顧客擁護の6つの実例（B2B）

マーケターとして、夜も眠れないことが2つあります。リードをどのようにして有料顧客に変えるか、そして有料顧客が確実に定着するようにするにはどうすればよいか。両方の面倒を見たい場合は、顧客擁護のダイヤルを回してください。考え方は簡単です。顧客を非常に満足させ、ブランドのアクティブなプロモーターになるように努力します。顧客はニーズが満たされたときに定着する可能性が高くなります。潜在的な顧客は、現在のユーザーからの社会的証明がある場合に、製品を試す可能性が高くなります。顧客擁護プログラムは、このプロセスを支援します。顧客擁護には、顧客の見積もり、ソーシャルライク、ソーシャル共有、製品レビュー、ケーススタディまたは顧客リファレンス、講演、紹介、および顧客諮問委員会という8つのタイプがあります。

出典：Gartnerこの記事では、B2Bマーケティングにおける顧客擁護の6つの実例を紹介します。[demo_cta_shortcode]

第1位 Pindrop：顧客諮問委員会

情報セキュリティ会社のPindropは、顧客への提供品質と満足度を向上させるためにCAB（Customer Advisory Board：顧客諮問委員会）を設立しました。CABは、主要顧客との関係を構築・維持しながら、優先順位、ニーズ、業界トレンドを特定することでこれを実現します。CABには、CiscoのエグゼクティブチェアマンであるJohn Chambersを含む6人のハイレベルな幹部が参加しました。CABは、Pindropの取締役会、フォーシーズンズホテルでのネットワーキングイベント、そしてポルシェの特別な体験にメンバーを招待することで、メンバーにユニークな体験を提供しました。Pindropはまた、メンバーをオフィスに招待し、従業員への完全なアクセスを提供して、徹底的なQ&Aセッションを行いました。その結果、メンバーはPindropのCABを「同様のフォーラムよりも上またはそれ以上」と評価し、ほとんどの評価は「9」以上（1〜10のスケール）となりました。

出典: カスタマーアドバイザリーボード組織

B2B顧客アドボカシーのための顧客諮問委員会の設立

CAB（顧客諮問委員会）の目的は、主要な顧客と提携して、ビジネスとその将来の戦略的焦点を定めることです。そうすることで、ビジネスの提供物が常に適切であり、主要な業界の課題に対応していることを確認できます。VIP顧客などの戦略的パートナーのプラットフォームを作成できます。彼らはあなたの製品に関する洞察と経験を共有できます。次に、彼らのニーズに正確に合うように変更を加えることができます。そして、それがあなたのVIP顧客が最高の擁護者になる方法です—彼らに役員会議の席（と発言権）を与えます。業界の他のVIPメンバーとの独占的でユニークなネットワーキングイベント（および体験）を追加することは、ボーナス特典です。サービスと顧客体験で市場をリードしたい場合は、CABが最適です。

CABを設置する際に考慮すべきこと

もしあなたがB2B企業でCABの作成を考えているなら、以下の点を検討してみてください。

• CABの目標は何ですか？結果として何を達成したいですか？
• 目標に合わせて、適切なタイプのお客様を招待しましょう。役職はCレベルですか？それとも他の役職ですか？
• これらの顧客をどのようにリクルートしますか？あなたの会社の営業担当者または幹部を活用しますか？
• CABのどのような利点が、顧客/メンバーのサインアップを促進しますか？インセンティブはありますか？

dbt: オンラインカスタマーコミュニティ

dbt Labsは、B2Bソフトウェア開発会社です。分析、データエンジニアリング、データサイエンスを専門としています。同社は、オンラインコミュニティが顧客の支持を通じて収益成長を促進できる素晴らしい例です。25,000人のメンバーを擁し、dbt Labの収益の80％はコミュニティのみから得ています。2018年に立ち上げられ、毎月10％ずつ成長を続けているコミュニティです（例外はありません）。メンバーは全員dbtを使用しているデータ専門家です。コミュニティでは、質問をしたり、回答を得たり、ストーリーを共有したり、互いにサポートしたり、つながったりすることができます。dbt Labsにとって、これは製品と顧客体験に関する貴重な洞察の宝庫です。製品開発と関係管理において、正しい方向に導くのに役立ちます。

