6가지 실제 고객 옹호 사례 (B2B)

마케터로서 밤에 잠 못 이루게 하는 두 가지가 있습니다. 리드를 유료 고객으로 전환하는 방법과 유료 고객이 계속 유지되도록 하는 방법입니다. 둘 다 해결하고 싶다면 고객 옹호에 집중하세요. 아이디어는 간단합니다. 고객을 매우 만족시켜 브랜드의 적극적인 홍보자가 되도록 노력하는 것입니다. 고객은 필요를 충족할 때 더 오래 머물 가능성이 높습니다. 잠재 고객은 현재 사용자의 사회적 증거가 있을 때 제품을 사용해 볼 가능성이 높습니다. 고객 옹호 프로그램은 이 프로세스를 돕습니다. 고객 인용, 소셜 좋아요, 소셜 공유, 제품 리뷰, 사례 연구 또는 고객 추천, 강연, 추천 및 고객 자문 위원회와 같이 8가지 유형의 고객 옹호가 있습니다.

출처: Gartner이 게시물에서는 B2B 마케팅에서 고객 옹호의 6가지 실제 사례를 소개합니다.[demo_cta_shortcode]

#1 Pindrop: 고객 자문 위원회

정보 보안 회사인 Pindrop은 고객 전달 및 만족도 품질을 개선하기 위해 CAB(Customer Advisory Board, 고객 자문 위원회)를 만들었어요. CAB는 주요 고객과의 관계를 구축하고 유지하면서 우선순위, 요구 사항 및 업계 동향을 파악하는 방식으로 운영되죠. Pindrop의 CAB에는 Cisco의 회장인 John Chambers를 포함하여 6명의 고위 임원이 참여했어요. CAB는 Pindrop 이사회 회의, Four Seasons Hotel에서의 네트워킹 행사, 특별한 Porsche 경험에 회원을 초대하여 특별한 경험을 제공했죠. 또한 Pindrop은 회원들을 사무실로 초대하여 직원들에게 모든 질문을 할 수 있는 Q&A 세션을 진행했어요. 결과는 어땠을까요? 회원들은 Pindrop의 CAB를 '유사한 포럼보다 높거나 더 높게' 평가했으며, 대부분의 평점이 '9'점 이상(1-10점 척도)으로 나왔다고 해요.

출처: 고객 자문 위원회 조직

B2B 고객 옹호를 위한 고객 자문 위원회 구성

CAB의 목적은 주요 고객과 협력하여 비즈니스 및 미래의 전략적 초점을 맞추는 것입니다. 그렇게 함으로써 비즈니스 제품이 관련성을 유지하고 주요 산업 과제를 해결하는지 확인합니다. VIP 고객과 같은 전략적 파트너 플랫폼을 만들 수 있습니다. 그들은 귀하의 제품에 대한 통찰력과 경험을 공유할 수 있습니다. 그런 다음 정확한 요구 사항에 맞게 변경할 수 있습니다. 그리고 그것이 VIP 고객이 최고의 옹호자가 되는 방법입니다. 이사회 테이블에 자리를 (그리고 발언권)을 제공하는 것입니다. 독점적이고 독특한 네트워킹 이벤트(업계의 다른 VIP 회원과 함께) 및 경험을 추가하는 것은 보너스 혜택입니다. 서비스 제공 및 고객 경험에서 시장을 선도하고 싶다면 CAB가 답입니다.

CAB 설정 시 고려해야 할 사항

CAB를 만들 생각을 하고 있는 B2B라면 다음 사항을 고려해 보세요.

