B2B에서의 리뷰 관리: 왜 중요할까요?

고객 리뷰와 추천글은 구매 여정에 점점 더 중요한 역할을 하고 있어요. 대부분의 온라인 리뷰는 (좋게 봐줘도) 편향되어 있지만, 특히 B2B 영역에서는 고객의 목소리가 성장의 열쇠라는 것을 부정할 수 없죠.

팬데믹 이후 시대의 소비자 행동 변화로 인해 B2B에서 고객 리뷰는 필수 요소가 되었습니다.

신기하게도 모바일 앱이나 이커머스 업계에서는 리뷰가 중요하다는 데 모두가 동의해요. 그런데 B2B 서비스나 SaaS 쪽으로 가면 중요하지 않거나 아예 무시하는 경우가 많더라고요. 2020년에 맥킨지에서 진행한 연구에 따르면 고객이 스스로 정보를 찾아보고 결정하는 걸 더 선호하는 쪽으로 확실히 바뀌고 있다고 해요. B2B 의사 결정 과정이 점점 소비재처럼 변하고 있었는데, 코로나 때문에 더 빨라진 거죠. 최근에는 Trustradius에서 흥미로운 보고서를 냈는데, B2B 구매자들은 판매자 생각보다 리뷰를 훨씬 많이 참고한다고 하네요.

하지만 리뷰는 무료 평가판, 제품 데모 및 구매자 자신의 이전 경험 바로 다음으로 구매 과정에서 가장 영향력 있는 리소스 중 하나이기도 합니다.

고객 리뷰는 제품에 직접적으로 의존하지 않는 가장 영향력 있는 마케팅 자산이라고 할 수 있죠. 분명히, 모든 신호는 B2B 고객 리뷰가 B2B 마케팅의 핵심 요소로 점점 더 중요해지고 있다는 것을 가리키고 있어요. 이건 단순한 미래의 이야기가 아니라, 현재 진행 중인 일입니다! 오늘 바로 리뷰 관리 능력을 향상시킬 준비를 하는 게 좋을 거예요! 아직 설득이 안 되셨다면, 잠시만 기다려 주세요. 분기 목표 달성을 위한 몇 가지 강력하고 단기적인 аргументы를 준비해 놨습니다.

소셜 증거: 리뷰 관리에서 가장 눈에 띄는 부분

리뷰 관리는 결국 우리 이야기를 만들어가는 거예요. 구매 단계별로 잠재 고객들은 꼭 여러분을 찾아볼 거예요. 리뷰 관리의 목표는 그들이 여러분에 대해 볼 때마다, 여러분이 보여주고 싶은 내용을 보게 만드는 거죠. 마케팅은 반복이 중요해요. 진짜 CRO(전환율 최적화) 전략은 잠재 고객들이 여러분에 대해 꾸준히 똑같은 이야기를 듣고 읽게 하는 거예요. Hubspot은 이걸 서라운드 사운드 효과라고 불렀죠. 쉽게 말하면 고객 후기 광고나 "후기 선전"이라고 부르는 것과 같아요. 뭐라고 부르든, Hubspot, Pipedrive, monday.com 같은 회사들이 이 분야에서 엄청 잘하고 있어요. Hubspot은 인바운드 마케팅의 왕이고, Pipedrive는 가장 사용하기 쉬운 CRM이고, Monday는 요즘 가장 핫한 프로젝트 관리 도구라는 이미지를 심어줬죠. 이런 회사들을 보면 딱 알 수 있을 거예요.

1. Google Ads 제목에 소셜 증거를 활용하세요.
2. 랜딩 페이지에 작성된 리뷰 및 비디오 리뷰를 표시하려면 고객 후기 소프트웨어를 사용하세요.
3. 해당 산업과 관련된 주제에 대한 검색 엔진 결과 페이지(SERP)를 소유하세요.
4. 배지를 사용하여 신뢰와 권위를 확립하세요.
5. 고객 비디오 후기를 넣어보세요.
6. 리뷰 애그리게이터의 평점 및 'x vs y' 비교 기사를 인용하세요.

