적절한 도구가 없으면 고객 성공(CS) 팀의 가치가 낭비됩니다. 이탈 위험이 있는 주요 계정 고객과의 관계를 맺는 데 소중한 시간을 보내는 대신, 화면을 전환하고, 수십 개의 비즈니스 인텔리전스 도구에 로그인하고, 지원을 위해 다른 팀에 연락하는 데 시간을 소비합니다. 이 모든 것이 현재 및 미래의 수익 손실로 이어집니다. Vitally의 2023년 가을 연구 보고서인 'CSM의 비밀스러운 삶'에 따르면 고객 성공 관리자(CSM)의 66%가 반복적인 관리 작업에 상당한 시간을 소비합니다. 다행히 CS 소프트웨어가 이 문제를 해결할 수 있습니다. 이러한 플랫폼은 수동 작업의 상당 부분을 즉시 제거하고 프로세스를 간소화할 뿐만 아니라 유지율을 높이고, 이탈을 최소화하고, 수익을 창출합니다. 이 기사에서는 10개의 주요 CS 플랫폼 제공업체 목록을 소개합니다. 모두 통합, 데이터 관리 및 보고와 같은 기본 기능을 제공하지만 견고성, 정교함 및 AI 기능은 다릅니다.
#1 Gainsight
CS 소프트웨어의 시장 리더인 Gainsight는 엔터프라이즈 CS 팀의 요구 사항을 충족하고 충족시키는 데 입증된 실적을 보유하고 있습니다. G2 인증 목록이 길기 때문에 B2B가 Gainsight 플랫폼을 신뢰하여 고객 데이터를 저장 및 해독하고 고객 성공 전략을 관리 및 안내하는 데에는 여러 가지 이유가 있습니다. 포괄적인 기능 목록 중에서 다음과 같은 기능을 좋아할 수도 있습니다.
- LinkedIn 피드—이 플랫폼은 LinkedIn 업데이트를 자동으로 추적하여 Gainsight 플랫폼으로 보낼 수 있습니다. 주요 스폰서가 승진하거나 역할이 변경되면 Gainight는 자동으로 연락 알림을 트리거할 수 있습니다. 이는 임원 스폰서가 건전성 점수에 영향을 미치고 이해 관계자가 역할을 변경할 때 CTA를 활성화하기 때문에 중요합니다.
- 맞춤형 워크플로우 및 플레이북 - Gainsight는 팀이 운영 효율성을 간소화하고 극대화하며 적시에 조치를 취할 수 있도록 맞춤형 워크플로우 및 처방적 플레이북을 제공합니다.
- 고객 지지도를 키워줘요—제품 사용자 간의 의미 있는 관계와 고객 지지도를 키우는 데 집중하는 것이 주요 장점 중 하나예요. 이 플랫폼은 고객 커뮤니티를 만들어서 사용자 간의 협업을 촉진하고 제품 전문가와 지지자를 육성하는 기능도 갖추고 있어요.
최적: 중견 기업에서 대기업까지 가격: 성장하는 기업과 대기업을 위해 요청 시 다양한 가격 플랜 제공
#2 ChurnZero
디지털 우선 플랫폼은 고객 접점에서 발생하는 모든 데이터를 제품, 지원, 재무 및 영업(전체 고객 라이프 사이클 여정)과 통합합니다. 이 모든 정보는 팀이 보고 추적할 수 있는 실시간 상태 점수로 변환됩니다. ChurnZero는 고객 참여를 간소화하고 이름에서 알 수 있듯이 이탈을 줄이는 데 중점을 둔 CS 관리 플랫폼입니다. B2B SaaS 회사가 높이 평가할 기능은 다음과 같습니다.
- ChurnZero는 고객의 전반적인 상태를 파악할 수 있도록 정교한 고객 상태 점수 기능을 제공합니다. 점수는 사용자 지표, 참여 수준 및 지원 티켓을 기반으로 할당됩니다. 이를 통해 CS 팀은 고객에게 연락하여 문제가 확대되기 전에 해결할 수 있습니다.
