B2Bにおけるレビュー管理：なぜ重要なのか

お客さんのレビューや体験談って、商品を買うかどうかを決めるときに、ますます重要になってきてますよね。オンラインのレビューって、どうしても偏りがあることが多いけど（特に企業向けの商品とか）、お客さんの声が成長のカギになるのは間違いないんです。

パンデミック後の消費者の行動の変化により、B2Bでは顧客レビューが必須になったんだ。

興味深いことに、モバイルアプリ業界とeコマース業界では、レビューの重要性について意見が一致しています。しかし、B2BサービスやSaaSとなると、せいぜい重要視されず、無視されることさえあるようです。2020年のMcKinseyの調査では、顧客の意思決定プロセスのあらゆる段階で、セルフサービスへの強い嗜好が明確にシフトしていることが結論付けられました。すでに進行中であったB2Bの意思決定の「消費者化」は、パンデミックを通じて大幅に加速しました。最近では、Trustradiusが啓発的なレポートを発表し、B2Bの買い手はベンダーが考えている以上にレビューを参考にしていることが明らかになりました。

しかし、レビューは無料トライアル、製品デモ、購入者自身の過去の経験の直後にある、購買プロセスにおいて最も影響力のあるリソースの1つでもあります。

お客様のレビューは、基本的に製品に直接依存しない、最も影響力のあるマーケティング資産です。明らかに、すべての兆候は、B2Bの顧客レビューがますますB2Bマーケティングの重要な側面になりつつあることを示しています。これは単にこれから起こることではなく、現在進行中のことです。今日からレビュー対策を強化する準備をしましょう！もしそれでも納得がいかない場合は、もう少しお付き合いください。説得力のある、短期的な「四半期末目標」のような議論がいくつかあります。

ソーシャルプルーフ：レビュー管理で最も目に見える側面

レビュー管理は、世間の印象をコントロールすること。購入を検討している人は、検討段階に応じてあなたの会社を必ずチェックします。レビュー管理の目的は、彼らがあなたを見るたびに、あなたが見せたいものを見せるようにすること。マーケティングは反復が重要。本当に効果的なCRO（コンバージョン率最適化）戦略は、購入を検討している人が、あなたの会社について常に同じことを聞き、読むようにすることです。Hubspotはこれを理論化し、サラウンドサウンド効果と呼んでいます。これは結局、お客様の声広告、または「お客様の声プロパガンダ」と呼ばれるものを大げさに表現したものです。呼び方は何でも構いません。Hubspot、Pipedrive、monday.comは、この戦略で成功している企業の例です。Hubspotはインバウンドマーケティングの王様。Pipedriveは最も使いやすいCRM。Mondayは最新のセクシーなプロジェクト管理ツール。これらの会社をきっと目にするでしょう。

1. Google広告の見出しでソーシャルプルーフを活用しましょう。
2. ランディングページにテキストや動画のレビューを表示するには、お客様の声ソフトウェアを使ってみて。
3. 業界に関連するトピックに関する検索エンジンの結果ページ（SERP）を所有します。
4. バッジを使用して、信頼と権威を確立します。
5. お客様のビデオによる推薦文を掲載しましょう。
6. レビューアグリゲーターからの評価と「x対y」の比較記事を引用します。

これらは、急成長しているSaaSビジネスが実践している戦術のほんの一例です。成功するブランドは、誰にとっても目につきやすく、レビューは、あなたのニッチ分野での信頼性を構築する上で非常に重要な役割を果たします。Joe KevensのB2B SaaS Reviewsで、レビューをソーシャルプルーフとして活用する例をたくさん見ることができます。

PPC：星の評価の影響

AdwordsとBing広告

1. 測定可能な影響： +17% CTR。セラー評価は、セラー評価のない広告と比較して、より高いCTRを促進する上で+17%の影響があることがわかっています。もちろん、これらの拡張機能の対象となるには、3.5つ星以上の評価が必要です。チャネルでの限界獲得コストを増やすことなく、売上の17％を逃す機会を回避することは、最も関連性の高いプラットフォームをGoogle広告アカウントに接続することを強く推奨する理由となります（詳細については2.1.1を参照）。
2. 測りにくい影響： レビューが低いと、クリック率も下がっちゃいます。Googleはクリックを売って商売してるので、レビューが低いと、セラー評価付きの広告の表示回数も減っちゃうかも。最終的には、Googleがセラー拡張機能付きの広告を表示しなくなる可能性も。だから、セラー評価付きの表示回数の割合を常にチェックしてくださいね。見落としがちなKPIだけど、売上や利益に直接マイナスの影響を与える可能性があります。