• CAB의 목표는 무엇입니까? 결과적으로 무엇을 달성하고 싶습니까?
• 목표에 따라 적합한 유형의 고객을 초대하세요. 그들은 C-레벨인가요, 아니면 다른 직급인가요?
• 이러한 고객을 어떻게 모집하시겠습니까? 회사에서 영업 또는 임원을 활용하시겠습니까?
• CAB의 어떤 이점이 고객/회원 가입을 유도할까요? 인센티브가 있나요?

dbt: 온라인 고객 커뮤니티

dbt Labs는 B2B 소프트웨어 개발 회사입니다. 그들은 분석, 데이터 엔지니어링 및 데이터 과학을 전문으로 합니다. 이 회사는 온라인 커뮤니티가 고객 옹호를 통해 수익 성장을 어떻게 주도할 수 있는지 보여주는 훌륭한 예입니다. 25,000명의 회원을 보유한 dbt Lab 수익의 80%는 커뮤니티에서 나옵니다. 2018년에 시작된 이 커뮤니티는 매달 10%씩 꾸준히 성장하고 있습니다(실패 없이). 회원은 모두 dbt를 사용하는 데이터 전문가입니다. 커뮤니티를 통해 질문하고, 답변을 얻고, 스토리를 공유하고, 서로 지원하고, 연결할 수 있습니다. dbt Labs에게는 제품 및 고객 경험에 대한 귀중한 통찰력의 보고입니다. 제품 개발 및 관계 관리에 올바른 방향으로 안내하는 데 도움이 됩니다.

출처: X

온라인 커뮤니티: 필수적인 B2B 고객 옹호 마케팅 전략

사용자의 요구에 따라 진화하는 제품을 개발하려면 온라인 커뮤니티를 만드는 것을 고려해 보세요. 고객과 일대일로 소통할 수 있는 방법입니다. 비즈니스를 위한 진정한 브랜드 홍보대사를 구축합니다. 고객의 우려 사항을 듣고 해결함으로써 이를 수행합니다. 또한 고객을 위한 지속적으로 업데이트되는 리소스 허브입니다. 제대로 수행하면 주요 수익 창출원이 될 수 있습니다. dbt Labs의 경우가 그렇습니다. 또한 제품 개발에 대한 통찰력의 주요 소스가 될 수도 있습니다.

B2B 온라인 커뮤니티를 시작하기 전에 고려해야 할 사항

• 경쟁에서 돋보이세요! 고객과 꾸준히 소통하고 일대일로 관계를 맺어 브랜드 충성도를 높여보세요.
• 고객을 커뮤니티의 중심으로 만드세요 - 목적은 고객의 요구를 충족시키고 궁금증을 해결하는 것입니다. 이 부분을 제대로 수행하면, 리드는 알아서 따라올 겁니다.
• 커뮤니티를 활용하여 아이디어를 테스트하세요 - 제품에 기능을 추가하기 전에 현재 및 잠재 고객이 어떻게 생각하는지 알아보세요.
• 피드백에 따라 행동하십시오. 모든 불만은 고객 경험을 개선할 수 있는 기회입니다.
• 커뮤니티의 가장 큰 팬을 보여주고 지원하세요. 그들은 최고의 브랜드 옹호자입니다.

#3 Sendoso: 그룹 참조 이벤트

Sendoso는 최고의 선물 자동화 플랫폼입니다. 판매를 촉진하기 위한 훌륭한 고객 옹호 전략을 개발했습니다. 매 분기마다 가장 만족한 고객 2명을 선정하여 그룹 참조 이벤트(웹 세미나)를 통해 25명의 잠재 고객에게 소개합니다. 행복한 고객은 Sendoso에 대한 경험을 공유하고 다른 제공업체에서 직면한 주요 문제에 대해 이야기합니다. 이벤트의 일부는 인포그래픽과 시각적 프레젠테이션을 통해 Sendoso와 그 이점을 보여주지만 이러한 이벤트의 초점은 고객 옹호입니다. 잠재 고객은 이러한 고객이 왜 충성스러운지 보고 들을 수 있으며, 이러한 이벤트에 참석하기로 동의하면 제공받는 서비스에 만족해야 합니다. 결국 이벤트는 참석자가 우려 사항, 의심 사항 및 질문을 제기할 수 있는 Q&A가 됩니다. 온라인 이벤트가 끝나면 Sendoso는 웹 세미나를 웹사이트에 리드 자석으로 게시합니다.