이것들은 빠르게 성장하는 SaaS 비즈니스에서 볼 수 있는 몇 가지 전략일 뿐입니다. 성공적인 브랜드는 모든 사람에게 더 잘 보이는 경향이 있으며, 리뷰는 틈새 시장에서 권위를 구축하는 데 중요한 역할을 합니다. Joe Kevens의 B2B SaaS Reviews에서 소셜 증거로서의 리뷰에 대한 수많은 예시를 확인할 수 있습니다.

PPC: 별점의 영향

Adwords 및 Bing 광고

1. 눈에 띄는 효과: CTR +17%. 판매자 평점은 판매자 평점이 없는 광고보다 CTR을 17% 더 높이는 효과가 있는 것으로 밝혀졌어요. 물론 3.5점 이상의 평점을 받아야 이 확장 기능을 사용할 수 있다는 조건이 붙죠. 채널에서 추가 비용 없이 판매량을 17%나 놓치지 않을 기회가 있다면, 당연히 가장 관련성 높은 플랫폼을 구글 광고 계정에 연결해야겠죠? (2.1.1에서 자세히 알아볼게요).
2. 측정하기 어려운 영향: 낮은 평점은 낮은 CTR로 이어집니다. 그리고 Google은 클릭을 판매하는 회사입니다. 따라서 낮은 평점은 판매자 평점이 있는 광고의 노출 감소로 이어질 수 있습니다. 결국 Google은 판매자 확장 프로그램이 있는 광고를 중단할 수도 있습니다. 따라서 시간이 지남에 따라 판매자 평점이 있는 노출 비율을 꾸준히 확인하세요. 놓치기 쉬운 KPI이지만 매출과 수익에 직접적인 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

Capterra, Getapp 및 기타 PPC 디렉토리

Capterra에 따르면 리뷰가 많은 리뷰어는 리뷰가 없는 리뷰어보다 평균적으로 22% 더 많은 트래픽과 79% 더 많은 리드를 얻는다고 합니다. 이는 비즈니스 목록 소유자가 더 많은 리뷰를 얻는 데 더 많은 관심을 기울이고 전환율이 저하되지 않도록 해야 한다는 것을 분명히 보여줍니다. 유료 채널은 획득을 위해 생각할 수 있는 가장 확장 가능한 채널 중 하나입니다. 마케팅 믹스의 일부로 리뷰를 활용하면 브랜드와 비즈니스에 훨씬 더 큰 자산이 될 수 있습니다.

나쁜 리뷰와 그 영향

Capterra의 또 다른 연구에 따르면 부정적인 리뷰(별 1개 또는 2개)는 긍정적인 리뷰보다 클릭수와 조회수가 거의 200%에서 300% 더 많습니다. 따라서 더 많은 리뷰를 얻는 것도 중요하지만 나쁜 리뷰를 잘 처리하는 것도 똑같이 중요합니다. 업계의 다른 분석에 따르면 나쁜 리뷰는 전환율을 최대 30%까지 낮출 수 있습니다. 여기서 점들을 연결할 필요는 없지만 간단히 말해서 나쁜 리뷰는 다음과 같은 결과를 초래합니다.

1. 매출을 저해하고 직접적인 수익 손실을 초래합니다.
2. 잠재 고객을 쫓아내세요
3. 온라인 평판을 훼손하세요.
4. 검색 엔진 순위 하락

더 나쁜 것은, 나쁜 리뷰는 더 많은 나쁜 리뷰를 불러오는 경향이 있다는 것입니다. 언뜻 보기에는 직관적이지 않게 들릴 수도 있지만, 나쁜 리뷰가 계속되면 브랜드에 대한 리뷰 플랫폼이 갑자기 최신 나쁜 리뷰로 채워질 수 있습니다. 그리고 이러한 최신 나쁜 리뷰는 새로운 불만을 가진 고객이 최근의 나쁜 리뷰를 보고 나서 더욱 나쁜 리뷰를 게시해야 한다고 느끼도록 추가적인 동기를 부여하는 역할을 합니다. 브랜드의 답변이 없거나, 더 나쁜 것은 부정확하거나 자동화된 답변은 당연히 도움이 되지 않습니다. 상황이 통제 불능 상태가 되어 비즈니스 평판이 손상될 수 있습니다.