出典: X

オンラインコミュニティ：頼りになるB2B顧客擁護マーケティング戦略

ユーザーのニーズに合わせて製品を開発したい場合は、オンラインコミュニティの作成を検討してください。これは、顧客と1対1で関わる方法です。それはあなたのビジネスのための真のブランドアンバサダーを構築します。あなたは彼らの懸念を聞き、対処することによってこれを行います。また、顧客向けの継続的に更新されるリソースハブでもあります。正しく行われれば、それは主要な収益源になる可能性があります。これはdbt Labsの場合です。また、製品開発に関する洞察のトップソースになる可能性もあります。

B2Bオンラインコミュニティを始める前に考えておくこと

• 競合他社に差をつけましょう - 常にお客様と連絡を取り合い、1対1で交流することで、ブランドロイヤリティを高めることができます。
• 顧客をコミュニティの中心に据えましょう - 目的は、顧客のニーズを満たし、懸念事項に答えることです。この部分を正しく行えば、リードは自然に集まってきます。
• コミュニティを使ってアイデアをテストする - 製品に機能を追加する前に、現在および潜在的な顧客がどう考えているかを確認してください。
• フィードバックに基づいて行動する - すべての苦情は、顧客体験を向上させるチャンスです。
• コミュニティ最大のファンを紹介し、サポートします - 彼らはあなたのトップブランド擁護者です。

#3 Sendoso：グループリファレンスイベント

Sendosoは、最高のギフト自動化プラットフォームです。販売を促進するための優れた顧客アドボカシー戦略を開発しました。四半期ごとに、最も満足している顧客のうち2人を採用し、グループリファレンスイベント（ウェビナー）を通じて25人の見込み客に紹介します。幸せな顧客は、Sendosoでの経験を共有し、他のプロバイダーで直面した主要な課題について話します。イベントの一部では、インフォグラフィックや視覚的なプレゼンテーションを通じてSendosoとその利点を紹介しますが、これらのイベントの焦点は顧客アドボカシーです。見込み客は、これらの顧客がなぜ忠実であるかを見て聞くことができ、そのようなイベントに参加することに同意した場合、彼らは受けているサービスに満足しているはずです。最終的に、イベントは参加者が懸念、疑問、質問を提起できるQ＆Aになります。オンラインイベントが終了すると、Sendosoはウェビナーをリードマグネットとしてウェブサイトに投稿します。

B2B顧客擁護リファレンスイベント

顧客事例イベントは、ウェビナーの一種です。顧客事例を紹介することで、自社の製品やサービスを宣伝します。この顧客支持活動は、リードの獲得を目的としています。ブランドアンバサダーからのソーシャルプルーフで信頼を築くことで、リードを獲得します。ピアレビューをフィーチャーしたウェビナー（上記のSendosoが使用しているものなど）は、B2Bの購買決定に最も強力な影響を与える要因の一つです。SiriusDecisionsが600人のB2Bマーケターを対象に行った調査によると：

• 51％が、ピアからの紹介が最も好ましいコンテンツであると回答しています（購入初期段階）。
• 29%の人が、購入検討の最終段階で最も信頼できる情報源として同僚の意見を挙げています

グループでのリファレンスイベントを開催する際に考慮すべきこと

ウェビナーを開始する前に、考慮すべき点がいくつかあります。

• 顧客の擁護者を見つける - 誰を招待して、製品またはサービスに関する経験を語り、共有してもらいますか？
• 参加者をどのように選択しますか？潜在的な見込み客の数を選択するために、オープンイベントまたはクローズドイベントになりますか？
• テーマを選ぼう - あなたの顧客の味方がよく知っていて、自信を持って話せるようなテーマを選びましょう。顧客の悩み、課題、解決策は常に良い話題になります。
• 形式を選択する - 専門家がアドバイスを共有していますか、それともSendosoのような顧客事例ですか？どの形式がメッセージを最もよく伝えるかを検討してください。
• プレゼンテーションが重要 - テキストだけではダメ。プレゼンテーションとコンテンツは、魅力的で面白く、人の目を引くものでなければなりません。あなたのメッセージをサポートするために、視覚的なマーケティング資料やデモについて考えてみてください。それらは潜在的な顧客のために状況を描き出すはずです。
• 時間は貴重です - 最大でも45分を目安にしましょう。
• 特典とインセンティブ - 参加者に割引や特別オファーを提供することを検討してください。期間限定のオファーインセンティブを含めます。