B2B 고객 옹호 레퍼런스 이벤트

고객 레퍼런스 이벤트는 일종의 웨비나인데요. 만족한 고객을 보여주는 방식으로 회사 제품이나 서비스를 홍보하는 데 사용하죠. 이 고객 옹호 활동은 리드를 생성하는 것을 목표로 해요. 브랜드 홍보대사로부터 얻은 사회적 증거를 통해 신뢰를 구축함으로써 이를 달성하는 거죠. 동료 추천이 포함된 웨비나(위의 Sendoso에서 사용한 것과 같은)는 B2B 구매 결정을 내리는 가장 강력한 요인 중 하나입니다. SiriusDecisions의 600명의 B2B 마케터를 대상으로 한 설문 조사에 따르면:

• 51%는 동료 추천이 가장 선호하는 콘텐츠라고 말합니다(구매 초기 단계).
• 구매 결정 직전 단계에서 29%의 사람들은 동료의 의견을 가장 신뢰한다고 해요.

그룹 레퍼런스 이벤트를 개최할 때 고려해야 할 사항들

웹 세미나를 시작하기 전에 고려해야 할 몇 가지 사항이 있습니다.

• 고객 옹호자 찾기 - 귀하의 제품 또는 서비스에 대한 경험을 이야기하고 공유하도록 누구를 초대하시겠습니까?
• 참석자를 어떻게 선택하시겠습니까? 잠재 고객을 대상으로 공개 또는 폐쇄 이벤트로 진행하시겠습니까?
• 주제 - 고객 지지자들이 잘 알고 자신 있게 이야기할 수 있는 것을 선택하세요. 고객의 고충, 어려움, 해결책은 언제나 좋은 토론 주제가 될 수 있죠.
• 형식 선택 - 전문가가 조언을 공유하거나 Sendoso와 같은 고객 사례 연구가 있습니까? 어떤 형식이 메시지를 가장 잘 전달할지 파악하십시오.
• 프레젠테이션이 중요합니다 - 모든 텍스트가 다가 아닙니다. 프레젠테이션과 콘텐츠는 매력적이고 재미있고 시선을 사로잡아야 합니다. 메시지를 뒷받침할 시각적 마케팅 자료와 데모를 고려하세요. 잠재 고객에게 그림을 그려줘야 합니다.
• 시간은 소중합니다 - 최대 45분으로 목표를 잡으세요.
• 제공 및 인센티브 - 참가자에게 할인 또는 특별 혜택을 제공하는 것을 고려하십시오. 기간 한정 혜택 인센티브를 포함하십시오.

#4 시스코: 직접 참여 행사, 무역 박람회

고객 옹호 전략을 지원하기 위해 Cisco는 세계 최대 규모이자 가장 영향력 있는 연결 이벤트 시리즈인 Mobile World Connectivity(MWC)와 파트너십을 맺고 있습니다. Cisco와 같은 거물급 기업은 이와 같은 독점적인 무역 박람회에 참여할 수 있습니다. 데모를 통해 기술 대기업의 최신 혁신 기술을 선보이기 위해 부스를 설치합니다. 2024년 행사에는 Cisco의 주요 전문가들이 참여하는 연설 및 패널 토론이 포함됩니다. 참석자들은 회사 임원과의 회의를 예약하고 Cisco의 설계자 및 엔지니어를 만나 대화할 기회도 갖습니다.

이러한 이벤트는 경험, 업계 리더 및 임원에게 독점적인 액세스를 제공합니다. 실행하고 참여하는 데 비용이 많이 듭니다. 그러나 주목할 만한 브랜드 고객이 네트워크를 형성하고 아이디어를 공유하며 배울 수 있는 기회를 제공합니다. 이러한 유형의 고객 옹호는 엔터프라이즈 고객이 진지한 옹호자가 되도록 도울 수 있습니다.

B2B 고객 옹호를 위한 대면 마케팅 이벤트

고객 옹호 이벤트 및 무역 박람회는 역동적인 플랫폼입니다. B2B 전문가가 연결하고 협력하며 유익한 관계를 구축할 수 있습니다. 무역 박람회와 같은 대면 이벤트는 고품질 리드를 생성하기 위한 고객 확보 채널로 설계되었습니다. B2B 컨퍼런스를 위한 최고의 이벤트 관리 소프트웨어 제공업체인 Bizzabo에 따르면 B2B 기술 조직의 41%가 대면 이벤트를 가장 효과적인 마케팅 채널로 생각합니다. 이것이 바로 대면 현장 이벤트 또는 컨퍼런스를 고려해야 할 더 많은 이유입니다. 고객의 관심을 끌 수 있는 완벽한 채널입니다. 브랜드 가시성을 높이고 옹호자와 더 깊은 관계를 구축합니다.

