顧客事例プログラム：強力な顧客ストーリーを集めるための5つのステップ

顧客リファレンスプログラムは、最も満足している顧客を特定して活用するための戦略的なアプローチです。彼らは、お客様の声、ケーススタディ、および見込み客との直接の会話を通じて、あなたのビジネスを擁護します。例としては、大手コンタクトセンターソフトウェア会社であるTalkdeskのクライアントサービス担当SVPであるGillian Heltaiが挙げられます。彼女は、Tallkdeskの平均取引規模が2018年から2020年までに3.5倍増加したことを確認しました。これは、思慮深い顧客リファレンスプログラムの実行のおかげです。この記事では、成功する顧客リファレンスプログラムを構築するための5ステップのフレームワークについて説明します。これには、実際の例と実用的なヒントが含まれています。まず、顧客リファレンス、紹介、およびアンバサダープログラムに関するいくつかの混乱を解消しましょう。[demo_cta_shortcode]

顧客リファレンスプログラム vs. 紹介プログラム vs. アンバサダープログラム

顧客リファレンス、紹介、アンバサダープログラムは、顧客マーケティングの一部です。しかし、それぞれ焦点とメカニズムが異なります。

• 顧客リファレンスプログラム：顧客リファレンスプログラムは、満足している顧客の成功事例を紹介することを目的としています。これらのストーリーは、マーケティング資料やセールスプレゼンテーションで使用できます。このプログラムの顧客は、ケーススタディに参加することがよくあります。また、お客様の声を提供したり、潜在的な顧客と直接話したりします。
• 紹介プログラム: 紹介プログラムは、既存顧客にインセンティブを与えることを目的としています。新規顧客を紹介することを奨励し、紹介が成功した場合、割引、無料プレゼント、その他の特典で顧客に報います。
• アンバサダープログラム：アンバサダープログラムは、熱心な顧客のコミュニティを構築することに重点を置いています。彼らはブランド擁護者として行動します。これらのアンバサダーは、新しい顧客を紹介するだけでなく、ソーシャルメディア、イベント、または彼らのネットワークなどのさまざまなチャネルを通じてブランドを宣伝します。

これらのプログラムは連携して、全体的なカスタマーマーケティング戦略を作成できます。カスタマーリファレンスプログラムの満足した顧客は、紹介プログラムを通じて新しい顧客を紹介できます。そして、最終的にはブランドアンバサダーになるかもしれません。[ninja_tables id="2270"]

ステップ#1 - 顧客事例プログラムを追跡および測定するためのシステムをセットアップする

顧客リファレンスプログラムを追跡および測定するためのシステムをセットアップすることは非常に重要です。これは、その有効性を理解し、必要な調整を行うのに役立ちます。最初のステップは、信頼できる情報源を確立することです。一元化された場所には、プログラムに関連するすべてのデータが保存されます。これにより、チームの全員が同じ情報にアクセスできるようになります。透明性が向上し、エラーが減少します。システムを構築するときは、追跡する指標を検討してください。これらには、顧客リファレンスの数、顧客タッチポイント、売上への影響、顧客からのフィードバックを含めることができます。

オプション1 - データベースツール

カスタムトラッキングには、NotionやAirtableなどのツールが最適です。どちらもデータベース機能を提供しており、カスタムフィールドを作成してさまざまな指標を追跡できます。Notionは柔軟で使いやすく、リッチテキスト編集や他のコンテンツの埋め込みが可能です。ただし、データベース機能は、より専用のソリューションと比較するとやや制限されています。

Airtableは、より強力なデータベースツールです。役立つレポートやグラフのための自動化やインターフェースなどの高度な機能を提供します。しかし、Notionのようなリッチテキスト編集機能はありません。

AirtableとNotionはどちらも、すぐに始められる豊富なテンプレートを提供しています。または、顧客リストをゼロから作成することもできます。選択はあなた次第です。

選択肢2：顧客管理ツール

顧客関係管理（CRM）ソリューションをお探しなら、SalesforceやHubSpotなどのプラットフォームを検討してみてください。Salesforceは、豊富な機能を備えた強力なツールです。詳細なレポートと分析機能が含まれています。ただし、複雑になる可能性があり、管理には専任のスタッフが必要になる場合があります。

一方、HubSpotは使いやすいんだ。メールマーケティング、SEOツール、ソーシャルメディア管理など、強力な機能があるけど、高度な機能は上位プランでしか使えないんだよね。

