私たちのおすすめカスタマーサクセスソフトウェア

適切なツールがなければ、カスタマーサクセス（CS）チームの価値は無駄になります。解約のリスクがある主要なアカウントの顧客とのつながりに貴重な時間を費やす代わりに、画面を切り替えたり、多数のビジネスインテリジェンスツールにログインしたり、他のチームにサポートを求めたりするのに何時間も費やしています。これはすべて、現在および将来の収益の損失につながります。Vitallyの2023年秋の調査レポート「CSMの秘密の生活」によると、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）の66％は、1日の勤務時間の大部分を反復的な管理タスクに費やしています。幸いなことに、CSソフトウェアはこの問題を解決できます。これらのプラットフォームは、それらの手作業のタスクの大部分を即座に排除し、プロセスを合理化するだけでなく、リテンションを促進し、解約を最小限に抑え、利益を促進します。この記事では、主要なCSプラットフォームプロバイダーのリストを10社紹介します。すべてが統合、データ管理、レポートなどの基本機能を提供していますが、堅牢性、洗練度、AI機能が異なります。

#1 Gainsight

CSソフトウェアのマーケットリーダーとして、GainsightはエンタープライズCSチームのニーズに対応し、満たしてきた実績があります。G2認定の長いリストがあり、B2BがGainsightプラットフォームを信頼して顧客データを保存および解読し、顧客サクセス戦略を管理およびガイドする理由はたくさんあります。その包括的な機能リストの中で、気に入るかもしれない機能には次のようなものがあります。

• LinkedInフィード—プラットフォームは、LinkedInのアップデートを自動的に追跡し、Gainsightプラットフォームにフィードできます。主要なスポンサーが昇進したり、役割を変更したりすると、Gainightは自動的に連絡アラートをトリガーできます。エグゼクティブスポンサーはヘルススコアに影響を与え、利害関係者が役割を変更したときにCTAをアクティブにするため、これは重要です。
• カスタマイズ可能なワークフローとプレイブック - Gainsightは、カスタマイズ可能なワークフローと規範的なプレイブックを提供し、チームが運用効率を合理化および最大化し、適切なタイミングでアクションを実行できるようにします。
• お客様をファンにする：製品ユーザーとの関係を深め、ファンを増やすことに力を入れています。ユーザー同士が交流できるコミュニティを作って、製品のエキスパートやサポーターを育てることもできます。

最適: 中規模から大企業のビジネス向け価格: 成長中のビジネスおよび企業向けに、リクエストに応じてさまざまな価格プランが提供されます

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#2 ChurnZero

デジタルファーストのプラットフォームは、顧客のタッチポイントからのすべてのデータを、製品、サポート、財務、営業（顧客ライフサイクル全体）と統合します。この情報はすべて、チームが閲覧および追跡できるリアルタイムのヘルススコアに変換されます。ChurnZeroは、顧客エンゲージメントの合理化と、名前が示すように、解約の削減に焦点を当てたCS管理プラットフォームです。B2B SaaS企業が評価する機能は次のとおりです。

• 顧客の健全性スコアリング—ChurnZeroは、すべての顧客の全体的な健全性を把握するための洗練されたヘルススコアリング機能を提供します。スコアは、ユーザーの指標、エンゲージメントレベル、およびサポートチケットに基づいて割り当てられます。これにより、CSチームは顧客に連絡を取り、問題が深刻化する前に対応できます。
• 堅牢なコミュニケーションツール—質の高いエンゲージメントを促進することに重点を置いたプラットフォームとして、アプリ内メッセージング、メールキャンペーン、パーソナライズされたアンケートなど、いくつかのコミュニケーションツールを提供しているため、適切なタイミングで最も意味のある方法で顧客とつながることができます。
• 自動アラート—プラットフォームは、使用量の減少やリードの会話など、重要なイベントが発生した瞬間にアラートを送信するため、CSチームはすぐに行動できます。

