お客様の声の依頼方法：成果を上げている6社からの学び

よくあるアドバイスは、頻繁に尋ねることですが、それは見た目ほど簡単ではないかもしれません。確かに、粘り強さは重要です。しかし、過剰で反復的なフォローアップでユーザーをイライラさせるリスクがあります。最も重要なことは、最もエンゲージメントの低いユーザーに10回尋ねても意味がないということです。より効果的なアプローチは、成功事例から学ぶことです。実績のある企業の戦略を採用できるのに、なぜゼロから始める必要があるのでしょうか？この記事では、顧客の推薦文を獲得するためのプロセスを見つけた6つのソフトウェア企業を検証します。彼らの方法をリバースエンジニアリングすることで、より多くの推薦文を得るためにアプローチを調整できます。

#1 SendGrid - メール自動化を使用して証言とフィードバックを求める

SendGridは、メールを使用して顧客の声を聞き、ネットプロモータースコア（NPS）の回答を求めるメール配信サービスです。

[キャプション： SendGridのNPSに関するメールフォローアップ - 出典：Savio]

スコアを選択すると、コメントを残すための Web ページに移動します。

[キャプション： SendGridのNPSスコアに基づいて、顧客が書面によるフィードバックを残すためのフォーム - 出典：Savio]

コメントを残した後、フィードバックについてより詳しく話し合うための時間をスケジュールするためのメールが届きます。

[キャプション： SendGridが顧客からのフィードバックについて話し合うための電話をスケジュールするために送信した2回目のフォローアップメール - ソース：Savio]

学び

• パーソナライズ： メールの件名にパーソナライズを追加すると、開封率が50％向上するという調査結果があります。SendGridは、最初のフォローアップメールで、件名とメールメッセージの見出しに顧客の名前（Ryan）を含めることで、まさにそれを実現しています。
• お客様に直接語りかけましょう: 最初のメールメッセージでは、お客様の声の重要性を強く強調します。例えば、“お客様からのご意見は、より良いサービスを提供するために非常に重要です。”というように。​​この文では、あなたという言葉が2回使われています。二人称で書くことで、より会話的で魅力的なトーンになります。三人称で書くと、企業的で一般的な印象を与え、コンバージョン率を下げる可能性があります。
• 小さなコミットメントであることを繰り返す：推薦文を書く上での障壁は時間です。レビューを書くのにどれくらいの時間がかかりますか？SendGridは、2つの質問のアンケートであると言うことで、これを克服しようとしています。ユーザーとして、「質問は2つだけ？それならできる」と思います。
• 人間味を加える： 経験豊富なマーケターのほとんどは、これらのメールが顧客の名前を参照し、SendGridチームのMattとして署名しているにもかかわらず、自動化されていることがわかります。しかし、これらのタッチが意味がないわけではありません。また、最初のメッセージで、SendGridは実際の人間があなたの応答を読み、あなたのフィードバックが確実に聞かれるようにすることを強調していることにも注目する価値があります。これらの人間味のあるタッチポイントは、顧客からのエンゲージメントを促進するのに強力です。

#2 装備 - 口コミを求めるための標準的なメールキャンペーンを超える

Equipは、企業の採用活動をサポートするソフトウェア会社。他の多くの企業と同じように、メールを使ってお客様にレビューをお願いしていたんだけど、なかなかレビューを書いてもらえなくて、何度も催促メールを送る必要があったんだ。そこで、EquipはG2のアプリ内レビューフォームを試してみることに。これが大成功！この機能は、ウェブサイトに組み込んで、ユーザーの特定のアクションをきっかけに表示させることができるんだ。ただ、Equipはまだ、どんな風にレビューをお願いすればいいか悩んでいたんだよね。そこで、2段階のアプローチを試してみることにしたんだ。候補者がアセスメントを終えると、アプリ内にフォームが表示されて、3つの簡単な質問が表示されるようにしたんだ。

[キャプション: Equipのアプリ内顧客レビューフォーム - 出典: G2]

ユーザーが回答を送信すると、レビューの書き方を説明するフォームが表示されるよ。

[キャプション： Equipによるレビュー投稿方法の説明 - 出典：G2]

Equipは、このフォームが公開されてからわずか3日後にG2プロファイルで16件のレビューを獲得し、最初の6か月で217件のレビューを獲得しました。

学び

• デザインが重要： フォローアップで使用する言葉は重要ですが、この例は、それらの言葉をどのように表示するかも同じくらい重要であることを示しています。最初のフォームはスキャン可能で、何が必要かを理解しやすくなっています。ユーザーはアンケートのさまざまな顔にも慣れているため、メッセージを伝えるために必要な言葉が少なくなります。
• 「イエス」の力を利用する: 心理学者のジョナサン・フリードマンとスコット・フレーザーによると、イエス・ラダーの概念は、最初に小さな要求に「イエス」と言わせることができれば、後でより大きな要求にも同意してくれる可能性が高くなることを示唆しています。Equipはこのアイデアを実装し、最初にマイクロアンケートに回答してもらってから、レビューを依頼します。
• わかりやすい指示: ステップを番号付きで示すことで、お客様はレビューの書き方を簡単に理解できます。