#4 Cisco: 対面イベント、展示会

Ciscoは、顧客支持戦略をサポートするために、世界最大級の影響力を持つコネクティビティイベントシリーズであるMobile World Connectivity（MWC）と提携しています。Ciscoのような大企業は、このような特別な展示会に参加できます。ブースを設置して、デモを通じて最新の技術革新を紹介しています。2024年のイベントでは、Ciscoの主要な専門家による講演やパネルディスカッションも予定されています。参加者は、Ciscoの幹部とのミーティングを予約したり、Ciscoの設計者やエンジニアと直接会って話を聞く機会もあります。

このようなイベントは、体験、業界のリーダー、幹部への特別なアクセスを提供します。運営と参加には費用がかかります。ただし、注目すべきブランドクライアントがネットワークを構築し、アイデアを共有し、学習する機会を提供します。このタイプのカスタマーアドボカシーは、エンタープライズ顧客を真剣な擁護者に高めることができます。

B2B顧客アドボカシーのための対面式マーケティングイベント

顧客アドボカシーイベントとトレードショーは、ダイナミックなプラットフォームです。B2Bの専門家が繋がり、協力し、有益な関係を構築できます。トレードショーのような対面イベントは、質の高いリードを生み出すための顧客獲得チャネルとして設計されています。Bizzaboによると、B2B会議向けのNo.1イベント管理ソフトウェアプロバイダーであるBizzaboによると、B2Bテクノロジー組織の41％が対面イベントを最も効果的なマーケティングチャネルと見なしています。対面式のフィールドイベントまたは会議の開催を検討する理由は十分にあります。顧客の注意を引くのに最適なチャネルです。ブランドの認知度を高め、アドボケーターとのより深い関係を構築します。

情報源: Marketing Charts

B2Bマーケティングの顧客擁護イベントを計画する際に考慮すべきこと

• コンテンツ = 顧客：イベントコンテンツを顧客（招待者）の興味に合わせてください。これにより、イベント前、イベント中、イベント後も顧客の関心を維持できます。
• インタラクション主導の環境：参加者がその日のディスカッションやアクティビティに積極的に参加できるイベント形式は、より有意義なつながりを生み出す傾向があります。これは、リードの獲得など、戦略的なイベント目標の達成に影響を与えます。
• 見込み客を特定してフォローアップする：質の高いイベントは、顧客、パートナー、投資家、見込み客を引き付けます。イベント後に彼らを特定してフォローアップし、新しいビジネスチャンスやパートナーシップを模索してください。
• ソートリーダーシップ：あなたの会社の専門家、イノベーター、ソートリーダーを紹介しましょう。製品デモでも講演会でも、主要な業界関係者の間でブランドの認知度と評判を高める機会をお見逃しなく。

#5 Canva：ライブバーチャルイベント、ウェビナー

デザインソフトウェア会社であるCanvaは、ライブウェビナーを通じて顧客擁護を促進しています。大規模な顧客ベースをサポートするために、多くのウェビナーを主催しています。ウェビナーはブランド擁護者を育成します。彼らは、エンゲージメント、教育、ソートリーダーシップの提供を通じてこれを行います。190か国で1億3000万人の月間アクティブユーザーにリーチしています。そして、すべて無料です。

彼らのウェビナーは構成が決まっています。ランディングページのCTAは「今すぐ登録」で、たくさんの日時から選べるようになっています（下記参照）。Canvaのプロが1人か2人、ウェビナーを担当し、参加者はチャットで質問できます。基本的に、これらの無料ウェビナーは、ビジネスを拡大するためのリードマグネットとして機能しています。

B2B顧客支持のためのバーチャルイベント、ライブウェビナー

2020年以降、ライブウェビナーのようなバーチャルイベントが増加しています。LinkedInの報告によると、マーケターの67％がウェビナーへの投資を増やしました。いくつかの情報源は、この顧客推奨マーケティングツールが今後も増加すると示唆しています。さまざまなマーケティングデータによると、ライブウェビナーは、リードを生み出しながら顧客教育を提供するため人気があります。