トラッキングシステムを選ぶときは、どれだけ自動化できるか、変更にどれだけ柔軟に対応できるか、他のツールとの連携はどうか、チームメンバー間の連携がどれだけ簡単にできるか、などを考えるといいよ。

ステップ2 - エンゲージメントの高い顧客を特定する

顧客データベースの監査は、最もエンゲージメントの高い顧客を特定するための最初のステップとして非常に重要です。このプロセスにより、顧客ベースの規模、行動、およびエンゲージメントレベルを理解することができます。

広いか深いか？

顧客事例プログラムを計画する際には、「広範囲」に展開するか「深掘り」するかを検討しましょう。顧客基盤が大きい場合、たとえば1,000人の顧客がいる場合は、全員にアクセスして「広範囲」に展開するとよいでしょう。このアプローチにより、より多くの顧客から事例を集めることができるため、事例と見込み客とのマッチングが向上します。ただし、管理にはより多くのリソースが必要です。逆に、「深掘り」とは、100人程度の熱心な顧客に焦点を当て、より多くの活動を促すことです。たとえば、これらの顧客に毎月のタスクを設定し、参加に対する報酬を提供することができます。このアプローチでは、必要なリソースが少なくなります。また、これらの主要な顧客との関係を強化することもできます。ただし、見込み客とのマッチングに使用できる事例の数が少なくなります。

トリガーとチャンス

顧客エンゲージメントを示す、いくつかのきっかけや機会があります：

• 製品に関する肯定的なフィードバック：一貫して肯定的なフィードバックを提供する顧客は、その体験に満足している可能性が高いでしょう。また、成功事例を共有することにも積極的です。たとえば、レビューやアンケートで製品の機能や使いやすさを頻繁に褒める顧客は、あなたのプログラムにとって優れた候補者となる可能性があります。
• 以前のプロバイダーと比較して、彼らの経験が改善された点: 顧客があなたの製品やサービスが、以前のプロバイダーと比較して、彼らの経験を大幅に改善したと強調する場合、それはあなたの提供する価値に対する強い信念を示しているんだ。例えば、顧客はあなたのソフトウェアソリューションが、彼らのワークフローをより効率的にしたと言うかもしれない。彼らはそれを、以前に使っていた、より面倒なツールと比較するかもしれないね。
• アカウントチームとの個人的な関係: 顧客との関係を深めることは、エンゲージメントの向上につながることがよくあります。顧客がアカウントチームのメンバーと強固で良好な関係を築いている場合、ブランドを擁護してくれる可能性が高くなります。メールや電話などの直接的なコミュニケーションを通じて、これらの関係を特定できます。
• 優れたサポート体験：サポートチームとの肯定的な体験をした顧客は、潜在的な擁護者になる可能性があります。たとえば、顧客がサポートチームが迅速に解決した問題に直面した場合、この体験からの満足感は、顧客がプログラムに参加する動機になる可能性があります。
• 共に課題を克服する: あなたのチームが顧客と緊密に協力して重大な課題を克服した場合、この共有された経験はより深い繋がりを育む可能性があります。これは、顧客が製品の複雑な機能を実装するのを支援するような技術的な課題である可能性があります。または、製品を使用して顧客が重要なビジネス目標を達成するのを支援するようなビジネス上の課題である可能性があります。

あなたのお店のファンを見つけよう！

最もエンゲージメントの高い顧客を見つける方法はいくつかあります。 例えば:

• 顧客満足度調査: 顧客満足度（CSAT）調査で常に高い評価をつけ、サポートチームに頻繁に感謝の言葉を述べる顧客は、あなたの会社と強い繋がりを持っている可能性が高いです。
• ネットプロモータースコア調査：ネットプロモータースコア（NPS）調査は、あなたのブランドの推奨者を特定するのに役立ちます。あなたのビジネスを10点満点中9点または10点と評価する顧客は、潜在的な支持者です。
• ターゲットを絞った顧客フィードバック調査: これらの調査では、顧客エンゲージメントに関するより具体的な質問をしたり、潜在的な推奨者を特定したりできます。
• チームのインタラクション: カスタマーサクセスマネージャー（CSM）、アカウントエグゼクティブ（AE）、またはアカウントマネージャー（AM）も、顧客とのインタラクション中に潜在的な擁護者を特定できます。これは、擁護プログラムとその利点が発表される四半期ごとのビジネスレビューなどの正式なもの、または近況報告の電話、サイト訪問、または電子メールなどの非公式なものになる可能性があります。
• 契約交渉: お客様が異なる支払い条件や割引を求めてきた場合、代わりにアドボケーターになる機会を提供することで交渉できます。
• ローカルイベントへの参加: セミナー、ハッピーアワー、ランチなど、ローカルイベントに参加する顧客は、エンゲージメントが高く、潜在的な擁護者として最適です。