출처: Marketing Charts

B2B 마케팅 고객 옹호 이벤트 계획 시 고려해야 할 사항

• 콘텐츠 = 고객: 이벤트 콘텐츠를 고객(초대 대상)의 관심사에 맞추십시오. 이렇게 하면 이벤트 전, 도중 및 후에 계속 참여할 수 있습니다.
• 상호 작용 중심 환경: 참석자들이 토론과 활동에 참여하도록 장려하는 이벤트 형식은 더 의미 있는 연결을 제공하는 경향이 있습니다. 이는 잠재 고객 확보와 같은 전략적 이벤트 목표 달성에 연쇄적인 영향을 미칩니다.
• 잠재 고객 식별 및 후속 조치: 양질의 이벤트는 고객, 파트너, 투자자 및 잠재 고객을 유치합니다. 새로운 비즈니스 기회와 파트너십을 모색하여 이들을 식별하고 이벤트 후 후속 조치를 취하십시오.
• Thought leadership (사고 리더십): 회사의 전문가, 혁신가, 그리고 사고 리더를 보여주세요. 제품 데모든 강연이든, 주요 업계 관계자들 사이에서 브랜드 인지도와 명성을 높일 기회를 놓치지 마세요.

#5 Canva: 라이브 가상 이벤트, 웨비나

디자인 소프트웨어 회사인 Canva는 라이브 웹 세미나를 통해 고객 옹호를 장려합니다. 많은 웹 세미나를 개최하여 대규모 고객 기반을 지원합니다. 웹 세미나는 브랜드 옹호자를 만듭니다. 그들은 참여하고, 가르치고, 사고 리더십을 제공함으로써 이를 수행합니다. 그들은 190개국에서 1억 3천만 명의 활성 월간 사용자에게 도달합니다. 그리고 이 모든 것이 무료입니다.

그들의 웨비나는 정해진 구조를 가지고 있습니다. 랜딩 페이지 CTA는 '지금 등록'이며, 고객은 12개의 날짜/시간 슬롯 중 하나를 선택하여 등록할 수 있습니다(아래 참조). 고객에게 유연성을 제공하는 것이죠. 한두 명의 Canva 전문가가 각 웨비나를 진행하고 고객은 채팅을 통해 참여할 기회도 얻습니다. 기본적으로 이러한 무료 웨비나는 더 많은 비즈니스를 유도하기 위한 리드 자석입니다.

B2B 고객 지지를 위한 가상 이벤트, 라이브 웨비나

라이브 웨비나와 같은 가상 이벤트는 2020년 이후 증가했습니다. LinkedIn에 따르면 마케터의 67%가 웨비나 투자를 늘렸습니다. 여러 자료에서 이 고객 옹호 마케팅 도구가 계속 증가할 것이라고 합니다. 다양한 마케팅 데이터에 따르면 라이브 웨비나는 고객 교육을 제공하면서 리드를 생성하기 때문에 인기가 있습니다.

• 사람들의 80%는 교육적인 이유로 가상 이벤트에 참석하고, 그 다음으로는 네트워킹 목적입니다(Markletic)
• 마케터의 45.7%는 가상 이벤트의 주요 목표가 파이프라인 생성이라고 말합니다. (Markletic)
• B2B 마케터의 68%는 라이브 이벤트가 가장 많은 리드 생성에 도움이 된다고 말합니다(Marketing Charts)
• 마케터의 55%는 온라인 이벤트의 상위 3가지 목표로 고객 관계, 교육 및 유지라고 답했습니다(Bizabbo)