• 人々の80％は教育的な理由でバーチャルイベントに参加し、次いでネットワーキングの目的で参加します（Markletic）。
• マーケターの45.7％は、バーチャルイベントの主な目標はパイプラインの生成であると述べています（Markletic）
• B2Bマーケターの68％が、ライブイベントが最も多くのリードを生み出すのに役立つと回答しています（Marketing Charts）
• マーケターの55％が、オンラインイベントのトップ3の目標として、顧客関係、教育、およびリテンションを挙げています（Bizabbo）

バーチャルマーケティングイベントやウェビナーを企画する際に考慮すべきこと

• コンテンツ - ウェビナーへの登録者数を増やす一番簡単な方法は、顧客に役立つ教育的な内容にすることだよ。
• 時間 - イベントは最高の顧客体験のために1時間以内にしてください。Vimeoの調査回答者の66%が、イベントが長すぎると登録をためらうと答えています。
• 質疑応答 - 何らかの形式で質疑応答セッションを行うことで、ウェビナーがより魅力的なものになるため、コンテンツミックスに追加する価値があります。
• 登録 - 登録用のランディングページを作成します（B2Bマーケターの80％が、ウェブサイトが最も広く使用されているチャネルであると回答しています）。

#6 Penfriendのレビューとお客様の声

2023年に設立されたPenfriendは、AI記事作成ツールです。カナダを拠点とするこのテクノロジー企業のツールは、すべてのコンテンツマーケターの最大の課題、つまり、専門ライターの価格をかけずに、SEOに最適化されたコンテンツを大規模に作成することを目指しています。Maven、eWebinar、Contrast、Island、TopAppsなどの企業で使用されているPenfriendのリード生成の主な推進力は、顧客擁護者からのレビューとお客様の声です。Penfriendは、ウェブサイト訪問者から無料アカウントへのサインアップ率が77％です。共同創設者のJohn Harrisonは、ウェブサイトのホームページにある12件のお客様の声が高い数字の理由だと考えています。それらは、主要なコンテンツマーケティングの専門家からのものです。

「好むと好まざるとにかかわらず、ほとんどの人はリスクを嫌います。少しでもリスクや摩擦を感じると、逃げ出してしまうでしょう。残念ながら、私たちはモルモットというより羊に似ています。」だからこそ、私たちは皆、自分たちが最初ではないというサインを探し、大胆な主張を信じ、これから冒そうとしているリスクを軽減しようとします。「お客様の声は、それらすべてを示す簡単な方法です」とジョンは言います。

レビューとお客様の声を使ったB2Bにおける顧客擁護

製品レビューと顧客支持者の推薦文を使用することは、市場の信頼を得るための最良の方法の1つです。特にあなたが新しいビジネスである場合はそうです。Penfriendの発売成功の重要な部分は、ジョンが言うには、チームがベータテスターと彼らの推薦文の社会的証明で構築した勢いから来ました。「彼らがいなければ、私たちは実績がなく、Penfriendが主張することを実行するという第三者の証明もない製品を発売することになります。」

B2Bリードジェネレーションを促進するためにレビューとお客様の声が必要な場合に考慮すべきこと

Johnが、顧客レビューやお客様の声を中心に顧客擁護戦略を構築するためのヒントを紹介します。

1. 勢いを活用しましょう。製品やサービスに興奮している間に、推薦を求めるのがポイントです。
2. 簡単にしよう。レビューやお客様の声へのダイレクトリンクとシンプルなフォームを用意することで、顧客が記入してくれる可能性が高まります。
3. 具体的に！お客様が言葉に詰まらないように、ヒントを出してあげましょう。「このツールはどんな課題を解決しましたか？」「製品はあなたの期待をどう超えましたか？」のような質問で、お客様の考えを導いてあげて。
4. インセンティブを与えましょう。顧客がアンケートに回答するインセンティブとして、少額の割引や賞品プールへの参加を提供します。
5. 権威はより大きな重みを持つ。お客様の声がその分野の専門家からのものであれば、見込み客にとってより大きな重みを持つでしょう。

[demo_cta_shortcode]