビューを集約することを意味します。

レビュープラットフォームがたくさんあると、困るのがレビューのまとめ方。バラバラの形式だと比較しにくいですよね。Reviewflowzなら、独自の形式で統一して、ちゃんと比べられるようにします。

モニタリングには、レビューごとの通知プロセスや、各通知の送信先を定義するルールが含まれることが多いです。

基本的に、レビュー監視の主な目的は、公開されている顧客からのフィードバックを、会社がすでに使用しているツールスタックに統合することです。社内コミュニケーション、チケットシステム、営業およびマーケティング用の顧客事例管理、広告プラットフォーム、レポートツールなどを考えてみてください。

レビュー監視って、普通はレビュー管理のプロセスに基づいて、適切なレビュー（点数、キーワード、内容、プラットフォームとかで判断）を適切な場所（ヘルプデスク、SlackやMS Teams、製品フィードバックソフトなど）に送る仕組みがあるんだよね。

レビューデータ自体は素晴らしいものですが、レビューとともに適切なコンテキストを持つことはさらに役立ちます。

タグ付け、検索、翻訳、レビュー担当者の特定は、レビュー監視ソフトウェアの重要な機能であり、ユーザーは顧客レビューにアクセスして活用できます。

レビューの監視は、レビューの管理ではありません。

レビュー管理は、顧客レビューで「何をすべきか」に答えます。

これは、顧客からのフィードバックをどのように認識して回答すべきか、そしてそのフィードバックを誰と共有すべきかを判断するためのものです。製品の改善、ウィンバック、セールスエンゲージメントなどのために社内で、または証言広告などのマーケティング資料で外部で。

レビューの監視とは、逆に「どのように」行うかということです。

レビューを残すほどブランドに関わっている人に返信することは、通常、自動化する価値のあることとは言えません。

しかし、レビューを製品フィードバックボードにフィードしたり、四半期ごとのレビュー生成レポートを自動化したり、営業チームがアクセスできる顧客の見積もりスプレッドシートにフィードしたり、Slackでチームとレビューを共有して、実際の顧客の問題に関する会話を開始したり、顧客への実際の影響を祝ったりすることはすべて、自動化の恩恵を受けることができるものです。

レビューモニタリングの主なユースケーストップ5

#1 レビューを見逃さず、ネガティブなレビューにはきちんと対応しましょう

このユースケースでは、レビュー監視はブランド監視と連携して機能することがよくあります。

重要なのは、ブランドまたは製品に関するすべてのレビューを確認し、公開される可能性のある否定的なレビューに先手を打つことです。

これは個々のレビュー監視を通じて機能し、あなたのブランドについて言われていることすべてを追跡します。主な目的は、見落としを防ぐことです。しかし、レビューが公開されたという情報を得たら、次に何をすべきかという問題が生じます。

まず最初に頭に浮かぶのは、すべての悪いレビューに答えなければならないということでしょう。しかもできるだけ早く。無理もありません。信じられないほど多くの人が、このトピックについて一貫して書き、互いにコピーし、GPTに書き換えさせてGoogleとのトラブルを避けているようです。

現実的には、あなたのブランドを酷評する非常に悪いレビューが10件あった場合、すべてのレビューに一般的で空虚な回答をしても、ほとんど意味がありません。どんなに速くても。つまり、スピードは実際には問題ではありません。

悪いレビューについて知ったら、まず最初に行うべきことは、より多くの情報を知ることです。何が起こったのか？なぜこの顧客は、あなたについて悪いレビューを投稿することにしたほど、無力感や侮辱感を感じたのか？

そして、それを得たら、彼らの考えを変える方法を考えてみてください。

そして、それがうまくいかない場合は、何が本当に起こったのかについてより多くの情報を共有して、合理的な読者にあなたの視点を検討してもらうようにしてください。

もし失敗したら、失敗したと言うべきです。「ご不快な思いをさせて申し訳ございません。[email protected]までご連絡ください」のような言い訳でごまかさないでください。

悪いレビューは、お客様からの問題報告です。問題を解決しましょう。

そして、問題点を修正すれば、悪いレビューが減り、ビジネスが改善されるかもしれません。

#2 レビューへのアクセス、検索、分析

顧客レビューは、製品や競合に関する洞察が満載の宝庫でもあります。

顧客はソフトウェア、アプリ、またはサービスに関する意見を共有するだけでなく、ベンチマークを行い、あなたのソリューションを競合他社と比較するという文脈で行っています。

そのため、フィードバックは非常に貴重です。顧客に価値を創造する方法だけでなく、他のどのソリューションよりも多くの価値を創造する方法です。レビューと競合他社のレビューを掘り下げることで、強みと弱みを明らかにし、バトルカード、マーケティング資料、販売資料、コンテンツなどを準備できます。

#3 適切なレビューを適切なタイミングで共有する

レビューは、営業チームが顧客の声を簡単に集めるのにも役立ちます。

パブリックドメインにあるものはすべて、引用として使用できます。また、数百件のレビューがある場合は、営業チームが取引を進めるのに役立つ、顧客の貴重な声を共有するのに最適な方法です。

すべてのレビューをスプレッドシートにリストアップする場合でも、実際のソフトウェアにリストアップする場合でも、営業チームはキーワードやタグなどを使用して、すべての顧客レビューを直接検索できます。四半期ごとに手動で更新する古くて使いにくいスプレッドシートや、スクリーンショットや構造化されていない検索不可能なデータを含むスライドデッキはもう必要ありません。

レビューは、お客様の声広告の優れたコンテンツソースにもなります。

特定の引用を求めたり、共有の許可を得たりする必要はありません。集計されたレビューのリストを使用して、最高のものを選択し、ソーシャルメディア、メールニュースレター、ランディングページなど、どこでも共有できます。

＃4 進捗状況を測定し、適切なプラットフォームにレビューを送信する

お客様の間で非常によく話題になるもう1つの重要なユースケースは、進捗状況の測定です。測定していないものを最適化することはできません。

信じられないかもしれませんが、ほとんどのお客様は、先月どれだけ良いレビューと悪いレビューがあったかを知りません。あなたは知っていますか？

特定のユースケースでは、レビューと平均評価を区別することが重要です。

ほとんどのレビュープラットフォームは、何らかの評価システムを使用しています。彼らがあなたに信じさせたいほど精巧ではありませんが、すべてのスコアの単純な平均とは異なります。

たとえば、G2やCapterraなどのソフトウェアレビュープラットフォームは通常、レビューの完成度と最新度に基づいてレビューを評価し、報告された使用状況に基づいてレビューを異なるカテゴリに分類します。

そのため、レビューだけではg2の評価（およびランキング）に到達できません。そこに評価データを追加することが重要です。

そうすることで、競合他社と比較してランキングがどのように変化してきたかを振り返ることができます。まるでF1みたいですね。誰もが向上していますが、重要なのは、競合他社よりも速く向上しているか、遅く向上しているかです。

レビューモニタリングを使用すると、進捗状況、競合他社の状況を追跡し、データに基づいた意思決定を行って、影響を最大化できます。

レビューを増やすために、どこに力を入れるべきかも見えてきますよ。

例えば、メインのG2カテゴリーで上位5位に入るために10件のレビューが必要だとします。しかし、その後、上位4位に入るためには150件のレビューが必要になります。一方、Gartnerで上位3位に入るためには20件のレビューしか必要ありません。30件のレビューをバランス良く集める方が、160件のレビューを集めるよりも効果的です。レビュー1件あたり20ドルかかるとすると、2600ドルの予算を他のことに使うことができます。