- 강력한 커뮤니케이션 도구—양질의 참여를 촉진하는 데 중점을 둔 플랫폼으로서 인앱 메시징, 이메일 캠페인 및 개인화된 설문 조사와 같은 여러 커뮤니케이션 도구를 제공하므로 적절한 시기에 가장 의미 있는 방식으로 고객과 연결할 수 있습니다.
- 자동 알림—이 플랫폼은 사용량 감소 또는 리드 대화와 같은 중요한 이벤트가 발생하면 즉시 알림을 보내므로 CS 팀이 즉시 조치를 취할 수 있습니다.
최적 대상: 주요 고객 기반이 중간 규모 시장인 모든 규모의 기업가격: 가격은 요청 시 제공
#3 ZapScale
2021년에 출시된 Zapscale은 가장 새로운 CS 플랫폼 제공업체 중 하나입니다. 그러나 이것이 주요 리뷰 플랫폼에서 최고의 인증을 받는 것을 막지는 못했습니다. G2는 '2024년 겨울 최고 성과자'로 평가했을 뿐만 아니라 '가장 사용하기 쉬운' 플랫폼이자 '사용자가 가장 추천할 가능성이 높은' 플랫폼입니다. 바로 그것이 플랫폼의 가치에 대한 설득력 있는 사회적 증거입니다. 뛰어난 기능 중 일부는 다음과 같습니다.
- 플랫폼 사용자 정의 - Zapscale은 사용자의 요구 사항과 워크플로에 맞게 조정할 수 있습니다. 높은 수준의 유연성을 통해 플랫폼을 고유한 프로세스에 맞게 조정하여 원활한 통합 및 채택을 제공할 수 있습니다.
- 직관적인 인터페이스—사용자 경험과 직관적인 사용자 인터페이스는 Zapscale에게 매우 중요한 우선순위이며, 위에서 언급한 찬사들이 그들이 올바른 방향으로 가고 있음을 증명합니다. 사용자 친화적으로 만들면 귀사의 비즈니스는 소프트웨어에 적응하고, 채택하고, 잠재력을 극대화할 수 있습니다.
- 효율성을 위한 자동화—가장 좋은 기능 중 하나는 반복적인 작업을 자동화하고 복잡한 워크플로를 오케스트레이션하는 것입니다. 이를 통해 시간을 절약하고 팀이 보다 효율적으로 작업하며 더 나은 고객 경험을 대규모로 제공할 수 있습니다.
- 유용한 도구 - Zapscale은 CS 전략의 일부로 활용할 수 있는 40개 이상의 사전 구축된 KPI와 50개의 플레이북을 제공합니다.
최적 대상: 중소기업가격: 연간 플랜은 월 $500부터 시작
자세한 내용은 ZapScale에서 확인하세요
#4 Vitally
Vitally의 목적은 고객이 제품을 올바른 방식으로 사용하여 최대한 활용할 수 있도록 함으로써 성공적인 CS 전략을 추진하는 데 도움을 주는 것입니다. G2에서 최고의 결과로 #1 CS 플랫폼으로 평가받았으며, 기존 모델부터 제품 주도 유지 및 확장, 대규모 고객 기반, 민첩한 CS 프로세스에 이르기까지 모든 유형의 CS 모델과 함께 작동합니다. Vitally를 팀의 필수 플랫폼으로 만드는 기능은 다음과 같습니다.
- Vitally에 통합된 중앙 집중식 고객 앱은 CS 팀이 완전한 개요를 파악하는 데 도움이 됩니다.
- 사용자 정의 가능한 플레이북 - 대부분의 제공업체가 다양한 워크플로와 플레이북을 제공하지만, Vitally를 사용하면 성공 전략에 맞게 특별히 구축된 고도로 사용자 정의 가능한 플레이북을 만들 수 있습니다.
