고객 추천 프로그램: 강력한 고객 성공 사례를 수집하는 5단계

고객 추천 프로그램은 가장 만족한 고객을 식별하고 활용하기 위한 전략적 접근 방식입니다. 그들은 추천서, 사례 연구 및 잠재 고객과의 직접적인 대화를 통해 귀하의 비즈니스를 옹호합니다. 한 예로 선도적인 컨택 센터 소프트웨어 회사인 Talkdesk의 클라이언트 서비스 SVP인 Gillian Heltai가 있습니다. 그녀는 Tallkdesk의 평균 거래 규모가 2018년부터 2020년까지 3.5배 증가한 것을 확인했습니다. 이는 사려 깊은 고객 추천 프로그램 실행 덕분이었습니다. 이 기사에서는 성공적인 고객 추천 프로그램을 구축하기 위한 5단계 프레임워크를 살펴봅니다. 여기에는 실제 사례와 실행 가능한 팁이 포함되어 있습니다. 먼저 고객 추천, 추천 및 홍보대사 프로그램에 대한 몇 가지 혼란을 해소해 보겠습니다.[demo_cta_shortcode]

고객 추천 프로그램 vs. 추천 프로그램 vs. 홍보대사 프로그램

고객 추천, 리퍼럴, 앰배서더 프로그램은 모두 고객 마케팅의 일부이지만, 각각 초점과 방식이 다르답니다.

• 고객 추천 프로그램: 고객 추천 프로그램은 만족한 고객의 성공 사례를 보여주는 것을 목표로 합니다. 그런 다음 이러한 스토리를 마케팅 자료 또는 영업 프레젠테이션에 사용할 수 있습니다. 이 프로그램의 고객은 종종 사례 연구에 참여합니다. 또한 사용 후기를 제공하거나 잠재 고객과 직접 대화합니다.
• 추천 프로그램: 추천 프로그램은 기존 고객에게 동기 부여를 하는 데 목적이 있습니다. 신규 고객을 추천하도록 장려하는 거죠. 고객은 성공적인 추천에 대한 보상으로 할인, 무료 증정품 또는 기타 혜택을 받습니다.
• 앰배서더 프로그램: 앰배서더 프로그램은 참여도가 높은 고객 커뮤니티를 구축하는 데 중점을 둡니다. 그들은 브랜드 옹호자 역할을 합니다. 이러한 앰배서더는 새로운 고객을 추천할 뿐만 아니라 소셜 미디어, 이벤트 또는 네트워크와 같은 다양한 채널을 통해 브랜드를 홍보합니다.

이러한 프로그램은 함께 작동하여 전체적인 고객 마케팅 전략을 만들 수 있습니다. 고객 레퍼런스 프로그램에서 행복한 고객은 추천 프로그램을 통해 새로운 고객을 추천할 수 있습니다. 그리고 그들은 결국 브랜드 홍보대사가 될 수 있습니다.[ninja_tables id="2270"]

1단계 - 고객 추천 프로그램 추적 및 측정을 위한 시스템 설정

고객 레퍼런스 프로그램을 추적하고 측정하기 위한 시스템을 설정하는 것이 중요합니다. 이는 프로그램의 효과를 이해하고 필요한 조정을 하는 데 도움이 될 것입니다. 첫 번째 단계는 신뢰할 수 있는 소스를 구축하는 것입니다. 중앙 집중식 장소에 프로그램과 관련된 모든 데이터를 저장합니다. 이렇게 하면 팀의 모든 구성원이 동일한 정보에 액세스할 수 있습니다. 투명성을 높이고 오류를 줄입니다. 시스템을 구성할 때 추적하려는 메트릭을 고려하십시오. 여기에는 고객 레퍼런스 수, 고객 접점, 판매에 미치는 영향 및 고객 피드백이 포함될 수 있습니다.

옵션 1 - 데이터베이스 도구

맞춤형 추적을 위해 Notion 및 Airtable과 같은 도구가 훌륭한 선택입니다. 둘 다 데이터베이스 기능을 제공하며, 다양한 지표를 추적하기 위해 사용자 정의 필드를 만들 수 있습니다. Notion은 유연하고 사용하기 쉬우며 풍부한 텍스트 편집 및 다른 콘텐츠 삽입이 가능합니다. 그러나 데이터베이스 기능은 더 전문적인 솔루션에 비해 다소 제한적입니다.

