고객 후기 요청 방법: 결과를 얻고 있는 6개 회사의 학습 내용

일반적인 조언은 자주 묻는 것이지만, 보이는 것처럼 간단하지 않을 수 있습니다. 네, 끈기는 중요합니다. 하지만 과도하고 반복적인 후속 조치로 사용자를 짜증나게 할 위험이 있습니다. 가장 중요한 것은 참여도가 가장 낮은 사용자에게 10번 묻는 것은 도움이 되지 않는다는 것입니다. 더 효과적인 접근 방식은 성공적인 예에서 배우는 것입니다. 입증된 결과를 가진 회사의 전략을 채택할 수 있는데 왜 처음부터 시작해야 할까요? 이 게시물에서는 고객 추천사를 얻기 위한 프로세스를 찾은 6개의 소프트웨어 회사를 살펴볼 것입니다. 그들의 방법을 역설계함으로써 더 많은 추천사를 얻기 위해 접근 방식을 조정할 수 있습니다.

#1 SendGrid - 이메일 자동화를 사용하여 추천글 및 피드백 요청

SendGrid는 이메일을 사용하여 고객 사용 후기를 요청하고 순 추천 지수(NPS)에 대한 응답을 요청하는 이메일 전송 서비스입니다.

[캡션: NPS에 대한 SendGrid의 이메일 후속 조치 - 출처: Savio]

점수를 선택한 후 서면 의견을 남길 웹 페이지로 이동합니다.

[캡션: SendGrid에 대한 NPS 점수를 기반으로 고객이 서면 피드백을 남길 수 있는 양식 - 출처: Savio]

댓글을 남기신 후, 피드백에 대해 더 자세히 논의할 시간을 예약하는 이메일을 받으실 겁니다.

[캡션: 고객 피드백 논의를 위한 통화 예약을 위해 SendGrid가 보낸 두 번째 팔로우업 이메일 - 출처: Savio]

배운 점

• 개인화: 연구에 따르면 이메일 제목 줄에 개인화를 추가하면 개봉률이 50% 증가합니다. 그리고 SendGrid가 첫 번째 후속 이메일에서 제목 줄과 이메일 메시지 제목에 고객 이름인 Ryan을 포함하여 정확히 수행하는 작업입니다.
• 고객에게 직접 이야기하세요: 첫 번째 이메일 메시지는 고객 의견의 중요성을 강조합니다. 예를 들어 “저희가 계속해서 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 고객님의 의견을 듣는 것이 중요합니다.” 라는 문구처럼요. 당신이라는 단어가 이 문장에서 두 번 사용되었습니다. 2인칭으로 작성하면 더 대화적이고 매력적인 어조가 됩니다. 3인칭으로 작성하면 너무 딱딱하고 일반적인 느낌을 줄 수 있으며, 이는 전환율에 악영향을 미칠 수 있습니다.
• 작은 노력이라는 점을 강조하세요: 추천글 작성의 장벽은 시간입니다. 리뷰를 작성하는 데 얼마나 걸릴까요? SendGrid는 두 가지 질문으로 구성된 설문 조사라고 말함으로써 이를 극복하려고 합니다. 사용자로서 당신은 “질문이 두 개뿐이라고? 할 수 있겠네.”라고 생각합니다.
• 인간적인 손길을 더하세요: 대부분의 숙련된 마케터는 이러한 이메일이 고객의 이름을 언급하고 SendGrid 팀의 Matt로 서명함에도 불구하고 자동화되었다는 것을 알 수 있습니다. 하지만 이러한 터치가 중요하지 않다는 의미는 아닙니다. 또한 첫 번째 메시지에서 SendGrid는 실제 사람이 귀하의 응답을 읽고 귀하의 피드백이 들리도록 할 것이라고 강조합니다. 이러한 인간적인 접점은 고객의 참여를 유도하는 데 강력합니다.

#2 장비 - 단순 이메일 캠페인을 넘어 추천글 요청하기

Equip은 기업이 구직자를 평가하고 거르는 데 도움을 주는 소프트웨어 회사예요. 다른 회사들처럼 이메일 시퀀스(이전 예시에서 봤듯이)를 사용해서 고객 후기를 요청했죠. 그런데 Equip 팀은 고객이 리뷰를 남기도록 설득하려면 여러 번 팔로우업 이메일을 보내야 한다는 걸 알게 됐어요. 그래서 G2의 인앱 리뷰 양식을 사용해보기로 했고, 아주 좋은 선택이었죠. 이 멋진 기술은 웹사이트에 통합해서 다양한 사용자 행동에 따라 실행되도록 할 수 있거든요. 하지만 Equip은 여전히 리뷰를 어떻게 요청해야 할지 고민해야 했어요. 그래서 두 단계 접근 방식을 택했죠. 지원자가 평가를 마치면 앱에 양식이 나타나서 세 가지 간단한 질문을 보여주는 거예요.

