Supervisión de la revisión: Definición
En esencia, la supervisión de las valoraciones consiste en hacer un seguimiento de las nuevas valoraciones, las actualizaciones, las eliminaciones y las respuestas a las valoraciones.
Esto implica agregar reseñas de múltiples productos, plataformas y/o ubicaciones.
La diversidad de plataformas de reseñas también introduce un reto específico: agregar las reseñas bajo un esquema único, para poder comparar manzanas con manzanas.
La supervisión suele incluir procesos de notificación para cada revisión, y reglas para definir dónde enviar cada notificación.
Fundamentalmente, el objetivo principal de la supervisión de las opiniones es integrar los comentarios de los clientes públicos en el conjunto de herramientas que ya utiliza su empresa. Piensa en la comunicación interna, el sistema de tickets, la gestión de testimonios para ventas y marketing, las plataformas publicitarias, las herramientas de informes, etc.
La supervisión de las reseñas suele incluir algún tipo de lógica de enrutamiento basada en procesos de gestión de reseñas para enviar las reseñas correctas (en función de su puntuación, palabras clave, contenido, plataforma, etc.) al lugar adecuado (Helpdesk, Slack o MS Teams, software de comentarios de productos, ...).
Los datos de las reseñas en sí mismos son estupendos, pero es aún más útil disponer del contexto adecuado junto con las reseñas.
El etiquetado, la búsqueda, la traducción y la identificación de revisores son funciones clave del software de supervisión de reseñas, que permiten a los usuarios acceder a las reseñas de sus clientes y sacarles partido.
El control de las revisiones no es gestión de revisiones.
La gestión de las opiniones responde al "qué hacer" con las opiniones de los clientes.
Su objetivo es determinar cómo debe reconocer y responder a las opiniones de los clientes y con quién debe compartirlas, ya sea internamente para mejorar el producto, recuperar la confianza, facilitar las ventas, etc., o externamente en su material de marketing, para publicidad testimonial, etc.
Por el contrario, la supervisión de la revisión trata del "cómo".
Responder a una persona lo suficientemente comprometida con su marca como para dejar una opinión no suele ser algo que merezca ser automatizado.
Pero cosas como introducir reseñas en un tablón de comentarios sobre el producto, automatizar su informe trimestral de generación de reseñas, alimentar la hoja de cálculo de presupuestos de clientes a la que pueden acceder sus equipos de ventas y compartir reseñas con su equipo en Slack para iniciar conversaciones sobre problemas reales de los clientes y celebrar su impacto real en los clientes son cosas que pueden beneficiarse claramente de la automatización.
Los 5 usos principales de la supervisión de las revisiones
#1 Nunca dejes pasar una crítica, y asegúrate de gestionar las críticas negativas
En este caso, la supervisión de las reseñas suele ir de la mano de la supervisión de las marcas.
La idea es asegurarse de ver todas las reseñas sobre su marca o sus productos y adelantarse a cualquier reseña negativa que pueda publicarse.
Esto funciona mediante la supervisión de reseñas individuales, realizando un seguimiento de todo lo que se dice sobre su marca. El objetivo principal es evitar los puntos ciegos. Pero una vez que tienes la información de que se ha publicado una reseña, viene la cuestión de qué hacer con ella.
Lo primero que probablemente te ha venido a la cabeza ahora es que tienes que responder a todas las críticas negativas. Y lo más rápido posible.No te culpo. Eso es lo que una cantidad insana de gente parece escribir constantemente sobre el tema, copiándose unos a otros, y haciendo que GPT lo reescriba para evitar meterse en problemas con Google.
Siendo realistas, si recibes 10 críticas muy malas que atacan tu marca, responder a cada crítica con respuestas genéricas y vacías no marcará la más mínima diferencia. No importa lo rápido que sea. Así que la velocidad no es realmente el problema.
Una vez que tenga conocimiento de una mala crítica, lo primero que debe hacer es averiguar más información. ¿Qué ha ocurrido? ¿Por qué este cliente se sintió tan impotente o insultado que decidió dejar una mala crítica sobre ti?
Y una vez que lo tengas, intenta averiguar cómo hacerles cambiar de opinión.
Y si eso no funciona, comparte más información sobre lo que realmente ocurrió para intentar que un lector razonable considere tu punto de vista.
Si te cagas en la cama, di que te has cagado en la cama. No lo encubras con un estúpido "Sentimos que te sientas así, por favor, ponte en contacto con nosotros en noreply@wedontcare.com".
Una mala crítica es un cliente que informa de un problema. Solucione el problema.
¿Y sabe qué? Si solucionas suficientes problemas, puede que incluso recibas menos malas críticas, y que tu negocio mejore.
#2 Acceder, buscar y analizar reseñas
Las opiniones de los clientes también son una mina de oro rica en información sobre los productos y la competencia.
Los clientes no sólo dedican tiempo a compartir su punto de vista sobre el software, la aplicación o el servicio, sino que lo hacen en el contexto de la evaluación comparativa, comparando su solución con la de la competencia.