第3位：Jasper - コミュニティと無料プロダクトを活用して、Google Chromeストアでのレビューを促進

Jasperは、マーケティングチーム向けのエンタープライズグレードのAIツールです。2023年にChatGPTが普及する前は、Jasperは主要な生成AIプラットフォームでした。その成功に貢献した重要な要素の1つは、Facebookグループを通じて熱心なコミュニティを確立したことです。このグループには75,000人以上のメンバーがおり、AIプロンプトを積極的に共有し、フィードバックを提供し、会社の最新情報を受け取っています。Jasperチームは、このコミュニティを活用して、新機能に関するフィードバックを収集し、ユーザーの推薦文を入手しました。たとえば、2022年には、Jasperの製品チームのSam Millerが、Jasperが開発した新しいChrome拡張ツールに関する最新情報を定期的に投稿しました。

新しいChrome拡張機能に関するいくつかの投稿の後、SamはコミュニティにChromeストアにレビューを残すように依頼しました。

このキャンペーンでは、Google Chromeストアで100件以上のレビューが得られ、「おすすめ」バッジも含まれていました。このChrome拡張機能には10万人以上のユーザーがいます。悪くありません！

学び

• コミュニティに投資しましょう。SaaSの世界における従来のユーザー体験は、製品を見つけ、無料トライアルにサインアップし、顧客になるというものです。素晴らしいオンボーディング体験も重要ですが、ユーザー同士が製品に関する体験を共有するコミュニティにはかないません。そのような環境を作ることで、ブランドとのつながりが深まり、お客様の声をお願いしたときの反応も良くなります。
• オープンな開発： アジャイル開発によって、機能が顧客の期待に応え、それを超えることが保証されます。さらに、コミュニティと進捗状況を共有することで、ユーザーはさらに熱心になり、ローンチにコミットします。この例では、JasperはChrome拡張機能の一連のアップデートを共有し、レビューを求める前に製品の認知度を高めました。
• ユーザーにインセンティブを与える: Jasperチームは、Google Chromeストアにレビューを残すために25,000ボーナスクレジットを提供し、ユーザーにフィードバックを共有する動機を与えました。
• 明確な指示： これは、このリストで繰り返されるテーマです。ユーザーが推薦文を残すために必要な手順について、非常に明確にする必要があります。この例では、Jasperは、ユーザーが簡単に実行できるように、リンク付きの番号付きの手順リストを提供しました。また、絵文字を使用して手順に少し楽しさを加えました。
• 締め切り日を設定する： 景品と同様に、Jasperはユーザーに無料クレジットと引き換えに2週間でお客様の声を書くように依頼しました。これにより、緊急性が生まれ、短期間でコンバージョン率が大幅に向上します。

第4位 Looka - Trustpilotでのレビュー依頼

Lookaは、カスタムロゴとブランディングキットを作成するためのAI搭載プラットフォームです。2016年に設立されたLookaは、他のデザインツールやデザイナーと競争するために、迅速に信頼を構築する必要がありました。そこで、顧客の声を集めて共有するための主要なチャネルとしてTrustpilotを利用しました。Lookaは、100万人近いユーザーと50,000人以上の顧客という素晴らしいスタートを切りました。目標は、過去の顧客にメールを送信して、Trustpilotで顧客の声が流れ込むようにすることでした。

[キャプション： Lookaが過去の顧客にレビューを依頼するメール - ソース：Trustpilot]

このキャンペーンでは、Trustpilotに参加してから最初の1ヶ月で1,000件以上の認証済みレビューを獲得しました。

学び

• 簡潔に： Lookaのメール招待状は簡潔で直接的であり、どのような行動をとるかを明確にしています。
• プレゼント企画： レビューを書いてくれた方の中から抽選で、25ドル分のAmazonギフト券をプレゼント！予算をかけすぎずに、レビューを書いてもらうための良い方法です。
• 大きなCTA： メールメッセージが簡潔なので、レビューを残すためのリンクと画像が非常に目立ち、コンバージョン率を高める可能性が高まります。
• 期待値を管理する: Lookaは、お客様の声の投稿には2分しかかからず、レビューはすぐに公開されることをユーザーに伝えています。レビューの完了にかかる時間を見積もることができれば、多忙なスケジュールの中で時間を割いてレビューを投稿してくれる可能性が高まります。
• パーソナライズ： この投稿の他の例と同様に、Lookaはメールで顧客の名前を言及し、Lookaチームのメンバーとして署名しています。メールは自動化されていますが、これらの調整により個人的なタッチが加わり、会話が増えることが証明されています。

