Überprüfung der Überwachung: Definition
Im Kern besteht die Überwachung von Bewertungen darin, neue Bewertungen, Aktualisierungen, Löschungen und Antworten auf Bewertungen zu verfolgen.
Dies bedeutet, dass Bewertungen von mehreren Produkten, Plattformen und/oder Standorten zusammengefasst werden.
Die Vielfalt der Bewertungsplattformen bringt auch eine besondere Herausforderung mit sich: die Zusammenfassung von Bewertungen nach einem einheitlichen Schema, um Äpfel mit Äpfeln vergleichen zu können.
Die Überwachung umfasst häufig Benachrichtigungsprozesse für jede Überprüfung und Regeln, um festzulegen, wohin jede Benachrichtigung zu senden ist.
Grundsätzlich besteht das Hauptziel der Beobachtung von Bewertungen darin, öffentliches Kundenfeedback in das Toolpaket zu integrieren, das Ihr Unternehmen bereits verwendet. Denken Sie dabei an die interne Kommunikation, das Ticketingsystem, die Verwaltung von Kundenmeinungen für Vertrieb und Marketing, Werbeplattformen, Berichtstools usw.
Die Überwachung von Rezensionen umfasst in der Regel eine Art Routing-Logik, die auf Prozessen zur Verwaltung von Rezensionen basiert, um die richtigen Rezensionen (basierend auf ihrer Bewertung, ihren Schlüsselwörtern, ihrem Inhalt, ihrer Plattform usw.) an die richtige Stelle zu senden (Helpdesk, Slack oder MS Teams, Produktfeedback-Software, ...)
Bewertungsdaten an sich sind großartig, aber noch hilfreicher ist es, neben den Bewertungen auch den richtigen Kontext zu haben.
Tagging, Suche, Übersetzung und Identifizierung der Rezensenten sind die wichtigsten Funktionen der Software zur Überwachung von Rezensionen, die es den Nutzern ermöglichen, auf ihre Kundenrezensionen zuzugreifen und diese zu nutzen.
Die Überwachung von Überprüfungen ist kein Überprüfungsmanagement.
Das Bewertungsmanagement gibt Antworten auf die Frage, was mit Kundenbewertungen zu tun ist.
Sie soll festlegen, wie Sie das Kundenfeedback anerkennen und beantworten sollten - und wem Sie dieses Feedback mitteilen sollten; ob intern zur Produktverbesserung, Rückgewinnung, Verkaufsförderung usw. oder extern in Ihrem Marketingmaterial, für Testimonial-Werbung usw.
Bei der Überprüfungsüberwachung geht es hingegen um das "Wie".
Die Antwort an einen Menschen, der sich so sehr für Ihre Marke engagiert, dass er eine Bewertung hinterlässt, ist in der Regel nicht automatisierungswürdig.
Aber Dinge wie die Einspeisung von Bewertungen in ein Produkt-Feedback-Board, die Automatisierung Ihres vierteljährlichen Berichts zur Erstellung von Bewertungen, die Einspeisung in die Tabelle mit Kundenangeboten, auf die Ihre Vertriebsteams zugreifen können, und der Austausch von Bewertungen mit Ihrem Team auf Slack, um Gespräche über reale Kundenprobleme zu beginnen, und das Feiern Ihres realen Einflusses auf Kunden sind alles Dinge, die eindeutig von der Automatisierung profitieren können.
Die 5 wichtigsten Anwendungsfälle der Überprüfungsüberwachung
#Nr. 1 Verpassen Sie niemals eine Bewertung, und stellen Sie sicher, dass Sie mit negativen Bewertungen umgehen
In diesem Anwendungsfall geht die Überwachung von Bewertungen oft Hand in Hand mit der Überwachung von Marken.
Sie möchten sichergehen, dass Sie jede Bewertung über Ihre Marke oder Ihre Produkte sehen und allen negativen Bewertungen zuvorkommen, die veröffentlicht werden könnten.
Dies geschieht durch die Überwachung einzelner Bewertungen, wobei alles, was über Ihre Marke gesagt wird, im Auge behalten wird. Das Hauptziel besteht darin, blinde Flecken zu vermeiden. Aber sobald Sie die Information haben, dass eine Bewertung veröffentlicht wurde, stellt sich die Frage, was Sie damit anfangen sollen.