Mailchimp의 Trustpilot 프로필의 이 예에서 2018년 말에 좋은 리뷰와 나쁜 리뷰가 있는 상당히 균형 잡힌 프로필에서 어떻게 유혈 사태로 바뀌기 시작하는지 확인할 수 있습니다. 오늘날 그들은 적어도 일주일에 한 번씩 별 1개 리뷰를 받습니다. 해당 Trustpilot 프로필은 안티 팬 클럽이 되었습니다. 피해야 할 모든 것입니다. 이것에 대한 유일한 '좋은' 점은 다른 프로필에서 나쁜 리뷰를 받는 것을 피하는 데 도움이 된다는 것입니다. 나쁜 리뷰는 사람들이 꼼꼼히 읽는 리뷰입니다.

귀사를 진정으로 고객 중심적으로 만드세요.

"고객이 실제로 말하는 내용을 들을 수 있는 것을 대체할 수 있는 것은 없습니다" – Dharmesh Shah, Hubspot 창립자 겸 CTO. 제품에 대해 전혀 모르는 DevOps 팀을 가질 수 없습니다. 제품의 한계가 무엇인지 전혀 모르는 영업 사원을 가질 수 없습니다. 포지셔닝에 대한 이해가 부족한 마케터를 가질 수 없습니다. 그리고 제품의 명백한 결함을 완전히 무시하는 제품 팀을 가질 수 없습니다. 회사 내 모든 사람이 리뷰에 관심을 가져야 하고 우려를 느껴야 합니다. 모든 사람의 Slack 중앙에 리뷰를 배치하면 모든 사람의 비즈니스가 됩니다. #reviews 채널은 회사 전체의 청취 도구가 되어야 합니다. 물론 실제로 이러한 문제를 처리할 책임이 있는 사람이 여전히 있겠지만 고객의 목소리를 모든 사람의 업무에 가져오는 매우 효율적인 방법입니다. 우리는 이것을 꾸며내지 않습니다. Hubspot의 CTO 겸 공동 창립자인 Dharmesh Shah가 이 주제에 대해 말하는 내용을 확인하십시오.

리뷰를 마케팅에 활용해야 할지 고민할 시간이 없어요. 경쟁사들은 이미 적극적으로 활용하고 있을 테니까요! 긍정적인 리뷰를 더 많이 확보하고, 모니터링하고, 부정적인 리뷰에 초고속으로 대응하고, 고객 중심적인 회사로 거듭나는 데 리뷰를 활용하는 것뿐만 아니라, 경쟁사와 차별화하는 방법이 훨씬 중요해졌어요. 참고: 경쟁사의 리뷰까지 살펴보세요. 정보 과다의 위험이 있으니 필터링하는 게 좋겠지만, 특정 채널에서 경쟁사의 나쁜 리뷰만 모아보면 마케팅 및 영업 팀에 좋은 아이디어가 떠오를 수도 있답니다! 고객의 불만 사항을 파악하고, 니즈를 이해하고, 잠재 고객을 확보하여 성장 기회까지 발견해 보세요!

긍정적인 리뷰를 더 많이 얻으려면 어떻게 해야 할까요?

최적화하려는 플랫폼 2~3개를 신중하게 선택하세요.

가장 먼저 해야 할 일은 보유하고 있는 모든 리뷰 프로필에 리뷰를 보내지 않도록 하는 것입니다. 리뷰는 얻기가 매우 어렵기 때문에 신중하게 사용해야 합니다. 두 번째로 알아야 할 것은 리뷰 플랫폼이 리뷰 최신성을 과대평가한다는 것입니다. Capterra에 오늘 리뷰 20개를 보내는 것은 다음 30일 동안 매주 리뷰 2개를 보내는 것만큼 도움이 될 것입니다. 따라서 효과를 보려면 긍정적인 리뷰를 꾸준히 보내는 체계를 구축해야 합니다. 6개월마다 고객 기반에 무작위로 보내는 것은 이제 그만두세요. 더 나쁜 것은 6개월마다 고객 이메일 목록을 Capterra 또는 G2에 보내서 목록을 무작위로 보내도록 하는 것도 지금 당장 중단하세요. 하지만 가장 먼저 해야 할 일은 적절한 플랫폼을 선택하기 위해 몇 가지 고려해야 할 사항이 있습니다.