Airtable은 더 강력한 데이터베이스 도구입니다. 유용한 보고서 및 차트를 위한 자동화 및 인터페이스와 같은 고급 기능을 제공합니다. 그러나 Notion의 풍부한 텍스트 편집 기능은 부족합니다.

Airtable과 Notion 모두 시작하기 좋은 템플릿을 많이 제공해요. 아니면 고객 목록을 처음부터 직접 만들 수도 있죠. 선택은 여러분의 몫이에요.

옵션 2 - 고객 관계 관리 도구

고객 관계 관리(CRM) 솔루션을 찾고 계신다면 Salesforce나 HubSpot 같은 플랫폼을 고려해 보세요. Salesforce는 다양한 기능을 갖춘 강력한 도구입니다. 자세한 보고 및 분석 기능도 포함되어 있죠. 하지만 복잡할 수 있고, 관리를 위한 전담 인력이 필요할 수도 있습니다.

한편, HubSpot은 사용자 친화적입니다. 이메일 마케팅, SEO 도구, 소셜 미디어 관리 등 강력한 기능을 제공합니다. 하지만 고급 기능은 상위 티어 요금제에서만 사용할 수 있습니다.

추적 시스템을 고를 때는 자동화 수준이 얼마나 되는지 살펴보세요. 변경하기 얼마나 유연한지도 중요하고요. 다른 도구와의 연동은 어떤 것들을 지원하는지, 팀원 간 협업은 얼마나 쉽게 만들어주는지도 고려해야겠죠?

2단계 - 가장 활발하게 활동하는 고객을 찾아내세요.

고객 데이터베이스를 감사하는 것은 가장 참여도가 높은 고객을 식별하는 첫 번째 단계로 매우 중요합니다. 이 프로세스를 통해 고객 기반의 규모, 행동 및 참여 수준을 이해할 수 있습니다.

넓게 또는 깊게?

고객 추천 프로그램 계획을 세울 때 "넓게" 갈지 "깊게" 갈지 고려해 보세요. 고객 기반이 1,000명처럼 크다면 모든 고객에게 접근해서 '넓게' 가는 것이 좋을 수 있어요. 이렇게 하면 더 큰 풀 덕분에 추천 대상과 잠재 고객 간의 매칭이 더 잘 될 수 있죠. 하지만 관리하는 데 더 많은 리소스가 필요해요. 반대로 "깊게" 가는 것은 100명처럼 참여도가 높은 소규모 고객 그룹에 집중해서 더 많은 활동을 하도록 장려하는 거예요. 예를 들어, 이 고객들에게 매달 과제를 주고 참여에 대한 보상을 제공할 수 있죠. 이 방법은 리소스가 덜 필요해요. 또한 이러한 핵심 고객과의 관계를 강화할 수도 있죠. 하지만 잠재 고객 매칭을 위한 풀이 더 작아져요.

계기 및 기회

고객 참여를 보여주는 몇 가지 트리거 또는 기회가 있습니다:

• 제품에 대한 긍정적인 피드백: 지속적으로 긍정적인 피드백을 제공하는 고객은 자신의 경험에 만족할 가능성이 높습니다. 또한 성공 사례를 공유할 의향도 더 높습니다. 예를 들어 리뷰나 설문 조사에서 제품의 기능이나 사용 편의성을 자주 칭찬하는 고객은 프로그램에 매우 적합한 후보가 될 수 있습니다.
• 이전 제공업체와 비교하여 경험 개선: 고객이 귀사의 제품 또는 서비스가 이전 제공업체와 비교하여 경험을 크게 개선했다고 강조하는 경우, 이는 귀사의 제품에 대한 강력한 믿음을 나타냅니다. 예를 들어, 고객은 귀사의 소프트웨어 솔루션이 워크플로우를 얼마나 효율적으로 만들었는지 말할 수 있습니다. 이전의 더 번거로운 도구와 비교할 수도 있습니다.
• 계정 관리 팀과의 개인적인 관계: 고객 관계를 발전시키면 참여도가 높아지는 경우가 많습니다. 고객이 계정 관리 팀 구성원과 강력하고 긍정적인 관계를 맺고 있다면 브랜드 옹호자가 될 가능성이 더 높습니다. 이메일이나 전화와 같은 직접적인 커뮤니케이션을 통해 이러한 관계를 파악할 수 있습니다.
• 훌륭한 지원 경험: 지원 팀과의 긍정적인 경험을 가진 고객은 잠재적인 옹호자가 될 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 지원 팀이 신속하게 해결한 문제에 직면한 경우 이 경험에서 얻은 만족감은 프로그램에 참여하도록 동기를 부여할 수 있습니다.
• 함께 어려움을 극복: 팀이 고객과 긴밀히 협력하여 중요한 어려움을 극복한 경우 이러한 공유된 경험은 더 깊은 관계를 조성할 수 있습니다. 이는 고객이 제품의 복잡한 기능을 구현하도록 돕는 것과 같은 기술적 어려움일 수 있습니다. 또는 제품을 사용하여 중요한 비즈니스 목표를 달성하도록 돕는 것과 같은 비즈니스 어려움일 수 있습니다.