おすすめ：あらゆる規模の企業、特に中堅企業を主な顧客基盤とする企業 価格：リクエストに応じて提供

詳細はこちら：ChurnZeroについて

第3位 ZapScale

2021年に開始されたZapscaleは、最新のCSプラットフォームプロバイダーの1つです。ただし、それによって主要なレビュープラットフォームからのトップ認定を取得できなくなることはありませんでした。G2は「2024年冬の最高パフォーマー」と評価しただけでなく、「最も使いやすい」プラットフォームであり、「ユーザーが最も推奨する可能性が高い」プラットフォームでもあります。これは、プラットフォームの価値を裏付ける説得力のある社会的証明です。その優れた機能の中には、次のものがあります。

• プラットフォームのカスタマイズ - Zapscaleは、お客様のニーズとワークフローに合わせて調整できます。高度な柔軟性により、プラットフォームはお客様独自のプロセスに適応させることができ、スムーズな統合と導入を実現します。
• 直感的なインターフェース—ユーザーエクスペリエンスと直感的なユーザーインターフェースは、Zapscaleにとって2つの重要な優先事項であり、上記の評価は、彼らが正しい方向に進んでいることを示しています。ユーザーフレンドリーにすることで、あなたのビジネスはソフトウェアの可能性に適応し、採用し、最大限に活用することができます。  
• 効率化のための自動化—その最高の機能の1つは、反復的なタスクを自動化し、複雑なワークフローを編成することです。これにより、時間を節約し、チームの作業効率を高め、より優れた顧客体験を大規模に提供できます。
• 便利なツール - Zapscaleには、CS戦略の一部として活用できる40以上の事前構築されたKPIと50のプレイブックがあります。

最適: 中小企業向け 価格: 年間プランは月額500ドルから

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#4 Vitally

Vitallyの目的は、顧客が製品を正しく使用することで最大限に活用できるようにすることで、勝利を収めるCS戦略を推進することです。G2の最高の結果を出すための#1 CSプラットフォームとして評価されており、従来のモデルから製品主導の維持および拡張、大規模な顧客基盤、アジャイルCSプロセスまで、あらゆるタイプのCSモデルに沿って機能します。Vitallyをチームにとって頼りになるプラットフォームにする機能には、次のものがあります。

• 一元化された顧客アプリ - Vitallyに統合することで、CSチームは完全な概要を把握できます。
• カスタマイズ可能なプレイブック—ほとんどのプロバイダーはさまざまなワークフローとプレイブックを提供していますが、Vitallyを使用すると、成功戦略に合わせて特別に構築された、高度にカスタマイズ可能なプレイブックを作成できます。
• ハブは生産性を保証します—Vitallyの「ハブ」機能は、すべてのチームがすべての生産性ツールと、仕事に必要な顧客データのための一元化されたスペースを確保できるようにします。
• Vitallyのサクセスネットワーク—Vitallyは、チームがアクセスして使用できる幅広いリソースとツールを提供するサクセスネットワークにより、他のプロバイダーの中でも際立っています。ここでは、「ハウツー」ガイドや、LinkedInでフォローできるCSエキスパートのディレクトリから、カスタマーサクセスKPI計算ツールや5分間のカスタマーサクセスプロセスビルダーなどのツールまで、あらゆるものを見つけることができます。

おすすめの対象：あらゆる規模の企業 料金：企業の規模に合わせて3つの料金プランがあり、見積もりはリクエストに応じて提供

詳細についてはVitallyをご覧ください

#5 PlanHat

企業内のサイロを解消し、見込み客がチームからチームへと、カスタマージャーニーの各サイクルをスムーズに通過できるようにすることに重点を置いているPlanHatは、顧客体験に重点を置いたCSプラットフォームです。データ駆動型のアプローチと、顧客の全体像を360度見渡せるこのプラットフォームは、顧客中心のビジネスが、顧客の成功戦略と生涯価値を発見し、最大化したいと考えている企業に対応しています。主な利点としては、次のようなものがあります。

• 機械学習による分析 - PlanHatは、予測分析と機械学習を使って、顧客の行動や解約のリスクを予測できます。
• 洗練された顧客ヘルススコアリング—プラットフォームは分析を使用して顧客ヘルススコアを評価および生成し、最もリスクの高いアカウントをチームに通知します。
• ユーザー数無制限 - Planhatのライセンスプランなら、ユーザー数は無制限！誰でもアクセスできるようにすることで、すべての顧客データがオープンで一元化された状態になり、必要なときにいつでも全部署が連携しやすくなります。
• ノーコードアプリを構築—他のプロバイダーが提供する標準的な自動化機能に加えて、PlanHatでは、データクレンジングまたはサードパーティコネクタのために、プラットフォーム上にノーコードアプリを構築できます。
• ネイティブ統合—PlanHatは、CRMから製品分析、データウェアハウスまで、技術スタック全体とのネイティブ統合も提供しています。