Google AdWords 인증을 받은 것을 선택하십시오.

당연하게 들릴 수도 있지만, 실제로 제대로 실행되지 않는 경우가 많아서 놀랄 거예요. AdWords 인증을 받은 7개의 리뷰 플랫폼이 필요하지 않아요. 딱 하나만 있으면 돼요. 하지만 Google이 채널이라면 하나는 필요하죠. 그렇게 보낼 리뷰의 정확한 양은 스니펫이 작동하는 데 필요한 최소 리뷰 수에 따라 달라집니다. Google 문서에 따르면:

• 검색자의 국가에 최소 100개 이상의 검증된 사이트 리뷰가 있어야 합니다.
• 해당 리뷰는 지난 12개월 이내에 수집되었어야 합니다.
• 리뷰는 평균 별점이 3.5개 이상이어야 합니다.

이상적으로는 운영하는 모든 국가에서 연간 100개의 좋은 리뷰가 필요합니다. 대부분의 다른 리뷰 플랫폼은 리뷰를 언어별로 분할하거나 전혀 분할하지 않기 때문에 국가별 분할은 까다롭습니다. 예를 들어, Shopify 앱 디렉토리는 언어에 관계없이 모든 리뷰를 동일하게 평가합니다. WordPress 플러그인 디렉토리도 마찬가지입니다. 그리고 둘 다 매우 강력한 리드 생성 도구입니다. 실제로 이 방정식은 Google Adwords 리뷰 파트너에게 최소 100개의 리뷰/년을 달성할 것이 확실한 국가에서만 리뷰를 보내도록 보장하는 것으로 귀결됩니다.

품질/수량의 균형

운 좋게도 Trustpilot이나 인증된 리뷰에 긍정적인 리뷰를 남기는 데는 말 그대로 2분밖에 걸리지 않아요. 즉, 참여도가 높지 않은 고객에게도 요청할 수 있다는 뜻이죠. Capterra나 G2에서 똑같이 해보려고 하면 전환율이 엄청나게 낮을 거예요. 여기서 새로운 사실을 말하는 건 아니에요. 세분화는 정말 기본적이거든요. 만약 참여도가 낮은 고객들을 대상으로 Capterra에 리뷰를 남기도록 유도하면 Capterra에서는 리뷰를 많이 얻지 못할 거고, wp.org, Shopify 또는 Google 인증 리뷰 플랫폼(Trustpilot, 인증된 리뷰 등)과 같이 좀 더 '가벼운' 리뷰 플랫폼에서 좋은 리뷰를 많이 놓치게 될 거예요. 결국 비용 대비 효과 문제로 귀결되죠. 자금 조달을 하고 업계 리더처럼 보이고 싶다면 G2에 많은 리뷰를 보내는 것이 좋은 생각일 수 있어요. 하지만 거기서 고객을 찾고 있다면 아무도 찾을 수 없을 거예요. 그리고 G2에 리뷰를 보내는 건 정말 비싸요. 왜냐하면 거기 리뷰를 남기는 데 너무 오래 걸리거든요. G2 리뷰 하나를 얻을 때 Trustpilot에서는 10개를 얻을 수 있어요.

이미지 리스크 완화

우선 순위를 정할 리뷰 플랫폼을 선택할 때 고려해야 할 마지막 사항은 이러한 플랫폼이 비즈니스에 위험을 초래하는지 여부입니다. 기본적으로 여러분의 브랜드 + 리뷰를 구글에 검색했을 때 어떤 플랫폼이 가장 먼저 나타나나요?