Das erste, was Ihnen jetzt wahrscheinlich in den Sinn kommt, ist, dass Sie auf jede schlechte Bewertung antworten müssen. Und zwar so schnell wie möglich. Ich kann es Ihnen nicht verdenken. Das ist es, was eine wahnsinnige Menge an Leuten ständig zu diesem Thema zu schreiben scheint, wobei sie voneinander abschreiben und es von GPT umschreiben lassen, um keinen Ärger mit Google zu bekommen.
Wenn Sie 10 sehr schlechte Bewertungen erhalten, in denen Ihre Marke schlecht gemacht wird, wird es realistischerweise nicht das Geringste ändern, wenn Sie auf jede Bewertung mit allgemeinen, leeren Antworten antworten. Ganz gleich, wie schnell. Geschwindigkeit ist also nicht wirklich das Problem.
Sobald Sie von einer schlechten Bewertung erfahren haben, müssen Sie als Erstes weitere Informationen herausfinden. Was ist passiert? Warum hat sich dieser Kunde so machtlos oder beleidigt gefühlt, dass er sich entschlossen hat, eine schlechte Bewertung über Sie abzugeben?
Und wenn Sie das haben, versuchen Sie herauszufinden, wie Sie sie umstimmen können.
Und wenn das nicht funktioniert, teilen Sie mehr Informationen über die tatsächlichen Ereignisse mit, um einen vernünftigen Leser dazu zu bringen, Ihre Sichtweise zu berücksichtigen.
Wenn Sie ins Bett geschissen haben, sagen Sie, dass Sie ins Bett geschissen haben. Vertuschen Sie es nicht mit einem lahmen "Es tut uns leid, dass Sie sich so fühlen, bitte melden Sie sich unter noreply@wedontcare.com".
Eine schlechte Bewertung ist ein Kunde, der ein Problem meldet. Beheben Sie das Problem.
Und wissen Sie was? Wenn Sie genug Probleme beheben, bekommen Sie vielleicht sogar weniger schlechte Bewertungen und machen Ihr Unternehmen besser.
#2 Zugang, Suche und Analyse von Bewertungen
Auch Kundenrezensionen sind eine Fundgrube für Produkt- und Wettbewerbsinformationen.
Die Kunden nehmen sich nicht nur die Zeit, ihre Sichtweise der Software, der App oder des Dienstes mitzuteilen, sondern sie tun dies auch im Rahmen eines Benchmarking und vergleichen Ihre Lösung mit der Konkurrenz.
Das macht das Feedback unglaublich wertvoll. Es geht nicht nur darum, wie Sie einen Mehrwert für Ihre Kunden schaffen, sondern auch darum, wie Sie mehr Wert schaffen können als alle anderen Lösungen. Wenn Sie Ihre Bewertungen und die Ihrer Konkurrenten durchgehen, können Sie Stärken und Schwächen aufdecken und Battlecards, Marketingmaterial, Verkaufsunterlagen, Inhalte usw. vorbereiten.
#3 Teilen Sie die richtigen Beiträge zur richtigen Zeit
Bewertungen sind auch eine großartige Möglichkeit, Kundenangebote für Ihr Vertriebsteam zu erstellen.
Alles, was öffentlich zugänglich ist, kann als Zitat verwendet werden. Und wenn Sie ein paar hundert Bewertungen haben, ist dies eine hervorragende Möglichkeit, die wertvolle Stimme des Kunden mit Ihren Vertriebsteams zu teilen, um Geschäfte voranzubringen.
Unabhängig davon, ob Sie alle Bewertungen in einer Tabelle oder in einer Software auflisten - Ihr Vertriebsteam wird in der Lage sein, alle Kundenrezensionen anhand von Schlüsselwörtern, Tags usw. direkt zu durchsuchen. Schluss mit der verstaubten Tabelle, die Sie vierteljährlich manuell aktualisieren, oder - noch schlimmer - mit dem Slidedeck mit Screenshots und unstrukturierten, nicht durchsuchbaren Daten.
Bewertungen sind auch eine hervorragende Quelle für Testimonial-Werbung.
Sie müssen nicht nach bestimmten Zitaten fragen oder um Erlaubnis bitten, diese zu teilen - Sie können Ihre gesammelte Liste von Bewertungen nutzen, um die besten auszuwählen und sie in sozialen Medien, in E-Mail-Newslettern, auf Ihren Landing Pages usw. zu teilen.