고객 참여 유도하기

가장 참여도가 높은 고객을 찾는 방법은 여러 가지가 있습니다. 몇 가지 예를 들자면:

• 고객 만족도 조사: 고객 만족도(CSAT) 조사에서 꾸준히 높은 점수를 주고 지원팀에 자주 감사를 표하는 고객은 회사와 강력한 유대감을 갖고 있을 가능성이 높습니다.
• 순 추천 지수 설문 조사: 순 추천 지수(NPS) 설문 조사는 브랜드 홍보 대사를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 귀하의 비즈니스를 10점 만점에 9점 또는 10점으로 평가하는 고객은 잠재적인 옹호자입니다.
• 타겟 고객 피드백 설문 조사: 이러한 설문 조사는 고객 참여에 대한 더 구체적인 질문을 하고 잠재적인 지지자를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 팀 상호 작용: 고객 성공 관리자(CSM), 계정 담당자(AE) 또는 계정 관리자(AM)는 고객과의 상호 작용 중에 잠재적인 지지자를 식별할 수도 있습니다. 이는 옹호 프로그램과 그 이점이 발표되는 분기별 비즈니스 검토와 같이 공식적일 수도 있고, 간단한 통화, 현장 방문 또는 이메일과 같이 비공식적일 수도 있습니다.
• 계약 협상: 고객이 다른 지불 조건이나 할인을 요청하는 경우, 옹호자가 될 기회를 제공하여 협상할 수 있습니다.
• 지역 행사 참석: 세미나, 해피아워 또는 점심 식사와 같은 지역 행사에 참석하는 고객은 참여도가 높고 완벽한 잠재적 옹호자입니다.

더 읽어보기: NPS vs. CSAT vs. CES: 피해야 할 4가지 값비싼 실수 (그리고 대신 해야 할 일)

가장 적극적인 고객을 파악하는 건 일회성으로 끝낼 일이 아니에요. 열정적인 고객을 꾸준히 확보하려면 계속해서 확인해야 해요.

3단계 - 아웃리치 프로세스 개발

적절한 아웃리치 프로세스가 없으면 잠재적인 고객 지지자를 놓칠 위험이 있습니다. 체계 부족은 일관성 없는 커뮤니케이션으로 이어져 비효율성을 초래합니다. 계속 읽고 아웃리치 시스템에 대해 고려해야 할 사항을 확인하세요.

인센티브 또는 보상 제공

고객이 프로그램에 참여하도록 동기를 부여하기 위해 인센티브를 제공하는 것을 고려하십시오. 성공 사례를 공유하도록 장려하십시오. 인센티브에는 할인, 독점 기능 또는 커뮤니티 인식이 포함될 수 있습니다. 그러나 인센티브는 참여를 유도할 수 있지만 항상 진정한 옹호를 조성하지는 않을 수 있습니다. 진정한 고객 관계를 육성하기 위한 노력과 인센티브 전략의 균형을 맞추십시오. 참가자가 보상뿐만 아니라 귀하의 브랜드를 옹호하는 데 진정으로 관심이 있는지 확인하십시오. B2B SaaS의 장점은 대부분의 회사가 다른 회사에 대한 공개적인 칭찬을 제공하는 이점을 본다는 것입니다. 새로운 잠재 고객에게 도달하고 언급 및 링크를 확보하는 데 마케팅 이점이 있습니다. 이는 Google 검색에서 온라인 가시성을 높이는 데 도움이 됩니다.

소유권 위임

아웃리치 과정에 대한 책임 소재를 명확히 해야 해요. CSM, AE 또는 마케팅 팀 중 누군가가 커뮤니케이션에 대한 책임을 져야 하죠. 이 과정을 누가 주도하는 게 좋을지는 고객과의 관계가 누가 가장 돈독한지에 따라 달라요. 예를 들어, AE가 고객과 더 좋은 관계를 맺고 있다면 전환율이 더 높을 수 있겠죠.