Capterra、Getapp、およびその他のPPCディレクトリ

Capterraによると、レビュー数が多いレビュアーは、レビューがないレビュアーよりも平均して22%多くのトラフィックと79%多くのリードを獲得しています。これは明らかに、ビジネスリスティングの所有者がより多くのレビューを獲得することに注意を払い、コンバージョン率が低下していないことを確認する必要があるという叫びです。有料チャネルは、獲得のために考えられる最もスケーラブルなチャネルの1つです。マーケティングミックスの一部としてレビューを活用することで、レビューはあなたのブランドとビジネスにとってさらに貴重な資産になります。

悪いレビューとその影響

Capterraの別の調査によると、否定的なレビュー（星1つまたは2つ）は、肯定的なレビューよりもクリック数と閲覧数が約200％から300％多いことがわかりました。したがって、より多くのレビューを得ることは重要であるだけでなく、悪いレビューを適切に処理することも同様に重要です。業界の他の分析では、悪いレビューはコンバージョン率を最大30％低下させる可能性があることが示されています。ここで点を結びつける必要はありませんが、非常に簡単に言うと、悪いレビューは次のようになります。

1. 売上を損ない、直接的な収益の損失を引き起こす
2. 見込み客を追い払う
3. オンラインでの評判を損なう
4. 検索エンジンでのランキング低下

さらに悪いことに、悪いレビューはより多くの悪いレビューを引き起こす傾向があります。一見直感的ではないかもしれませんが、悪いレビューが続くと、ブランドのレビュープラットフォームがごく最近の悪いレビューで埋め尽くされる可能性があります。そして、これらのごく最近の悪いレビューは、新たな不満を持つ顧客が最近の悪いレビューを見て、さらに悪いレビューを投稿しなければならないと感じる追加のインセンティブとして機能する傾向があります。ブランドからの回答がない場合、またはさらに悪いことに、不正確または自動化された回答は明らかに役に立ちません。事態は制御不能になり始め、ビジネスの評判が損なわれることになります。

MailchimpのTrustpilotプロフィールのこの例では、2018年末頃から、良いレビューと悪いレビューが比較的バランスの取れたプロファイルから、悲惨な状況に変わり始めていることがわかります。現在、彼らは少なくとも週に1回、1つ星のレビューを受けています。そのTrustpilotプロファイルは、アンチのクラブと化しました。これは避けるべきことすべてです。これについての唯一の「良い」点は、他のプロファイルで悪いレビューを受けるのを避けるのに役立つことです。悪いレビューは、人々が徹底的に読むレビューです。

あなたの会社を真に顧客中心に

「お客様が実際に何を言っているのかを聞くことに代わるものはありません」 – Dharmesh Shah, Hubspot創業者兼CTO。製品について何も知らないDevOpsチームを持つことはできません。製品の制限について何も知らない営業担当者を持つことはできません。ポジショニングを理解していないマーケターを持つことはできません。そして、製品の明らかな欠陥を完全に無視する製品チームを持つことはできません。会社のみんなが関心を持ち、レビューに関心を持つべきです。レビューをみんなのSlackの中央に置くことで、それはみんなの仕事になります。#reviewsチャンネルは、会社全体のリスニングツールである必要があります。もちろん、実際にそれらに対処する責任者はいますが、それは顧客の声をみんなの毎日の仕事に取り入れる非常に効率的な方法です。私たちはこれをでっち上げているわけではありません。HubspotのCTO兼共同創業者であるDharmesh Shahがこのトピックについて何と言っているかチェックしてみてください。

マーケティング戦略にレビューを取り入れるべきかどうか迷っている時間はありません。今すぐ取り入れるべきです。なぜなら、競合他社は間違いなくそうするでしょうから。今日重要なのは、肯定的なレビューを増やし、監視し、悪いレビューに迅速に対応し、それらを活用してより顧客中心の企業になるだけでなく、競合他社とどう差別化するかです。注記: これは競合他社のレビューにも当てはまります。情報を絞り込むか、情報過多になるリスクがありますが、特定のチャネルでいくつかの競合他社の悪いレビューだけを見ることで、マーケティング＆セールスチームに良いアイデアが生まれるかもしれません。苦痛な点を見つけ、顧客のニーズを理解し、おいしいリードを獲得しながら成長の機会さえ見つけましょう！