#4 Fortschritte messen und Bewertungen an die richtigen Plattformen senden
Ein weiterer wichtiger Anwendungsfall, der von unseren Kunden sehr häufig genannt wird, ist die Messung des Fortschritts. Man kann nicht wirklich etwas optimieren, das man nicht misst.
Und ob Sie es glauben oder nicht, die meisten unserer Kunden haben keine Ahnung, wie viele gute und schlechte Bewertungen sie im letzten Monat erhalten haben. Und Sie?
Für diesen speziellen Anwendungsfall ist es wichtig, zwischen Rezensionen und Durchschnittsbewertungen zu unterscheiden.
Die meisten Bewertungsplattformen verwenden eine Art von Bewertungssystem. Obwohl sie nicht annähernd so ausgeklügelt sind, wie sie es Ihnen weismachen wollen, unterscheiden sie sich von einem einfachen Durchschnitt aller Bewertungen.
Software-Bewertungsplattformen wie G2 und Capterra zum Beispiel gewichten Bewertungen in der Regel auf der Grundlage ihrer Fertigstellung und Aktualität und ordnen sie auf der Grundlage der gemeldeten Nutzung verschiedenen Kategorien zu.
Aus diesem Grund können Sie die g2-Bewertungen (und Ranglisten) nicht einfach über die Bewertungen selbst abrufen. Deshalb ist es wichtig, die Bewertungsdaten hinzuzufügen.
Auf diese Weise können Sie in der Zeit zurückgehen und die relative Entwicklung Ihres Rankings im Vergleich zur Konkurrenz sehen. Es ist ein bisschen wie in der Formel 1. Jeder verbessert sich. Es kommt darauf an, ob man sich schneller oder langsamer als die Konkurrenz verbessert.
Mit der Überwachung von Überprüfungen können Sie Ihre Fortschritte und die Ihrer Konkurrenten verfolgen und datengestützte Entscheidungen treffen, um Ihre Wirkung zu maximieren.
Dieser Einblick ermöglicht es auch, Prioritäten bei der Erstellung von Bewertungen zu setzen.
Nehmen wir an, Sie benötigen 10 Bewertungen, um in Ihrer wichtigsten G2-Kategorie unter die ersten 5 zu kommen, aber danach brauchen Sie 150 Bewertungen, um unter die ersten 4 zu kommen. Während Sie bei Gartner nur 20 Bewertungen benötigen, um in die Top 3 zu gelangen. Mit 30 gut verteilten Bewertungen erzielen Sie eine größere Wirkung als mit 160 Bewertungen. Angenommen, Sie geben 20 Dollar pro Bewertung aus, dann sind das 2600 Dollar, die Sie für etwas anderes ausgeben können.
#5 Teilen Sie die Worte der Kunden mit dem Team
Der letzte Anwendungsfall ist eigentlich der Grund, warum ich reviewflowz ursprünglich erstellt habe, und er wird von Hubspot-CTO Dharmesh Shah in Interviews und Videos häufig erwähnt.
Der Grundgedanke ist, dass sich mit zunehmender Größe eines Softwareunternehmens jeder im Unternehmen immer weiter von den tatsächlichen Kunden entfernt.
Die Teams an der Front sprechen zwar immer noch den ganzen Tag mit den Kunden, aber sie berichten in der Regel über Makro-KPIs und aggregierte Daten, ohne jemals die tatsächlichen Worte der Kunden mitzuteilen.
Und da ein wachsendes Softwareunternehmen immer mehr Mitarbeiter beschäftigt, die nicht an der Front arbeiten, bedeutet dies, dass immer mehr Mitarbeiter im Unternehmen keinen Zugang zu den Worten der Kunden haben. Dies ist ein gefährlicher Trend, der dazu führt, dass sich Unternehmen immer weiter von den Bedürfnissen und Ängsten ihrer Kunden entfernen und allmählich den Bezug zu ihrem Produkt-Markt-Fit verlieren.
Je größer ein Unternehmen wird, desto größer ist natürlich die Trägheit, die sich nicht unbedingt sofort bemerkbar macht. In der Regel sind es die kleinen Dinge, die Details, die Qualität der Ausführung und ... die Wachstumsraten.
Die Stimme des Kunden mit seinen tatsächlichen Worten, Sätzen und Namen wiederzugeben, ist eine der effektivsten Methoden, um den Kunden wieder in den Mittelpunkt eines jeden Gesprächs zu stellen. Dharmesh Shah spricht darüber in diesem kurzen Youtube-Video, sehen Sie es sich an!