아웃리치 형식

다양한 형식으로 아웃리치를 할 수 있으며, 각 형식마다 장점과 고려 사항이 있습니다.

• 이메일: 이메일은 표준적이고 종종 효과적인 아웃리치 방법입니다. 수신자가 참조할 수 있는 자세한 커뮤니케이션이 가능합니다. 또한 편리한 시간에 회신할 수 있는 쉬운 방법을 제공합니다.
• 전화: 전화 통화는 직접적이고 개인적인 대화를 가능하게 합니다. 복잡한 세부 사항을 설명하고 즉각적인 질문이나 우려 사항을 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 화상 회의: Zoom 또는 Google Meet와 같은 플랫폼을 사용하는 화상 회의는 전화 통화와 유사한 개인적인 느낌을 제공하지만 시각적 커뮤니케이션이라는 추가적인 이점이 있습니다. 이는 관련 자료나 프레젠테이션을 보여주는 데 특히 유용할 수 있습니다.
• 대면 미팅: 직접 만나서 이야기하는 것이 가장 효과적이고 개인적인 소통 방식일 수 있지만, 시간이 많이 걸릴 수 있어요. 또, 지리적인 제약 때문에 어려울 수도 있고요.
• 소셜 미디어: 소셜 미디어에서 직접 메시지를 보내는 것은 캐주얼하고 편리하게 연락할 수 있는 방법입니다. 특히 고객이 특정 플랫폼에서 활동적인 경우에 그렇습니다.

고객 팔로우업

응답이 없으면 팔로우업하는 것을 잊지 마세요. 하지만 고객을 짜증나게 하지 않도록 팔로우업을 중단할 시점을 정의하는 것이 중요합니다. 일반적으로 최대 3개의 팔로우업 이메일이 허용되는 것으로 간주됩니다. 팔로우업을 창의적으로 만들고 커뮤니케이션 형식을 혼합할 수 있습니다. 이메일, 전화 통화 및 회의를 조합하여 사용하면 참여도나 관심을 잃지 않고 팔로우업 횟수를 늘릴 수 있습니다.

효과 측정

아웃리치 프로세스에서는 측정이 매우 중요합니다. 응답률, 참여율 및 피드백과 같은 지표를 추적하세요. 이를 사용하여 아웃리치 프로세스를 평가하세요. 필요한 조정을 하세요. 예를 들어, 이메일보다 전화 통화의 전환율이 더 높으면 전화 아웃리치에 더 투자하세요.

4단계 - 매력적인 고객 자산 만들기

이 시점에서 귀하는 귀하의 브랜드에 대한 참조 자료가 되기로 동의한 고객 풀을 확보했습니다. 잘하셨습니다! 이제 귀하의 제품에 대한 고객 경험에 대한 설득력 있는 스토리를 전달하는 자산을 만들 차례입니다. 몇 가지 예를 살펴보겠습니다.

라이브 프레젠테이션 또는 공동 웨비나

이러한 웨비나는 귀사 제품으로 성공한 고객과 공동으로 진행할 수 있습니다. 이를 통해 잠재 고객은 만족한 고객으로부터 직접 대화형으로 참여할 수 있는 방법을 제공합니다. 예를 들어 고객 스토리의 주요 포인트를 강조하는 슬라이드 데크를 보여주세요. 여기에는 고객 경험을 뒷받침하는 인용문이나 데이터가 포함되어야 합니다. Apollo는 영업 참여 플랫폼으로서 고객이 영업을 마스터할 수 있도록 정기적인 웨비나를 운영합니다. 그들은 종종 업계 영업 전문가를 프레젠테이션에 참여시키며, 그 중 다수가 Apollo를 사용합니다. 이것은 귀사 제품을 시연하고 고객 참조를 동시에 제공하는 강력한 방법입니다.

고객 추천 통화

이건 영업팀에서 연결해 주는, 잠재 고객과 만족한 기존 고객 간의 직접 통화예요. 예를 들어, 고객이 자신의 경험에 대한 핵심 내용을 강조할 수 있도록 스크립트를 만들 수 있죠. 여기서 중요한 건 레퍼런스 콜을 흔쾌히 해 줄 고객 목록을 확보하는 거예요. 이렇게 하면 영업팀이 영업 과정에서 더 쉽게 조율할 수 있거든요.