- 허브는 생산성을 보장합니다—Vitally의 '허브' 기능은 모든 팀이 생산성 도구와 업무 수행에 필요한 고객 데이터에 대한 중앙 집중식 공간을 확보하도록 보장합니다.
- Vitally의 성공 네트워크—Vitally는 팀이 액세스하고 사용할 수 있는 광범위한 리소스와 도구를 제공하는 성공 네트워크 때문에 다른 제공업체 중에서 눈에 띕니다. 여기에서 '방법' 가이드와 LinkedIn에서 팔로우할 수 있는 CS 전문가 디렉토리부터 고객 성공 KPI 계산기 및 5분 고객 성공 프로세스 빌더와 같은 도구까지 모든 것을 찾을 수 있습니다.
최적 대상: 모든 규모의 비즈니스 가격: 요청 시 견적을 제공하며, 다양한 규모의 비즈니스에 맞는 세 가지 가격대가 있어요.
#5 PlanHat
PlanHat은 회사 내 사일로를 허물고 잠재 고객이 팀에서 팀으로 원활하게 고객 여정의 각 단계를 거치도록 하는 데 중점을 둔 CS 플랫폼으로, 고객 경험에 특히 집중하고 있습니다. 데이터 중심 접근 방식과 고객에 대한 전체적인 360도 뷰를 통해 이 플랫폼은 고객 성공 전략과 평생 가치를 발견하고 극대화하려는 고객 중심 비즈니스에 적합합니다. 주요 이점은 다음과 같습니다.
- 머신 러닝 인사이트—PlanHat은 예측 분석 및 머신 러닝을 사용하여 고객 행동과 잠재적인 이탈 위험을 예측할 수 있습니다.
- 정교한 고객 건강 점수 산정—플랫폼은 분석을 사용하여 고객 건강 점수를 평가 및 생성하고 위험에 처한 계정을 팀에 알립니다.
- 무제한 사용자—Planhat은 사용자 수 제한이 없는 요금제를 제공합니다. 모든 사람이 자유롭게 이용할 수 있도록 하여, 고객 데이터에 대한 개방적이고 중앙 집중화된 접근 방식을 제공하고, 필요할 때마다 모든 부서가 쉽게 연결될 수 있도록 돕습니다.
- 노코드 앱 구축—다른 제공업체에서 제공하는 표준 자동화 기능 외에도 PlanHat을 사용하면 데이터 정리 또는 타사 커넥터를 위해 플랫폼 위에 노코드 앱을 구축할 수 있어요.
- 네이티브 통합 — PlanHat은 CRM에서 제품 분석 및 데이터 웨어하우스에 이르기까지 전체 기술 스택과의 네이티브 통합도 제공합니다.
최적 대상: 중소기업 가격: 스타트업, 프로페셔널 및 엔터프라이즈 요금제에 대해 요청 시 제공
#6 Velaris
Velaris는 2022년에 출시된 AI 기반 플랫폼이에요. 대부분의 CS 팀이 매일 직면하는 두 가지 주요 문제, 즉 분리되고 고립된 팀이 엄청난 양의 고객 데이터를 관리하고 복잡한 고객 여정을 추적하는 문제를 해결하는 것이 목표입니다. 고객 성공 플랫폼 중에서 사용 편의성 면에서 G2에서 2위를 차지했어요. 주요 강점은 다음과 같습니다.
- 데이터 관리—Velaris는 포괄적인 고객 데이터 관리 및 구성을 제공하는 데 탁월합니다. 상호 작용, 선호도, 문제점 및 라이프사이클 단계를 추적함으로써 플랫폼은 CS 팀에 개인화된 고객 경험을 제공하는 데 필요한 정보를 제공합니다. 또한 팀이 고객이 직면할 수 있는 잠재적인 문제를 식별하고 사전에 접근할 수 있도록 합니다.
- 예측 분석: Velaris는 고객의 과거 행동 및 패턴을 분석하여 팀이 잠재적인 이탈 위험, 고객 여정 개선 영역 및 업셀 기회를 파악하도록 지원합니다.