Google 검색어를 “확보”하는 훌륭한 방법은 블로그입니다. 매력적인 제휴 프로그램을 운영하고 있다면 블로거가 해당 검색어를 노릴 것이라고 확신할 수 있습니다. 전환에 매우 가깝고, 소프트웨어에 대한 (괜찮은) 2000단어 리뷰를 작성하는 데 200달러 미만이 소요되며, 리뷰 플랫폼과 같은 큰 도메인보다 순위를 매기기가 상당히 쉽습니다. 그러나 불만을 가진 고객이 해당 블로그 게시물에 댓글을 추가할 수 있으므로 리뷰를 추적하고 블로거와 좋은 관계를 유지해야 합니다. 큰 리뷰 플랫폼이 해당 키워드를 “점유”하고 있다면 등급과 최신 리뷰가 긍정적인지 확인해야 합니다. 비즈니스 영향에 관계없이 100% 순수한 비용입니다. 예를 들어 Mailchimp에 대한 Trustpilot 프로필은 순수한 비용입니다. “Mailchimp 리뷰”에서 상위 10위에 랭크됩니다. 한 번에 해결하는 것이 좋을 수 있습니다. 그리고 끔찍한 CTR에도 불구하고 수많은 백링크로 필사적으로 순위를 매기려고 하는 헛소리 게시물을 직접 작성하는 것보다 훨씬 저렴할 것입니다... 처음에는 상위 3개 결과만 고려하세요. 주제와 자신에 대해 이야기되는 내용을 제어하기 시작하면 전체 첫 페이지로 확장할 수 있습니다. 두 번째 페이지에는 1초 이상 소비하지 마세요.

만족한 고객 찾기

고객을 확보하는 것도 어렵지만, 만족한 고객은 조금 더 어렵습니다. 적극적인 지지자는 사용자 기반의 5% 정도일 겁니다. 소프트웨어나 서비스에 대한 리뷰를 기꺼이 남겨줄 만족한 고객을 찾는 것은 결국 적절한 계기를 찾는 데 달려 있습니다.

NPS 설문 조사

가장 흔한 건 NPS 설문조사죠. NPS를 어떻게 설정하느냐에 따라 많이 달라져요. 어떤 곳은 매우 초기에 NPS 설문조사를 해서, 고객이 제품을 잘 알아가고 있는지, 온보딩이 잘 되고 있는지 확인하죠. 다른 곳은 매우 늦게 NPS를 실시해서, 사용자 기반을 추천자와 그 외로 나누기도 하고요. 9-10점(추천자)을 준 고객에게는 공개 리뷰를 요청하는 게 거의 항상 좋은 생각이에요. 보통은 꽤 "적극적인" 리뷰를 요청할 수 있죠. G2나 Capterra 같은 플랫폼에서 괜찮은 전환율을 얻을 수 있는 부분이에요.

헬프 데스크

헬프 데스크의 피드백 설문 조사를 리뷰의 트리거로 사용하는 것은 양날의 검입니다. 까다로운 점은 인간의 상호 작용이 관련되어 있다는 것입니다. 고객이 헬프 데스크 답변에 '만족'하면 두 가지 옵션이 있습니다.

1. 문제가 해결되었고, 모든 것이 잘 되었으며 고객은 이제 행복합니다.
2. 문제는 해결되지 않았고 고객은 여전히 제품 및 브랜드에 불만을 느끼지만 고객 서비스 담당자로부터 받은 도움은 좋았다고 생각합니다.

결과적으로 평균 이하의 나쁜 리뷰를 받을 가능성이 높아지죠. 또한, 두 경우 모두 헬프데스크와의 상호 작용은 이미 사용자의 시간을 빼앗았다는 의미이므로 참여도가 높지 않을 수 있습니다(사용자가 여러분의 시간을 빼앗았을 수도 있지만, 여기서는 중요하지 않아요). AdWords 인증 플랫폼이나 마켓플레이스와 같이 대량의 리뷰가 필요한 경우 매우 흥미로운 리뷰 소스가 될 수 있습니다.

플랫폼 우선순위 정하기

직관적으로 비즈니스 영향에 따라 우선 순위를 지정할 수 있습니다. 예를 들어 Capterra와 Shopify 마켓플레이스에 집중하고 Capterra가 가장 큰 영향을 미친다고 생각하는 경우 잠재적 리뷰어의 80%를 Capterra로 보내고 20%를 Shopify로 보내서 거기에서 구축하고 있습니까? 실제로 모든 고객이 Shopify에 리뷰를 작성할 자격이 있는 것은 아닙니다. 그렇게 하려면 Shopify 상점이 필요합니다. 즉, Shopify의 자격 있는 리뷰어는 Capterra의 자격 있는 리뷰어보다 훨씬 적습니다. 대부분의 리뷰 플랫폼에는 고유한 특성이 있으며 일반적으로 잠재적 리뷰어 수가 가장 적은 리뷰 플랫폼의 우선 순위를 지정하는 것이 좋습니다.우선 순위는 자격 있는 리뷰어 수에 반비례합니다.