사례 연구

귀사의 제품이 고객의 문제에 대한 해결책을 제공했습니다. 이러한 스토리는 이 솔루션의 결과를 공유합니다. 사례 연구는 귀사 제품의 전후 효과를 보여주는 PDF 문서 또는 블로그 게시물일 수 있습니다. 전자상거래 플랫폼 Shopify는 웹사이트에 성공적인 Shopify 판매자를 위한 페이지를 할애합니다.

각 사례 연구는 산업별로 태그가 지정됩니다. 예를 들어, 의류, 스포츠, 전자 제품 등이 있습니다. 즉, 잠재 고객은 자신의 비즈니스와 관련된 고객 레퍼런스를 빠르게 읽을 수 있습니다.

현장 방문

잠재 고객을 만족한 고객의 사이트 또는 사무실로 초대하세요. 이를 통해 잠재 고객은 고객이 귀사 제품을 사용하는 방법과 고객이 받는 혜택을 직접 확인할 수 있습니다. 방문을 구성하고 주요 사항을 다루도록 가이드를 개발할 수 있습니다.

비디오 후기

이것은 고객이 귀하의 제품에 대한 긍정적인 경험을 이야기하는 짧은 비디오입니다. 비디오 사용 후기는 고객이 카메라를 보면서 말하는 모습과 제품을 사용하는 모습이 섞여 있을 수 있습니다. 인기 있는 업무 커뮤니케이션 플랫폼인 Slack은 비디오 사례 연구를 만듭니다. 비디오는 고객이 해당 플랫폼을 사용하여 문제를 해결하는 모습을 보여줍니다. 다음은 Shopify의 비디오 사용 후기 예입니다.

5단계 - 고객 추천 사례 홍보

고객 레퍼런스를 생성하고 배포하면 영업팀을 크게 지원할 수 있습니다. 목표는 영업팀이 계약을 성사시키기 위해 48시간 이내에 긴급하게 고객 레퍼런스 통화가 필요한 시나리오를 최소화하는 것입니다. 쉽게 액세스할 수 있는 매력적인 고객 자산 라이브러리를 유지하세요. 예를 들어 영업팀은 초기 회의에서 잠재 고객의 상황과 밀접하게 관련된 사례 연구 또는 사용 후기를 공유할 수 있습니다.

배포

고객 참조의 배포는 효과에 매우 중요합니다. 쉽게 액세스할 수 있어야 하며 올바른 판매 프로세스 단계에서 제시되어야 합니다. 고려해야 할 몇 가지 채널은 다음과 같습니다.

1. 웹사이트: 웹사이트에 고객 사례를 위한 전용 섹션을 할당하세요. 이는 잠재 고객에게 성공 사례를 보여주고 SEO를 향상시킵니다.
2. 영업 회의: 영업팀이 프레젠테이션이나 회의 중에 고객 스토리를 공유하도록 장려하세요. 잘 전달된 고객 스토리는 영업 프레젠테이션보다 더 설득력이 있을 수 있습니다.
3. 이메일 캠페인: 이메일 뉴스레터나 프로모션 캠페인에 고객 스토리를 포함시키세요. 메시지에 신뢰성을 더하고 더욱 매력적으로 만들 수 있어요.
4. 소셜 미디어: 소셜 미디어 플랫폼에서 고객 성공 사례를 공유하세요. 인용문, 짧은 비디오 또는 인포그래픽 형태일 수 있습니다.
5. 영업 자료: 브로셔, 피치 덱 또는 제품 데이터시트에 고객 추천을 포함하세요. 제품 또는 서비스의 실제 이점을 설명하는 데 도움이 될 수 있습니다.

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고객 추천 프로그램 구축의 다음 단계

이제 고성능 고객 추천 프로그램을 구축하는 5단계 프로세스가 완성되었습니다. 다음 단계는 첫 번째 단계입니다. 고객 데이터 관리 시스템을 설정하세요. 이것이 프로그램의 핵심입니다. 데이터베이스 또는 CRM을 구축한 후에는 새로운 고객 데이터를 소스로 수집하고 전송하는 방법을 찾아야 합니다. 자연스러운 진행은 고객 사용 후기 관리 방법을 개선하는 것입니다. 10가지 최고의 사용 후기 수집 소프트웨어에 대한 자세한 가이드를 작성했습니다. 또한 2024년에 도구를 선택할 때 고려해야 할 7가지 사항도 다룹니다. 물론 소스와의 통합이 중요합니다.