[캡션: Equip의 앱 내 고객 리뷰 양식 - 출처: G2]

사용자가 응답을 제출하면, 리뷰를 남기는 방법에 대한 안내와 함께 다음 양식이 나타납니다.

[캡션: 리뷰 제출 방법에 대한 Equip의 안내 - 출처: G2]

Equip은 이 양식이 게시된 지 3일 만에 G2 프로필에 16개의 리뷰를 받았고 처음 6개월 동안 217개의 리뷰를 받았습니다.

배운 점

• 디자인이 중요합니다. 후속 조치에서 사용하는 단어가 중요하지만 이 예는 이러한 단어를 표시하는 방법이 얼마나 중요한지 보여줍니다. 첫 번째 양식은 스캔 가능하므로 필요한 사항을 쉽게 이해할 수 있습니다. 사용자는 설문 조사에서 다양한 얼굴에 익숙하므로 메시지를 전달하는 데 필요한 단어가 줄어듭니다.
• 긍정의 힘을 활용하세요: 심리학자 조나단 프리드먼과 스콧 프레이저에 따르면 예스 래더링 개념은 처음에 작은 요청에 대해 "예"라는 대답을 얻어낼 수 있다면 나중에 더 큰 요청에도 동의할 가능성이 높아진다는 것을 시사합니다. Equip은 먼저 리뷰를 직접 요청하는 대신 마이크로 설문 조사를 완료하도록 유도하여 이 아이디어를 구현합니다.
• 명확한 안내: 단계별 목록을 사용하면 고객이 리뷰를 남기는 방법을 쉽게 이해할 수 있습니다.

3위: Jasper - 커뮤니티와 무료 제품을 활용해 Google Chrome 스토어에 리뷰를 장려하는 방법

Jasper는 마케팅 팀을 위한 엔터프라이즈급 AI 도구입니다. ChatGPT가 2023년에 인기를 얻기 전에 Jasper는 선도적인 생성 AI 플랫폼이었습니다. 성공에 기여한 핵심 요소 중 하나는 Facebook 그룹을 통해 참여도가 높은 커뮤니티를 구축한 것입니다. 이 그룹은 AI 프롬프트를 적극적으로 공유하고 피드백을 제공하며 회사 업데이트를 받는 75,000명 이상의 회원을 자랑합니다. Jasper 팀은 이 커뮤니티를 활용하여 새로운 기능에 대한 피드백을 수집하고 사용자 평가를 얻었습니다. 예를 들어 2022년에 Jasper 제품 팀의 Sam Miller는 Jasper가 개발한 새로운 Chrome 확장 도구에 대한 업데이트를 정기적으로 게시했습니다.

새 Chrome 확장 프로그램에 대한 몇 개의 게시물 후에 Sam은 커뮤니티에 Chrome 스토어에 리뷰를 남겨달라고 요청했습니다.

이 캠페인은 “추천” 배지를 포함하여 Google Chrome 스토어에서 100개 이상의 리뷰를 얻었습니다. 이 Chrome 확장 프로그램은 100,000명 이상의 사용자를 보유하고 있습니다. 나쁘지 않죠!