보상 제공하기

다시 말하지만, 실제로 중요한 것은 양 / 품질 절충입니다. 5개의 별과 5개의 단어를 요청하는 것은 Capterra 또는 G2 리뷰를 요청하는 것과는 매우 다릅니다. 경우에 따라 이러한 플랫폼에서 바우처를 제공할 수 있습니다. 저희 경험상 200달러를 절약하고 완전히 끔찍한 운영으로 남게 되며 절반 정도의 괜찮은 이메일 사본과 좋은 트리거로 얻을 수 있었을 많은 리뷰를 잃게 될 것입니다. 약간 놀라울 수도 있습니다(처음에는 저희도 그랬습니다). Capterra 및 G2는 리뷰를 얻는 데 그다지 좋지 않습니다. 이메일 사본이 끔찍합니다. 후속 조치는 기껏해야 일관성이 없습니다. 그리고 그들이 제공하는 경험은 끔찍합니다. 실제로 리뷰 양식에 도달하려면 5번 클릭해야 합니다. 어쨌든 사용자에게 무언가를 요청하는 경우 그 대가로 무언가를 제공하세요. 제품 사용료를 지불할 권리는 Capterra에 대한 공개 리뷰를 요청할 만큼 충분하지 않습니다. 일부 마켓플레이스(예: Shopify)는 리뷰에 대한 보상을 허용하지 않으려고 합니다. 사실 일부 제품은 제품에 액세스하기 위해 5성급 리뷰를 요청합니다. 따라서 제품을 사용해 보려면 제품을 검토해야 합니다(실화). 요점은 그들은 정직한 리뷰에 대한 대가로 10달러 아마존 쿠폰보다 더 큰 문제를 가지고 있다는 것입니다. 아무도 신경 쓰지 않을 것입니다.

쿠폰 수수께끼

제품에 대한 쿠폰으로 보상을 제공하는 것은 좋지만 회사에서 20달러를 절약하는 데 관심이 있는 사람과 이야기하고 있지 않을 수도 있습니다. 경험 법칙: 연락처가 창업자인 경우 제품에 대한 보상을 제공하십시오. 그렇지 않은 경우 아마존 바우처 등을 제공하십시오. RewardsGenius는 그 부분을 자동화하는 데 좋습니다.

리뷰에 대한 피드백 프로세스

약간의 리뷰 추적 마법으로 이 과정을 완전히 자동화하거나, 수동으로 보상을 확인할 수도 있어요. 리뷰 모니터링 소프트웨어인 ReviewFlowz를 사용하면 Slack 채널에 올라오는 모든 좋은 리뷰를 볼 수 있죠. 곧 웹훅 및 Google Sheets도 지원할 예정이라, 이 사용 사례를 정말 쉽게 설정할 수 있을 거예요. 일반적으로 사기 비용이 모든 리뷰와 보상을 수동으로 확인하는 비용보다 적게 들지만, 강력한 업셀/크로스셀 프로세스가 있다면 최고의 홍보 담당자를 살펴보는 것이 좋을 수 있어요. 이상하게도 리뷰 플랫폼은 좋은 리뷰든 나쁜 리뷰든 제품 리뷰를 남긴 고객을 식별하는 데 도움을 주지 않으려고 하죠. 왜 그런지 모르겠어요.

나쁜 리뷰에 대처하는 방법?

‍저희 모두 그런 경험이 있죠. 때로는 상황이 엉망이 되기도 합니다. 고객이 완전히 비합리적으로 행동하거나 둘 다일 수도 있습니다. 일이 잘못될 수도 있습니다. 하지만 나쁜 리뷰가 항상 나쁜 것은 아닙니다. 브랜드에 기회가 될 수도 있습니다.