#5 Capterra - Capterraのお客様の声をお願いする際にシンプルさを保つ

Upscopeは、サポートおよびセールスチーム向けのインタラクティブな画面共有アプリです。共同創設者のPardeep Kullarは、Capterraからお得なメールを受け取りました。Capterraの収集プログラムにサインアップすると、Upscopeのユーザーに20ドルのギフトカードを提供します。これは通常の10ドルの2倍です。

[キャプション: CapterraからUpscopeへのオファー - ソース: Upscope]

Upscopeは、Capterraの標準メールテンプレートを使用する機会に飛びつきました。Pardeepは、Capterraが会話を最大化するためにメールで広範なA/Bテストを実施したと考えていました。

[キャプション： Capterraレビューを取得するためのUpscopeのメールテンプレート - 情報源：Upscope]

このキャンペーンの前、UpscopeはCapterraで8つのレビューを集めていました。上記のメールを実装した後、Upscopeは2か月で61のレビューを獲得しました。

学び

• メールの件名を最適化する: Upscope が Capterra のメールテンプレートに加えた唯一の変更は、件名だよ。しかし、これが彼らの成功に大きく貢献したと考える理由があるんだ。「意見に 20 ドル？」という件名は、多くのコピーライティングのベストプラクティスを満たしているんだ。
  • 好奇心のギャップ: 人々の飽くなき好奇心は、行動を起こさせます。これは好奇心のギャップとして知られています。Upscopeのメッセージは交換を伝えていますが、「何に対する意見なのか？」と疑問に思うはずです。
  • 簡潔さ： デスクトップメールクライアントでは60文字、モバイルデバイスではメールの件名から最大25文字が表示されます。一方、ユーザーの85％がモバイルでメールをチェックしています。上記の件名は19文字でわずか4語であり、すべてのデバイスで表示される可能性が最も高くなっています。
  • ＜強い＞数字を参考に：＜／強い＞Yeswareが＜a＞1億1500万件のメールメッセージを分析＜／a＞したところ、件名に数字を入れると、開封率と返信率がアップすることがわかりました。Upscopeは、件名の最初に「$20」と入れることで、メールの内容をより魅力的にしています。

#6 Appcues - セグメンテーションを利用してお客様の声のコンバージョンを向上させる

Appcuesは、企業向けにユーザーオンボーディングと製品導入ツールを提供しているソフトウェア会社だよ。NPSを使ってユーザーからのフィードバックを集めて、製品のロードマップやサポート、お客様の声に活かしてるんだって。例えば、顧客が推奨者になったら、アプリ内にポップアップが表示される仕組み。個人的には、使ってるソフトの編集者の都合で製品体験が中断されるのは嫌だけど、効果はありそうだね。

[キャプション： G2でレビューを求めるAppcueのアプリ内ポップアップ - ソース：Appcues]

「Let’s do it（やってみよう）」をクリックすると、AppcuesのG2プロフィールに移動してレビューを残すことができます。「Email a reminder（リマインダーをメールで送信）」をクリックすると、フォローアップメールが届きます。

[キャプション: Appcueが顧客にレビューを依頼するリマインダーメール - ソース: Appcues]

学び

• 最高のクラス最高の推薦文収集ソフトウェアを使用する: Appcuesはこの例で独自のソフトウェアを使用して、ユーザーに可能な限りスムーズなエクスペリエンスを提供しています。過度に複雑なファンネルを避けるために、クラス最高のソフトウェアを必ず使用してください。
• 満足した顧客をターゲットにする： Appcuesは、NPSセグメンテーション内でプロモーターを特定してターゲットにします。プロモーターは、強い肯定的な感情を表明し、推薦状を書く可能性が高いユーザーです。
• コミュニケーションを最適化: Appcuesは、まず熱心なファンを見つけます。そして、邪魔にならないようにスライド表示でG2レビューをお願いするんです。
• 後で実行するオプションを提供する： Appcuesのポップアップは、ユーザーに3つのオプションを提供します。1）モーダルを閉じる、2）レビューを残す、3）メールのリマインダーを受け取る。3番目のオプションは、顧客の時間を尊重し、コンバージョンする別の機会を提供します。
• プレーンテキストメール: プレーンテキスト vs. HTML のマーケティングメール、どっちが良いかまだ結論は出てないみたい。Appcues はプレーンテキストで、G2 ページへのシンプルなハイパーリンクを使ってますね。CTA を目立たせることで、到達率、開封率、クリック率が上がるか、A/B テストで試してみる価値ありそう。
• 特典を用意する： この記事の他の例と同様に、AppcuesはG2の口コミと引き換えに25ドルのギフトカードを提供しています。