Lo que hace que los comentarios sean increíblemente valiosos. No se trata sólo de cómo crear valor para tus clientes, sino de cómo crear más valor que cualquier otra solución. Analizar tus opiniones y las de la competencia puede ayudarte a descubrir puntos fuertes y débiles, y a preparar tarjetas de batalla, material de marketing, material de ventas, contenidos, etc.
#3 Compartir las críticas adecuadas en el momento oportuno
Las reseñas también son una excelente forma de crear presupuestos de clientes fácilmente para su equipo de ventas.
Cualquier cosa que sea de dominio público puede utilizarse como cita. Y si tienes unos cuantos cientos de opiniones, es una forma excelente de compartir la valiosa voz del cliente con tus equipos de ventas para ayudar a avanzar en los acuerdos.
Tanto si acabas listando todas las reseñas en una hoja de cálculo como en un software real, tu equipo de ventas podrá buscar directamente entre todas las reseñas de tus clientes, utilizando palabras clave, etiquetas y demás. Olvídese de la polvorienta hoja de cálculo que actualiza manualmente cada trimestre o, peor aún, del slidedeck con capturas de pantalla y datos desestructurados que no permiten búsquedas.
Las reseñas son también una excelente fuente de contenido para la publicidad testimonial.
No hace falta que pidas citas concretas ni permiso para compartirlas: puedes utilizar tu lista agregada de reseñas para elegir las mejores y compartirlas en las redes sociales, en boletines de correo electrónico, en tus páginas de destino, lo que sea.
#4 Medir el progreso y enviar las revisiones a las plataformas adecuadas
Otro caso de uso muy frecuente entre nuestros clientes es la medición del progreso. No se puede optimizar algo que no se mide.
Y aunque parezca mentira, la mayoría de nuestros clientes no tienen ni idea de cuántas críticas buenas y malas recibieron el mes pasado. ¿Lo sabe usted?
En este caso concreto, es importante distinguir entre reseñas y valoraciones medias.
La mayoría de las plataformas de evaluación utilizan algún tipo de sistema de puntuación. Aunque no son tan elaborados como te quieren hacer creer, serán diferentes a una simple media de todas las puntuaciones.
Por ejemplo, las plataformas de reseñas de software como G2 y Capterra suelen ponderar las reseñas en función de su finalización y actualidad, y atribuyen las reseñas a diferentes categorías en función del uso notificado.
Por esa razón, no se puede llegar a las valoraciones (y clasificaciones) de g2 utilizando simplemente las propias valoraciones. Ahí es donde es importante añadir los datos de las valoraciones.
De ese modo puedes retroceder en el tiempo y ver la evolución relativa de tu clasificación en comparación con la competencia. Es como en la Fórmula 1. Todo el mundo mejora. Lo que importa es si estás mejorando más rápido o más lento que la competencia.
La supervisión de las revisiones le permite seguir su progreso y el de sus competidores, y tomar decisiones basadas en datos para maximizar su impacto.
Este nivel de conocimiento también permite priorizar sus esfuerzos de generación de revisiones.
Por ejemplo, digamos que necesitas 10 valoraciones para estar entre los 5 primeros en tu categoría principal de g2, pero después necesitas 150 valoraciones para estar entre los 4 primeros. Mientras que en Gartner sólo necesitas 20 opiniones para estar entre los 3 primeros. 30 opiniones bien distribuidas tendrán un mayor impacto que 160 opiniones. Digamos que gastas 20 $ por reseña, eso es un presupuesto de 2.600 $ que puedes gastar en otra cosa.
#5 Compartir las palabras de los clientes con el equipo
El último caso de uso es en realidad la razón por la que creé reviewflowz inicialmente, y es algo que el CTO de Hubspot Dharmesh Shah menciona a menudo en entrevistas y vídeos.
La idea principal es que, a medida que una empresa de software crece, todos sus miembros se alejan cada vez más de los clientes reales.
Aunque los equipos de primera línea siguen hablando con los clientes todo el día, lo normal es que informen sobre macroindicadores clave de rendimiento y datos agregados, sin compartir nunca las palabras reales de los clientes.
Y como una empresa de software en crecimiento significa un número cada vez mayor de personas que trabajan lejos de la primera línea, esto significa que un número cada vez mayor de personas en la empresa no tienen acceso a las palabras de los clientes. Se trata de una tendencia peligrosa, que hace que las empresas se alejen cada vez más de las necesidades y los temores de sus clientes y pierdan poco a poco el contacto con la adecuación de su producto al mercado.
Por supuesto, cuanto más grande se hace una empresa, mayor es la inercia, por lo que no necesariamente se muestra de inmediato. Normalmente, está en las pequeñas cosas, los detalles, la calidad de la ejecución y... las tasas de crecimiento.
Compartir la voz del cliente, con sus palabras, frases y nombres reales, es una de las formas más eficaces de devolver al cliente al centro de cada conversación. Dharmesh Shah habla de ello en este breve vídeo de Youtube.