もっと読む： NPS vs. CSAT vs. CES：避けるべき4つのコストのかかる間違い（と、代わりにすべきこと）

最もエンゲージメントの高い顧客を特定することは、一度きりのプロセスではありません。情熱的な顧客の一貫したパイプラインを確保するために、継続的に行ってください。

ステップ3 - アウトリーチプロセスの開発

適切なアウトリーチプロセスがないと、潜在的な顧客擁護者を逃すリスクがあります。構造の欠如は、一貫性のないコミュニケーションにつながり、非効率性を招きます。アウトリーチシステムで考慮する必要がある事項については、以下をお読みください。

インセンティブまたは報酬を提供する

顧客にプログラムへの参加を促すために、インセンティブの提供を検討してください。彼らの成功事例を共有するように促しましょう。インセンティブには、割引、限定機能、またはコミュニティでの表彰などが考えられます。ただし、インセンティブは参加を促すことができますが、必ずしも本物の支持を育むとは限りません。インセンティブ戦略と、本物の顧客関係を育むための努力とのバランスを取りましょう。参加者が、報酬だけでなく、あなたのブランドを本当に支持することに関心を持っていることを確認してください。B2B SaaSの素晴らしい点は、ほとんどの企業が、別の企業を公に称賛することのメリットを理解していることです。新しいオーディエンスにリーチし、言及やリンクを確保することには、マーケティング上のメリットがあります。これは、Google検索でのオンラインでの露出を増やすのに役立ちます。

オーナーシップを委任する

アウトリーチプロセスの責任の所在を明確にする必要があります。CSM、AE、またはマーケティングチームの誰かが、コミュニケーションの責任を負う必要があります。プロセスを主導するのに最適な担当者は、顧客との関係が最も強い人によって異なります。たとえば、AEが顧客とより良い関係を築いている場合、コンバージョン率が高くなる可能性があります。

アウトリーチの形式

アウトリーチはさまざまな形式で行うことができ、それぞれに利点と考慮事項があります。

• メール：メールは標準的で、多くの場合効果的なアウトリーチ方法です。受信者が参照できる詳細なコミュニケーションが可能です。また、都合の良いときに簡単に返信できます。
• 電話: 電話は、直接的で個人的な会話を可能にします。複雑な詳細を説明したり、すぐに質問や懸念に対処したりするのに役立ちます。
• ビデオ会議: ZoomやGoogle Meetなどのプラットフォームを使用したビデオ会議は、電話と同じように個人的な雰囲気を醸し出しますが、視覚的なコミュニケーションという利点が追加されています。これは、関連資料やプレゼンテーションを表示する場合に特に役立ちます。
• 対面での会議： 対面での会議は、最も魅力的で個人的なコミュニケーション手段となり得ます。ただし、時間がかかる場合があります。地理的な制約により、実現できない場合もあります。
• ソーシャルメディア: ソーシャルメディアでのダイレクトメッセージは、気軽に連絡を取るのに便利です。特に、顧客が特定のプラットフォームを積極的に利用している場合は有効です。

顧客へのフォローアップ

返信がない場合は、必ずフォローアップしてください。ただし、顧客を раздражать ことを避けるために、フォローアップを停止する時期を明確にすることが重要です。通常、最大3通のフォローアップメールが許容範囲と見なされます。フォローアップを工夫して、コミュニケーション形式を混ぜることができます。メール、電話、会議を組み合わせることで、エンゲージメントや関心を失うことなく、フォローアップの回数を増やすことができます。

効果測定

アウトリーチプロセスでは、測定が非常に重要です。応答率、参加率、フィードバックなどの指標を追跡します。それらを使用して、アウトリーチプロセスを評価します。必要な調整を行います。たとえば、メールよりも電話の方がコンバージョン率が高い場合は、電話でのアウトリーチにもっと投資します。

ステップ4 - 魅力的な顧客資産を作成する

この時点で、あなたのブランドのリファレンスになることに同意した顧客のプールができました。よくできました！次に、顧客の製品体験に関する説得力のあるストーリーを伝えるアセットを作成します。いくつかの例を見てみましょう。