리뷰를 남기는 고객을 식별하는 방법

여기서는 안타깝게도 할 말이 별로 없습니다. 대부분의 리뷰 플랫폼은 어떤 이유에서인지 여러분을 돕지 않을 것입니다. 정말 이해가 안 되지만, 저희가 그들의 생각을 바꾸지 않을 것이기 때문에 중요하지 않습니다. 그래서 여러분은 지저분한 운영 작업 및 조사에 맡겨집니다. 리뷰 자체에서 회사 이름이나 이름 / 성과 비슷한 것을 얻을 수 있을 것입니다. 그렇지 않다면, 지난 며칠 동안 잘 진행되지 않은 티켓이 많지 않을 것입니다. 리뷰 플랫폼은 일반적으로 리뷰를 검증하는 데 며칠이 걸린다는 점을 명심하십시오. 따라서 지난 7일 동안을 추천하고, 어떤 티켓인지 파악해 보십시오. 일부 플랫폼에서는 약간의 조사를 통해 '작성된 날짜'를 얻을 수 있습니다. 아니면 reviewflowz를 사용하면 됩니다. 저희가 조사를 했으니까요 :)

고객에게 전화해서 문제를 해결하세요.

여기서 속도가 중요합니다. 그래서 Reviewflowz를 만들었습니다. 조건은 없습니다. 고객이 불만을 느껴 제품에 대해 나쁜 말을 할 정도라면 문제를 해결해야 합니다. 문제를 만족스럽게 해결한 후에는 리뷰 삭제 또는 업데이트에 대해 논의하십시오. 관련된 모든 사람과 문제를 논의하십시오. Slack은 훌륭한 장소입니다. 😇 인간적이고 이해심을 가지세요.

답변을 할까 말까?

답글을 달면 불에 기름을 붓는 위험을 감수하게 됩니다. 실제로 문제가 있었는데 답글에서 이를 인정하지 않으면 다른 불만족스러운 고객이 당신을 맹비난할 것입니다. 일반적으로 말해서, 참석하는 것이 여전히 좋습니다. 어떤 사람들은 모든 리뷰에 답글을 달라고 말할 것입니다. 물론, 할 일이 없고 직원이 너무 많은 이상적인 세상에서는 그렇게 하십시오. 현실 세계에서는 공개 질문을 받거나 리뷰가 심각하게 부정적인 경우 답글을 다는 것이 좋습니다. 당신이 여기 있고 무슨 일이 일어나고 있는지 추적하고 있다는 것을 보여주기 위해서입니다. 그렇지 않으면 당신이 신경 쓰지 않거나 제품 지원을 중단한 것처럼 보입니다. 경험 법칙은 리뷰 프로필이 표시되는 방식을 일관되게 확인하고(20년 된 알고리즘의 결과인 "가장 관련성 높은"은 게임하기가 상당히 쉽습니다...), 랜딩 페이지처럼 해당 프로필 페이지를 업데이트하는 것입니다. 월별 랜딩 페이지 업데이트 프로세스의 일부가 될 수도 있습니다. 그런 것 중 하나가 있죠?

나쁜 리뷰에 답장

핵심은 고객이 무엇을 기대했고, 왜 그렇게 생각했는지 이해하는 것입니다. 일단 그 부분을 제대로 파악하면 무엇이 잘못되었는지, 왜 그런 일이 발생했는지 자세히 설명하고 사과하는 것은 어렵지 않습니다. 가장 안 좋은 것은 문제에 대한 충분한 이해 없이 답변하는 것입니다. 여기서 섣불리 추측해서는 안 됩니다. 사람들은 보통 여러분과 직접 소통하다가 막다른 길에 다다랐을 때 나쁜 리뷰를 남깁니다. 근본적인 문제를 파악하고 이해하고, 가능하다면 해결하는 것이 정말 중요합니다. --여기까지입니다! 이 가이드가 도움이 되었기를 바랍니다! 여러분은 현재 리뷰를 어떻게 관리하고 있나요? 리뷰 관리에서 여전히 어려운 부분이 있나요?‍아직 확인하지 않으셨다면 reviewflowz를 확인해 보세요. 저희는 SaaS 기업의 리뷰 관리를 돕기 위해 이 서비스를 만들고 있습니다. 만약 저희가 제대로 하고 있지 않다면, 그렇게 할 것이고, 아니면 저희가 알아야 할 것입니다 😇