どうすればより多くの肯定的なレビューを得られますか？

最適化したいプラットフォームを2〜3個慎重に選択してください

まず最初に、持っているすべてのレビュープロファイルにレビューを送信しないようにしましょう。レビューはなかなか集まらないものなので、慎重に使う必要があります。次に、レビュープラットフォームはレビューの鮮度を過大評価していることを知っておきましょう。Capterraに今日20件のレビューを送信することは、今後30日間、週に2件のレビューを送信するのと同じくらい効果的です。ですから、効果を出すためには、肯定的なレビューをコンスタントに流せるようにする必要があります。もし、6ヶ月ごとに顧客ベースに一斉送信しているだけなら、それはやめましょう。さらに悪いことに、顧客のメールアドレスのリストを6ヶ月ごとにCapterraやG2に送信して、一斉送信させているなら、今すぐやめましょう。でも、まず最初に：適切なプラットフォームを選ぶために、考慮すべき点がいくつかあります。

Google AdWords認定を受けているものを選択してください

当たり前のことのように聞こえるかもしれませんが、これがきちんと実行されていないことがよくあります。AdWords認定を受けているレビュープラットフォームが7つも必要ありません。1つで十分です。ただし、Googleがチャネルである場合は、1つ必要です。そのように送信するレビューの正確な量は、スニペットを機能させるために必要な最小レビュー数に依存します。Googleのドキュメントによると：

• 検索者の国で、少なくとも100件の認証済みサイトレビューが必要です。
• これらのレビューは過去12ヶ月以内に集められたものである必要があります
• レビューの平均星評価が3.5以上である必要があります。

理想的には、事業を展開するすべての国で年間100件の良いレビューが必要です。ただし、ほとんどの他のレビュープラットフォームはレビューを言語で分割する（またはまったく分割しない）ため、国の分割はトリッキーになります。たとえば、Shopifyアプリディレクトリは、言語に関係なく、すべてのレビューを同じように評価します。WordPressプラグインディレクトリも同様です。そして、どちらも非常に強力なリード生成ツールです。方程式は、少なくとも年間100件のレビューに到達できると確信している国からのみ、Google Adwordsレビューパートナーにレビューを送信するようにすることに帰着します。

質と量のトレードオフ

ラッキーなことに、Trustpilotや認証済みレビューに良いレビューを残すのはマジで2分で終わるんです。つまり、そこまで乗り気じゃないお客さんにもお願いできるってこと。CapterraやG2で同じことをやろうとすると、コンバージョン率がマジで悲惨なことになりますよ。別に目新しいことを言ってるわけじゃなくて、セグメンテーションは超基本だってことです。もし、満足してるお客さん全員を、エンゲージメントが低いタイミングでCapterraに誘導したら、Capterraでのレビューはあんまり増えないし、wp.org、Shopify、Google認定レビュープラットフォーム（Trustpilot、認証済みレビューなど）みたいな、もっと気軽にレビューできるプラットフォームでの良いレビューを大量に逃すことになります。結局は、コストとインパクトのトレードオフってことですね。資金調達したいとか、業界のリーダーっぽく見せたいなら、G2に大量のレビューを集めるのは良いアイデアです。でも、そこで顧客を探してるなら、見つからないでしょうね。それに、G2にレビューを送るのは、レビューを書くのがめっちゃ時間かかるから、マジで高いんです。G2のレビュー1件に対して、Trustpilotなら10件獲得できますよ。

イメージリスクの軽減

優先順位を付けたいレビュープラットフォームを選択する際に考慮すべき最後のことは、これらのプラットフォームがあなたのビジネスにリスクをもたらすかどうかです。基本的に、あなたのブランド+レビューをGoogleで検索すると、どのプラットフォームが最初に表示されますか？

Google検索クエリを「確保」する優れた方法は、ブログです。魅力的なアフィリエイトプログラムを実行している場合、ブロガーがそのクエリを狙うことは間違いありません。コンバージョンに非常に近く、ソフトウェアに関する（まともな）2000ワードのレビューを書くのに200ドルもかからず、レビュープラットフォームのような大きなドメインよりも上位にランクインするのはかなり簡単です。ただし、不満のあるクライアントがそれらのブログ投稿にコメントを追加する可能性があるため、レビューを追跡し、ブロガーとの良好な関係を維持する必要があります。大きなレビュープラットフォームがそのキーワードを「占拠」している場合は、グレードと最新のレビューが肯定的なものであることを確認する必要があります。ビジネスへの影響に関係なく、これは100％純粋なコストです。たとえば、MailchimpのTrustpilotプロファイルは純粋なコストです。「Mailchimpレビュー」でトップ10にランクインしています。一度修正することをお勧めします。そして、ひどいCTRにもかかわらず、大量のバックリンクで必死にランク付けしようとするくだらない投稿を自分で書くよりもはるかに安価です…最初は上位3つの結果のみを検討してください。トピックとあなたについて言われていることを制御し始めたら、最初のページ全体に拡大し始めることができます。ただし、2ページ目には1秒以上費やさないでください。