最適：中小企業向け価格：スタートアップ、プロフェッショナル、エンタープライズプランのリクエストに応じて提供

‍PlanHatの詳細

第6位 Velaris

Velarisは、2022年に登場したAI搭載のプラットフォーム。CSチームが毎日抱える2つの大きな問題、つまり、バラバラになったチームが大量の顧客データを管理していることと、複雑な顧客の行動を把握しきれないことを解決するために作られました。使いやすさで、顧客サクセスプラットフォームの中でG2の2位にランクインしています。特に優れている点は：

• データ管理—Velarisは、包括的な顧客データ管理と組織化を提供することで際立っています。インタラクション、好み、ペインポイント、およびライフサイクルステージを追跡することにより、プラットフォームはCSチームに、パーソナライズされた顧客体験を提供するために必要な情報を提供します。また、チームが顧客が直面する可能性のある問題を特定し、事前にアプローチすることもできます。
• 予測分析：Velarisは、顧客の過去の行動やパターンを分析することで、解約リスク、カスタマージャーニーにおける改善点、アップセルの機会をチームが見つけるのに役立ちます。
• カスタマイズ可能なダッシュボードとレポート - Velarisのレポートおよび分析機能は、主要な指標、パフォーマンス指標、および傾向をリアルタイムで可視化します。これらの洞察から、データに基づいたビジネス上の意思決定に使用できるカスタマイズされたダッシュボードとレポートを作成できます。

おすすめの企業規模：中小企業 料金：お問い合わせください

詳細はVelarisをご覧ください

#7 Catalyst

2017年創業のCatalystは、CSチームのためにCSリーダーによって作られました。同社は自らを「市場で最も直感的なCSプラットフォーム」と称しています。最大のセールスポイントは、既存の顧客をビジネスの最大の収益および成長の推進力に変えるために、セールスおよびサクセスチームを導くことに重点を置いている点です。Catalystをトップクラスのプラットフォームプロバイダーたらしめる機能は次のとおりです。

• 効率的で直感的 - 消費者グレードのインターフェースでエンタープライズグレードの可能性を備え、プラットフォーム上のすべての機能は効率を高めるように設計されています。
• AIを活用した洞察 - AIアルゴリズムの助けを借りて、Catalystのプラットフォームは、主要な顧客の洞察を明らかにし、顧客の行動、好み、感情を予測し、解約を防ぐのに役立ちます。
• ワークフローの自動化：メールの自動送信から、プロジェクト計画、プレイブック、カスタマージャーニーまで、プラットフォームがCSチームのワークフローを効率化。担当アカウントの管理と規模拡大を簡単に実現できます。
• カスタムダッシュボード - Salesforceおよびビジネスインテリジェンスツールとのワンクリック統合により、すべてのプラットフォームユーザーはダッシュボードを表示および構築して、ビジネスの追跡状況を理解できます。直感的なドラッグアンドドロップ機能により、顧客の健全性のスナップショットを数分で作成できます。

最適: あらゆるビジネス規模 価格: さまざまなプランのリクエストに応じて提供され、すべてのプラットフォーム機能へのアクセスを提供します

‍Catalystの詳細

#8 Totango

2010年以来、Totangoは、エンタープライズグレードの機能を備えた主要なCSソフトウェアプラットフォームであり、ビジネスの成長に合わせて拡張できます。顧客中心のアプローチと、部門を超えたチームが顧客ポートフォリオを共同で管理できるようにすることで、ビジネス目標の推進を支援することに強みがあります。