가상 마케팅 이벤트나 웨비나를 계획할 때 고려해야 할 사항들

• 콘텐츠 - 웨비나 등록률을 높이는 가장 쉬운 방법은 고객을 가르치는 데 초점을 맞춘 교육적인 웨비나를 만드는 것입니다.
• 시간 - 최고의 고객 경험을 위해 이벤트 시간을 1시간 이내로 유지하세요. Vimeo 설문 조사 응답자의 66%가 이벤트가 길어지면 등록을 꺼린다고 답했습니다.
• Q&A - Q&A 세션을 진행하면 웨비나가 더욱 매력적이므로 콘텐츠 믹스에 추가할 가치가 있습니다.
• 등록 - 등록을 위한 랜딩 페이지를 만드세요 (B2B 마케터의 80%는 웹사이트가 가장 널리 사용되는 채널이라고 말합니다).

#6 Penfriend 리뷰 & 사용 후기

2023년에 설립된 Penfriend는 AI 글쓰기 도구예요. 캐나다에 본사를 둔 이 기술 회사의 도구는 모든 콘텐츠 마케터의 가장 큰 문제인 SEO에 최적화된 콘텐츠를 전문가 수준의 비용 없이 대규모로 작성하는 것을 해결하는 것을 목표로 해요. Maven, eWebinar, Contrast, Island, TopApps와 같은 회사에서 사용하고 있으며, Penfriend의 주요 리드 생성 동인은 고객 옹호자들의 리뷰와 사용 후기예요. Penfriend는 웹사이트 방문자에서 무료 계정 가입으로 전환되는 비율이 77%나 돼요. 공동 창립자인 John Harrison은 웹사이트 홈페이지에 있는 12개의 사용 후기 덕분이라고 말해요. 이 사용 후기는 주요 콘텐츠 마케팅 전문가들의 것이죠.

“좋든 싫든 대부분의 사람들은 위험을 회피합니다. 위험이나 마찰의 징후가 조금이라도 보이면 도망갈 겁니다. 슬프게도 우리는 기니피그보다 양에 더 가깝습니다.” 그래서 우리는 모두 우리가 처음이 아니라는 신호, 대담한 주장이 믿을 만하다는 신호, 그리고 우리가 감수하려는 위험이 줄어들었다는 신호를 찾습니다. “추천글은 이 모든 것을 보여주는 쉬운 방법입니다.”라고 John은 말합니다.

B2B에서 고객 옹호의 형태로 리뷰 및 사용후기 활용하기

제품 리뷰와 고객 지지자의 추천글을 활용하는 것은 시장의 신뢰를 얻는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 특히 신규 사업인 경우 더욱 그렇습니다. Penfriend의 성공적인 출시의 중요한 부분은 베타 테스터들과 쌓아온 추진력과 추천글의 사회적 증거에서 비롯되었다고 John은 말합니다. "그것들이 없었다면, 우리는 Penfriend가 우리가 주장하는 것을 한다는 제3자 증거 없이, 실적도 없이 제품을 출시했을 것입니다."

리뷰와 추천글이 B2B 리드 생성을 촉진하도록 하려면 고려해야 할 사항

John이 고객 리뷰와 사용 후기를 중심으로 고객 옹호 전략을 구축하는 방법에 대한 꿀팁을 공유합니다:

1. 기세를 타세요. 제품이나 서비스에 대해 흥분하고 있을 때 추천을 요청하는 것이 중요합니다.
2. 쉽게 만들어 주세요. 리뷰와 사용 후기를 위한 직접 링크와 간단한 양식은 고객이 작성할 가능성을 높여줍니다.
3. 구체적으로 작성하세요. 고객이 어떤 말을 해야 할지 도와주세요. '어떤 문제가 해결되었나요?' 또는 '제품이 기대 이상이었던 점은 무엇인가요?'와 같은 질문으로 생각을 유도하세요.
4. 인센티브를 제공하세요. 고객이 평가를 완료하도록 장려하기 위해 소액 할인 또는 경품 추첨에 참여할 기회를 제공하세요.
5. 권위는 더 큰 무게를 지닙니다. 추천글이 해당 분야 전문가의 것이라면 잠재 고객에게 더 큰 영향을 미칠 거예요.

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