満足している顧客のソースを見つける

お客さんを見つけるのって、ただでさえ大変。満足してくれるお客さんは、もっと大変。積極的にオススメしてくれる人？ユーザー全体の5%くらいじゃないかな。ソフトウェアやサービスの良いレビューを書いてくれるような、満足したお客さんを見つけるには、何か「きっかけ」が必要なんだよね。

NPS調査

最も明白なのはNPS調査です。NPSの設定方法に大きく左右されます。非常に早い段階でNPS調査を実施し、基本的に発見とオンボーディングが順調に進んでいることを示すものもあれば、非常に遅い段階でNPSを実施し、基本的にユーザーベースをプロモーターとその他に分類するものもあります。9〜10のNPSスコア（プロモーター）に対して、公開レビューを依頼するのは常に良いアイデアです。通常、かなり「侵略的な」レビューを依頼できます。ここは、G2やCapterraのようなプラットフォームでまともなコンバージョン率が得られる場所です。

ヘルプデスク

ヘルプデスクのフィードバックアンケートをレビューのトリガーとして使用するのは、諸刃の剣だよ。難しいのは、人間のやり取りが関わっていること。顧客がヘルプデスクの回答に「満足」している場合、2 つの選択肢があるんだ。

1. 問題は解決され、すべてがうまくいき、顧客は今幸せです
2. 問題は解決されておらず、顧客は製品とブランドに依然として不満を抱いていますが、カスタマーサービスエージェントから受けたサポートは良かったと感じています。

その結果、平均的な、あるいは悪いレビューにつながる可能性があります。また、どちらの場合も、エンゲージメントは必ずしも最高とは言えません。ヘルプデスクとのやり取りは、ユーザーの時間をすでに奪っているからです（ユーザーもあなたの時間を奪っていますが、それはここでは関係ありません）。AdWords認定プラットフォームやマーケットプレイスなど、大量のレビューが必要な場合には、非常に興味深い情報源となります。

優先順位付けプラットフォーム

直感的には、ビジネスへの影響に基づいて優先順位を付けたいと思うかもしれません。たとえば、CapterraとShopifyマーケットプレイスに焦点を当てていて、Capterraが最大の影響を与えると考える場合は、潜在的なレビュー担当者の80％をCapterraに、20％をShopifyに送信して、そこでの構築を確実にしますか？実際には、すべての顧客がShopifyでレビューを書く資格があるわけではありません。そのためにはShopifyショップが必要です。つまり、Shopifyの対象となるレビュー担当者は、Capterraの対象となるレビュー担当者よりもはるかに少なくなります。ほとんどのレビュープラットフォームには独自の特殊性があり、通常は、潜在的なレビュー担当者の数が最も少ないレビュープラットフォームを優先することをお勧めします。優先順位は、対象となるレビュー担当者の数に反比例します。

特典を提供する

繰り返しますが、それは本当にボリュームと品質のトレードオフにかかっています。5つ星と5つの単語を求めることは、CapterraまたはG2のレビューを求めることとは大きく異なります。場合によっては、これらのプラットフォームからバウチャーが配布されることがあります。私たちの経験では、200ドルを節約できますが、絶対にひどい運用が残り、半分のまともなメールコピーと適切なトリガーで得られたはずの大量のレビューを失うことになります。少し驚くかもしれませんが（最初は私たちもそうでした）：CapterraとG2は、レビューを集めるのがあまり得意ではありません。彼らのメールコピーはひどいです。フォローアップはせいぜい一貫性がありません。そして、彼らが提供するエクスペリエンスはひどく、実際にレビューフォームにたどり着くまでに5クリックかかります。いずれにせよ、ユーザーに何かを求めている場合は、見返りに何かを与えてください。製品を使用するために料金を支払う権利は、Capterraで公開レビューを求めるのに十分な資格があるとは言えません。一部のマーケットプレイス（たとえばShopify）は、レビューに対する報酬を許可しないことに固執しています。実際には、一部の製品では、製品にアクセスするために5つ星のレビューを求めています。つまり、製品を試すことができるように製品をレビューすることになっています（実話）。要点は、彼らはあなたの正直なレビューと引き換えにあなたの10ドルのAmazonクーポンよりも大きな問題を抱えているということです。誰も気にしません。