배운 점

• 커뮤니티에 투자하세요. SaaS 업계의 일반적인 사용자 여정은 제품을 발견하고, 무료 평가판에 가입하고, 고객이 되는 것입니다. 훌륭한 온보딩 경험을 제공할 수도 있지만, 사용자 커뮤니티가 서로 제품 경험을 공유하는 것만큼 좋은 것은 없습니다. 이러한 환경을 조성하면 브랜드 연결이 더욱 깊어지고, 추천을 요청할 때 더 많은 참여를 유도할 수 있습니다.
• 공개적으로 구축: 애자일 개발은 귀하의 기능이 고객의 기대를 충족하고 능가하도록 보장합니다. 더 나아가 커뮤니티와 진행 상황을 공유하면 사용자는 출시 제품에 더욱 몰입하고 헌신하게 됩니다. 이 예에서 Jasper는 Chrome 확장 프로그램에 대한 일련의 업데이트를 공유하여 리뷰를 요청하기 전에 제품에 대한 인식을 높였습니다.
• 사용자에게 인센티브 제공: Jasper 팀은 Google Chrome 스토어에 리뷰를 남기는 사용자에게 25,000 보너스 크레딧을 제공하여 사용자가 피드백을 공유하도록 동기를 부여했습니다.
• 명확한 지침: 이것은 이 목록에서 반복되는 주제입니다. 사용자가 추천글을 남기기 위해 어떤 단계를 거쳐야 하는지 매우 명확하게 설명해야 합니다. 이 경우 Jasper는 사용자가 쉽게 따라할 수 있도록 링크가 포함된 번호가 매겨진 지침 목록을 제공했습니다. 또한 이모티콘을 사용하여 단계에 약간의 재미를 더했습니다.
• 마감일을 정하십시오: 경품 행사와 마찬가지로 Jasper는 사용자에게 무료 크레딧과 교환하여 사용 후기를 작성할 수 있는 2주를 주었습니다. 이렇게 하면 긴급성이 생기고 단기간에 훨씬 더 높은 전환율이 발생합니다.

#4 Looka - Trustpilot에 리뷰 요청하기

Looka는 AI 기반 플랫폼으로, 맞춤 로고와 브랜딩 키트를 만들 수 있어요. 2016년에 설립된 Looka는 다른 디자인 도구나 디자이너들과 경쟁하기 위해 빠르게 신뢰를 구축해야 했죠. 그래서 고객 후기를 수집하고 공유하는 주요 채널로 Trustpilot을 선택했어요. Looka는 이미 백만 명에 가까운 사용자와 5만 명이 넘는 고객을 확보한 상태였어요. 목표는 기존 고객에게 이메일을 보내 Trustpilot에 후기를 남기도록 하는 거였죠.

[캡션: Looka가 과거 고객에게 리뷰를 요청하는 이메일 - 출처: Trustpilot]

이 캠페인을 통해 Trustpilot 가입 첫 달에 1,000개 이상의 검증된 리뷰를 얻을 수 있었어요.

배운 점

• 간결하게 유지하세요: Looka의 이메일 초대는 간결하고 직접적이어서 어떤 조치를 취해야 하는지 명확하게 알려줍니다.
• 경품 인센티브: 리뷰를 작성하면 25달러 상당의 아마존 기프트 카드 당첨 기회가 주어집니다. 이는 예산을 낭비하지 않고 각 리뷰어에게 상품을 제공하지 않으면서 인센티브를 제공하는 창의적인 방법입니다.
• 큰 CTA: 이메일 메시지가 간결하므로 리뷰를 남기기 위해 클릭할 링크와 이미지를 놓치기 어려워 전환 가능성이 더 높습니다.
• 기대치 관리: Looka는 사용자에게 고객 후기를 남기는 데 2분밖에 걸리지 않으며 리뷰가 즉시 게시될 것이라고 알립니다. 사람들은 리뷰를 완료하는 데 걸리는 시간을 대략적으로 알 수 있다면 바쁜 일정에서 시간을 내어 리뷰를 남길 가능성이 더 큽니다.
• 개인화: 이 게시물의 다른 예와 마찬가지로 Looka는 이메일에 고객 이름을 언급하고 Looka 팀 구성원으로 서명합니다. 이메일이 자동화되었더라도 이러한 조정은 개인적인 느낌을 더해주며, 이는 대화를 늘리는 것으로 입증되었습니다.

#5 Capterra - Capterra 사용 후기를 요청할 때 간단하게 유지

Upscope는 지원 및 영업 팀을 위한 대화형 화면 공유 앱입니다. 공동 창업자 Pardeep Kullar는 Capterra로부터 좋은 제안이 담긴 이메일을 받았습니다. Capterra의 수집 프로그램에 가입하면 Upscope 사용자에게 $20 기프트 카드를 제공합니다. 이는 일반적인 금액인 $10의 두 배입니다.

[캡션: Upscope에 대한 Capterra의 제안 - 출처: Upscope]

Upscope는 Capterra의 표준 이메일 템플릿을 사용할 기회를 잡았습니다. Pardeep은 Capterra가 대화를 극대화하기 위해 이메일에 대한 광범위한 A/B 테스트를 수행했다고 생각했습니다.

[캡션: Capterra 리뷰를 얻기 위한 Upscope의 이메일 템플릿 - 출처: Upscope]

이 캠페인 전에는 Upscope가 Capterra에서 8개의 리뷰를 수집했습니다. 위 이메일을 구현한 후 Upscope는 두 달 만에 61개의 리뷰를 받았습니다.