- 맞춤형 대시보드 및 보고서 - Velaris의 보고 및 분석 기능은 주요 지표, 성과 지표 및 추세에 대한 실시간 가시성을 제공합니다. 이러한 통찰력을 통해 데이터 기반 비즈니스 의사 결정에 사용할 맞춤형 대시보드 및 보고서를 만들 수 있습니다.
최적 대상: 중간 규모 기업 가격: 요청 시 제공
#7 Catalyst
2017년에 설립된 Catalyst는 CS 팀을 위해 CS 리더들이 만들었어요. 이 회사는 스스로를 '시장에서 가장 직관적인 CS 플랫폼'이라고 부르는데요. 가장 큰 장점은 기존 고객을 비즈니스의 핵심 수익 및 성장 동력으로 전환하도록 영업 및 성공 팀을 지원하는 데 집중한다는 점이에요. Catalyst를 최고의 플랫폼 제공업체로 만드는 기능은 다음과 같아요:
- 효율적이고 직관적임 - 소비자 수준의 인터페이스에서 엔터프라이즈급 잠재력을 갖춘 플랫폼의 모든 기능은 효율성을 높이도록 설계되었습니다.
- AI 기반 인사이트 - AI 알고리즘을 통해 Catalyst 플랫폼은 주요 고객 인사이트를 파악하고 고객 행동, 선호도 및 감정을 예측하여 고객 이탈을 방지하는 데 도움을 줍니다.
- 자동화된 워크플로우—이메일 자동화부터 프로젝트 계획, 플레이북, 고객 여정까지, 플랫폼이 CS 팀의 워크플로우를 간소화해서 계정 관리를 쉽고 효율적으로 확장할 수 있도록 도와줘요.
- 맞춤형 대시보드 - Salesforce 및 비즈니스 인텔리전스 도구와의 원클릭 통합을 통해 모든 플랫폼 사용자는 대시보드를 보고 구축하여 비즈니스가 어떻게 추적되고 있는지 이해할 수 있습니다. 직관적인 드래그 앤 드롭 기능을 통해 몇 분 안에 고객 상태 스냅샷을 만들 수 있습니다.
최적: 모든 비즈니스 규모가격: 다양한 요금제에 대해 요청 시 제공되며 모든 플랫폼 기능에 대한 액세스를 제공합니다.
#8 Totango
2010년부터 Totango는 엔터프라이즈급 기능을 갖춘 선도적인 CS 소프트웨어 플랫폼으로, 비즈니스와 함께 확장할 수 있습니다. 고객 중심 접근 방식과 교차 기능 팀이 고객 포트폴리오를 공동으로 관리하여 비즈니스 목표를 달성하도록 지원하는 데 강점이 있습니다.
- 인앱 커뮤니케이션—팀 내부 및 고객 상호 작용을 위한 인앱 커뮤니케이션을 통해 빠르고 쉽게 연락을 유지할 수 있습니다. 고객 성공, 영업, 제품 및 마케팅 팀의 모든 구성원이 모든 상호 작용을 보고 작업하여 뛰어난 고객 경험을 달성하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
- Success BLOCs—또 다른 훌륭한 기능은 Totango의 Success BLOCs입니다. 이는 업계 모범 사례와 전문가 지식을 바탕으로 만들어진 사전 구축된 고객 성공 프로그램 템플릿입니다. 이러한 사용자 정의 가능한 템플릿을 통해 CS 팀은 시간을 절약하고 스코어카드 및 보고서에서 자동화된 워크플로 및 참여 캠페인에 이르기까지 모든 기반을 다룰 수 있습니다.
- 세분화 기능으로 사용자 그룹을 필터링하고 분석해 보세요. 세분화 기준을 설정해서 특정 특징을 가진 고객 그룹을 만들면, 제때 연락해서 고객을 유지할 수 있습니다.