ライブプレゼンテーションまたは共同ウェビナー

これらは、ライブウェビナーであなたの製品の成功について話す顧客と共同で開催することができます。これは、見込み客が満足している顧客から直接話を聞くためのインタラクティブで魅力的な方法を提供します。たとえば、顧客のストーリーの重要なポイントを強調するスライドデッキを表示します。彼らの経験を裏付ける引用やデータを含める必要があります。セールスエンゲージメントプラットフォームとして、Apollo は顧客がセールスをマスターするのを支援するために定期的なウェビナーを開催しています。彼らはプレゼンテーションに業界のセールスエキスパートを招くことが多く、その多くは Apollo を使用しています。これは、製品をデモし、顧客のリファレンスを同時に提供する強力な方法です。

お客様へのリファレンス電話

これは、営業チームが手配する、見込み客と満足している顧客との間で行われる電話でのやり取りです。例えば、顧客体験の重要なポイントを確実に話してもらうために、顧客向けのスクリプトを作成します。ここで重要なのは、紹介電話に協力的な顧客リストを用意しておくことです。これにより、営業チームは営業プロセス中に連携しやすくなります。

導入事例

あなたの製品は、顧客の問題に対する解決策を提供しました。これらのストーリーは、このソリューションの結果を共有するものです。ケーススタディは、あなたの製品の導入前と導入後の効果を示すPDFドキュメントまたはブログ投稿かもしれません。eコマースプラットフォームのShopifyは、ウェブサイト上に成功したShopify加盟店のためのページを設けています。

各事例は業界別にタグ付けされているんだ。例えば、衣料品、スポーツ、エレクトロニクスなど。これにより、見込み客は自分のビジネスに関連する顧客事例をすぐに読むことができるんだ。

オンサイト訪問

見込み客を満足している顧客のサイトまたはオフィスに招待します。これにより、見込み客は顧客が製品をどのように使用しているか、および顧客が得ているメリットを直接確認できます。訪問を構成し、重要なポイントを確実にカバーするためのガイドを作成できます。

動画によるお客様の声

これらは、顧客があなたの製品に関する好意的な経験について語る短いビデオです。ビデオによるお客様の声は、顧客がカメラに向かって話している様子と、製品を使用している様子を交互に映し出す場合があります。人気のワークコミュニケーションプラットフォームであるSlackは、ビデオによる事例を作成しています。これらのビデオでは、顧客がそのプラットフォームを使用して問題を解決している様子が示されています。以下は、Shopifyからのビデオによるお客様の声の例です。

ステップ#5 - 顧客事例を宣伝する

お客様事例を作成して営業チームに共有することで、営業活動を強力にサポートできます。営業チームが、あと48時間以内にお客様に電話して事例を聞かないと契約が成立しない！みたいな状況をできるだけ減らすのが目標。お客様事例を簡単に探せるように、まとめておきましょう。例えば、営業チームは最初のミーティングで、見込み客の状況に合った事例やお客様の声を紹介できます。

配信

顧客リファレンスの配布は、その有効性にとって非常に重要です。それらは簡単にアクセスでき、適切な販売プロセスの段階で提示される必要があります。検討すべきチャネルをいくつか示します。

1. ウェブサイト: ウェブサイト上に顧客事例専用のセクションを設けましょう。これは、潜在的な顧客に成功事例を紹介し、SEOを向上させます。
2. 営業会議：営業チームに、プレゼンテーションや会議でお客様のストーリーを共有するように促します。うまく語られたお客様のストーリーは、営業の売り込みよりも説得力があることがよくあります。
3. メールキャンペーン：メールニュースレターやプロモーションキャンペーンに顧客のストーリーを組み込みましょう。メッセージに信頼性を加え、より魅力的なものにします。
4. ソーシャルメディア：ソーシャルメディアプラットフォームで顧客の成功事例を共有します。それらは、引用、短いビデオ、またはインフォグラフィックの形式にすることができます。
5. 営業資料：パンフレット、ピッチ資料、製品データシートに顧客の推薦を含めましょう。製品やサービスの実際のメリットを示すのに役立ちます。

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お客様事例プログラム構築の次のステップへ

これで、実績の高いお客様事例プログラムを構築するための5段階のプロセスが完了しました。次のステップは最初のステップです。顧客データを管理するためのシステムを構築しましょう。これはプログラムの心臓部です。データベースまたはCRMを導入したら、新しい顧客データを収集し、信頼できる情報源に送信する方法を見つける必要があります。自然な流れとして、お客様の声の管理方法を改善することになります。お客様の声収集ソフトウェアのベスト10に関する詳細なガイドを作成しました。また、2024年にツールを選択する際に考慮すべき7つの点についても説明しています。もちろん、信頼できる情報源との統合は非常に重要です。