배운 점

• 이메일 제목을 최적화하세요: Upscope가 Capterra의 이메일 템플릿에서 변경한 유일한 부분은 제목 줄입니다. 그러나 이것이 그들의 성공에 크게 기여했다고 믿을 만한 이유가 있습니다. "의견에 대한 대가로 $20?"라는 제목 줄은 다음과 같은 많은 카피라이팅 모범 사례를 충족합니다.
  • 호기심 격차: 사람들의 끊임없는 호기심은 그들을 행동하게 만듭니다. 이것을 호기심 격차라고 합니다. Upscope의 메시지는 교환을 전달하지만, '무엇에 대한 의견?'인지 궁금하게 만듭니다.
  • 간결성: 데스크톱 이메일 클라이언트에서는 60자를 볼 수 있고 모바일 장치에서는 이메일 제목 줄에서 최대 25자를 볼 수 있습니다. 한편, 사용자의 85%가 모바일에서 이메일을 확인합니다. 위의 제목 줄은 19자이고 단 4단어이므로 모든 장치에서 볼 수 있는 가장 좋은 기회를 제공합니다.
  • 숫자 참조하기: Yesware는 1억 1,500만 건의 이메일 메시지를 분석한 결과 제목 줄에 숫자를 포함하면 열람률과 회신율이 높아진다는 사실을 발견했습니다. Upscope는 제목 줄 처음에 "$20"를 포함하여 이메일 메시지를 더욱 설득력 있게 만듭니다.

#6 Appcues - 세분화를 사용하여 추천글 전환율 높이기

Appcues는 기업을 위한 사용자 온보딩 및 제품 채택 도구를 제공하는 소프트웨어 회사예요. NPS를 사용하여 사용자 피드백을 수집하고, 이를 바탕으로 제품 로드맵, 지원, 사용 후기를 개선하죠. 예를 들어, 고객이 추천자가 되면 앱 내 팝업이 표시됩니다. 저는 개인적으로 제가 사용하는 소프트웨어 편집자만을 위한 목적으로 제품 경험이 방해받는 것을 싫어하지만, 효과는 확실히 있네요.

[캡션: G2에 리뷰를 요청하는 Appcue의 인앱 팝업 - 출처: Appcues]

"Let's do it"을 클릭하면 Appcues의 G2 프로필로 이동하여 리뷰를 남길 수 있습니다. "Email a reminder"를 클릭하면 후속 이메일을 받게 됩니다.

[캡션: 고객에게 추천글을 남기도록 상기시키는 Appcue의 이메일 - 출처: Appcues]

배운 점

• 최고의 평가 수집 소프트웨어를 사용하세요: Appcues는 이 예에서 자체 소프트웨어를 사용하여 사용자에게 가능한 가장 원활한 경험을 제공합니다. 지나치게 복잡한 퍼널을 피하려면 동급 최고의 소프트웨어를 사용해야 합니다.
• 만족한 고객을 타겟팅: Appcues는 NPS 세분화 내에서 프로모터를 식별하고 타겟팅합니다. 프로모터는 강력한 긍정적 감정을 표현하고 추천서를 작성할 가능성이 더 높은 사용자입니다.
• 맞춤형 소통: Appcues는 프로모터를 식별하면 간단한 슬라이드 아웃 방식으로 방해 없이 G2 리뷰를 요청합니다.
• 나중에 할 수 있는 옵션 제공: Appcues 팝업은 사용자에게 세 가지 옵션을 제공합니다. 1) 모달 닫기, 2) 리뷰 남기기, 3) 이메일 알림 받기. 세 번째 옵션은 고객의 시간을 존중하고 전환할 수 있는 또 다른 기회를 제공합니다.
• 일반 텍스트 이메일: 일반 텍스트 대 HTML 마케팅 이메일에 대한 평가는 아직 진행 중입니다. Appcues는 G2 페이지에 대한 간단한 하이퍼링크가 있는 일반 텍스트를 사용했습니다. 더 눈에 띄는 CTA가 전달률, 개방률 및 클릭률을 향상시키는지 확인하기 위해 A/B 테스트를 수행할 가치가 있습니다.
• 인센티브 제공: 이 게시물의 다른 예와 마찬가지로 Appcues는 G2에 대한 사용 후기 대가로 $25 기프트 카드를 제공합니다.