• アプリ内コミュニケーション—チーム内での内部コミュニケーションと顧客とのやり取りのためのアプリ内コミュニケーションにより、連絡を取り合うための迅速かつ簡単な方法があります。カスタマーサクセス、セールス、製品、マーケティングチームの全員が、すべてのやり取りを操作および表示して、優れた顧客体験を実現できます。
• サクセスBLOC—もう1つの優れた機能は、TotangoのサクセスBLOCです。これらは、業界のベストプラクティスと専門知識で作成された、事前構築済みのカスタマーサクセスプログラムテンプレートです。これらのカスタマイズ可能なテンプレートを使用すると、CSチームは時間を節約し、スコアカードやレポートから自動化されたワークフローやエンゲージメントキャンペーンまで、すべてのベースを確実にカバーできます。
• セグメンテーション機能がすごい！ユーザーを細かく分けて分析したり、条件を設定してグループを作ったりできるから、チームがタイミングよくアプローチして、お客さんを逃さないようにできるんです。

最適: エンタープライズに重点を置いていますが、成長中の企業にも対応しています。価格: 3つのプランオプションでリクエストに応じて提供

詳しくはこちら: ‍Totango

Catalyst + Totango

2024年2月、CatalystとTotangoは、CSソフトウェア分野の大手企業であるGainsightに対抗するために提携しました。この統合の背景にある考え方は、CSに革命を起こし、顧客主導の収益成長を促進することです。Totangoは、安定性、信頼性、パフォーマンスの高いプラットフォーム上で、エンタープライズビジネスの複雑なニーズをサポートするデータモデルを持っています。一方、Catalystは、最先端の直感的なインターフェースとAIを活用した機能により、他に類を見ない販売後のリテンション予測機能を提供します。統合される予定の統合プラットフォームは、次世代のCSチームに対応します。

#9 Custify

B2B SaaS企業向けに設計されたCustifyは、すべてのレビュープラットフォームで非常に高い評価を得ているCSプラットフォームです。競合他社よりも優れている機能と能力には、次のようなものがあります。

• カスタマイズ可能なヘルススコア - 顧客は、特定のメトリックとビジネス目標に合わせてカスタマイズされたヘルススコアを作成できます。
• インサイトと推奨事項 - Custifyは、単なるデータの可視化ではなく、高度な分析に基づいて、実用的なインサイトと推奨事項を提供します。
• スケーラブルな価格設定—スケーラブルな価格モデルにより、Cusifyはスタートアップから大企業まで、あらゆる規模のビジネスに対応できます。
• カスタマージャーニー全体 - Custifyは、オンボーディングから更新、推奨まで、カスタマージャーニー全体をマッピングする機能により、企業は問題点と改善の機会を特定できます。
• 部署を超えて協力！顧客データとやり取りを一つの場所にまとめれば、営業、マーケティング、カスタマーサポート、どのチームが対応しても、お客様はスムーズな対応を受けられます。

最適：スタートアップからエンタープライズまで、あらゆる規模のビジネス向け料金：リクエストに応じて提供Custifyの詳細

#10 おすすめの仕掛け

もう1つのAI搭載プラットフォームであるHookは、最も価値の高い顧客を特定し、チャーンを減らし、収益を増やすために、顧客を維持する方法に関する実用的な洞察を提供します。データサイエンスの助けを借りて、Hookはすべての顧客との自動エンゲージメントの結果とともに、リスクまたはアップセルの機会をマッピングし、チームの推測を排除します（そして時間を節約します）。CSソフトウェア分野でHookを言及する価値のあるものにする機能のいくつかは次のとおりです。

• データ同期 - プラットフォームは、顧客の製品とのインタラクションをすべて1か所で追跡し、それをCRMに同期して、すべての成長チームが協力して連携して作業できるようにします。
• スピーディーな導入 - Hook なら、カスタマーサクセスチームの導入を30日以内に完了できるって約束してくれます。
• 最高レベルのデータセキュリティ—SOC2認証およびGDPR準拠のHookは、お客様のデータを常に保護するために、最高レベルのセキュリティで設計およびコミットされています。
• パーソナライズされたエンゲージメント - AIのおかげで、Hookは顧客とのコミュニケーションを自動化・パーソナライズするために必要なアクションを予測し、既存のエンゲージメントプラットフォームを通じて実行できます。

おすすめの企業規模：中小企業 料金：お問い合わせください

‍Hookの詳細