クーポンの難問

製品のクーポンとして報酬を提供するのは素晴らしいことですが、会社で20ドルを節約することに関心のある人と話しているとは限りません。経験則：連絡先が創業者である場合は、製品の報酬を提供します。そうでない場合は、Amazonギフト券などを提供します。RewardsGenius は、その部分を自動化するのに最適です。

レビューに対するフィードバックの流れ

レビュー追跡のちょっとした魔法を使えば、これを完全に自動化できますし、手動で報酬を検証することもできます。レビュー監視ソフトウェア、例えばReviewFlowzのようなものを使うと、Slackチャンネルに投稿されたすべての良いレビューを見ることができます。近日中にwebhookとGoogleスプレッドシートもサポートする予定で、設定はとても簡単になります。通常、不正行為のコストは、すべてのレビューと報酬を手動でチェックするよりも安く済みますが、アップセルやクロスセルのプロセスが強力な場合は、最高のプロモーターを調べる価値があるかもしれません。なぜか、レビュープラットフォームは、良いレビューも悪いレビューも、あなたの製品をレビューした顧客を特定するのを手伝ってくれません。私には理解できません。

悪いレビューへの対処方法？

‍ええと、誰にでも経験がありますよね。時には、私たちは失敗します。お客様は完全に非合理的な行動をとります。またはその両方。よくあることです。しかし、悪いレビューはすべてが悪いわけではありません。それらはあなたのブランドにとってチャンスにさえなり得ます。

レビューを書いてくれる顧客を特定する方法

残念ながら、ここではあまり言うことがありません。ほとんどのレビュープラットフォームは、何らかの理由であなたを助けてくれません。私たちは本当に理解できませんが、気にしません。なぜなら、私たちは彼らの考えを変えることはないからです。だから、あなたは汚いオペレーションの仕事と調査をすることになります。レビュー自体に会社名または名/姓のようなものが表示されるでしょう。そうでない場合は、過去数日間にうまくいかなかったチケットはそれほど多くないでしょう。レビュープラットフォームは通常、レビューを検証するのに数日かかることに注意してください。そのため、過去7日間を推奨し、どれが該当するかを把握してみてください。一部のプラットフォームでは、少し掘り下げると「書かれた」日付を取得できます。または、reviewflowzを使用すると、私たちが掘り下げたからです :)

顧客に電話して問題を解決する

ここではスピードが重要です。だからこそ、Reviewflowzを構築しました。しがらみはありません。顧客が不満を感じて、あなたの製品について悪いことを言うようになったら、それを修正してください。問題を十分に修正したら、レビューの削除または更新について話し合ってください。関係者全員と問題を話し合ってください。Slackはそれを行うのに最適な場所です。😇人間らしく、理解を示しましょう。

返信する？それともしない？

返信することの難しさは、火に油を注ぐリスクを冒すことです。実際に問題があり、返信でそれを認めない場合、他の不満な顧客があなたを非難します。一般的に言って、存在感を示すことは依然として良い考えです。すべてのレビューに返信するように言う人もいます。確かに、他に何もすることがなく、スタッフが多すぎる理想的な世界ではそうしてください。現実の世界では、未解決の質問がされた場合、またはレビューが非常に否定的な場合に返信することをお勧めします。あなたがここにいて、何が言われているかを追跡していることを示すためだけに。そうでない場合、あなたは気にしないか、製品のサポートを停止したように見えます。経験則として、レビュープロファイルの表示方法（「最も関連性の高い」は20年前のアルゴリズムの出力であり、かなり簡単に操作できます…）を常に確認し、ランディングページのようにそのプロファイルページを更新することです。毎月のランディングページの更新プロセスの一部にすることもできます。あなたはそれらのいずれかを持っていますよね？

悪いレビューへの返信

重要なのは、顧客が何を期待していたのか、そしてその理由を理解することです。その部分を正しく理解すれば、何がうまくいかなかったのかを理解し、詳細に説明し、返信で謝罪するのは比較的簡単です。最もやってはいけないことは、問題を十分に理解せずに返信することです。ここでは何も仮定すべきではありません。人々は通常、あなたと直接コミュニケーションをとって行き詰まった場合に悪いレビューを投稿します。根本的な問題にたどり着き、それを理解し、可能であれば修正することが絶対に不可欠です。--以上です！このガイドがお役に立てば幸いです！現在、レビューにどのように対処していますか？レビュー管理でまだ不明な点はありますか？また、まだチェックしていない場合は、reviewflowzをチェックしてください。私たちは文字通りSaaSがレビューに対処するのを支援するためにそれを構築しているので、私たちが何か間違ったことをしていない場合、私たちはそうするか、本当に知っておくべきです😇