최적 대상: 엔터프라이즈에 중점을 두고 성장하는 비즈니스도 지원합니다. 가격: 요청 시 세 가지 요금제 옵션과 함께 제공됩니다.
Catalyst + Totango
2024년 2월, Catalyst와 Totango는 CS 소프트웨어 분야의 거물인 Gainsight에 도전하기 위해 힘을 합쳤어요. 이들의 목표는 CS를 혁신하고 고객 주도의 수익 성장을 이끄는 것이죠. Totango는 안정성, 신뢰성, 성능이 뛰어난 플랫폼에서 엔터프라이즈 비즈니스의 복잡한 요구 사항을 지원하는 데이터 모델을 갖추고 있는 반면, Catalyst는 최첨단 직관적인 인터페이스와 AI 기반 기능을 통해 누구도 따라올 수 없는 판매 후 유지 예측 능력을 제공합니다. 곧 통합될 플랫폼은 차세대 CS 팀의 요구를 충족할 것입니다.
#9 Custify
B2B SaaS 기업을 위해 설계된 Custify는 모든 리뷰 플랫폼에서 매우 높은 평가를 받는 CS 플랫폼입니다. 경쟁사 중에서 돋보이게 만드는 기능과 역량은 다음과 같습니다.
- 맞춤형 상태 점수 - 고객은 특정 지표 및 비즈니스 목표에 맞게 맞춤형 상태 점수를 만들 수 있습니다.
- 인사이트 및 권장 사항 - Custify는 단순한 데이터 시각화가 아닌 고급 분석을 기반으로 실행 가능한 인사이트와 권장 사항을 제공합니다.
- 확장 가능한 가격 책정—확장 가능한 가격 모델을 통해 Cusify는 스타트업에서 대기업에 이르기까지 모든 규모의 비즈니스를 수용할 수 있습니다.
- 전체 고객 여정 - Custify는 온보딩부터 갱신 및 옹호에 이르기까지 전체 고객 여정을 매핑하는 기능을 통해 기업이 문제점과 개선 기회를 식별할 수 있도록 합니다.
- 부서 간 협업 - 하나의 플랫폼에서 모든 고객 데이터와 커뮤니케이션을 중앙 집중화하여 고객은 영업, 마케팅 또는 CS 등 어떤 팀과 연결되든 원활한 고객 경험을 얻을 수 있습니다.
최적 대상: 스타트업부터 엔터프라이즈까지 모든 규모의 비즈니스 가격: 요청 시 제공Custify에 대해 자세히 알아보기
#10 후킹
또 다른 AI 기반 플랫폼인 Hook은 가장 가치 있는 고객을 식별하고 고객 이탈을 줄이고 수익을 늘릴 수 있도록 유지하는 방법에 대한 실행 가능한 통찰력을 제공합니다. 데이터 과학의 도움으로 Hook은 모든 고객에 대한 자동화된 참여 결과를 통해 위험 또는 업셀 기회를 매핑하여 팀의 추측을 없애고 시간을 절약합니다. CS 소프트웨어 공간에서 Hook을 언급할 가치가 있게 만드는 몇 가지 기능은 다음과 같습니다.
- 데이터 동기화 - 플랫폼은 모든 고객 제품 상호 작용을 한 곳에서 추적한 다음 CRM으로 다시 동기화하여 모든 성장 팀이 협력적이고 통일되게 작업할 수 있도록 합니다.
- 빠른 온보딩 - Hook은 CS 팀을 30일 이내에 온보딩할 것을 약속합니다.
- 최고 수준의 데이터 보안—SOC2 인증 및 GDPR 준수, Hook은 항상 데이터를 보호하는 데 있어 최고 수준의 보안을 위해 설계되고 노력합니다.
- 개인 맞춤형 참여 - AI 덕분에 Hook은 모든 고객에게 필요한 조치를 예측하여 기존 참여 플랫폼을 통해 커뮤니케이션을 자동화하고 개인화할 수 있도록 합니다.
최적 대상: 중간 규모 기업 가격: 요청 시 제공
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