Zendesk CSATと自動化でレビュー生成を自動化しましょう

これは、レビュー生成の最も古い手法です。肯定的なCSATスコアの後に、レビューリクエストをフォローアップします。チケットをクローズするたびに、顧客はサポートのやり取りに満足したかどうかを尋ねられます。そして、彼らが満足したと言うたびに、CapterraやG2などのプラットフォームで彼らの意見を公開するように求められます。この投稿を準備するために、Zendeskに関しては絶対的な獣であるEdouard Gonetと協力して、ベストプラクティスを含め、これを可能な限り簡単な方法で設定するようにしました。設定には約1時間かかり、肯定的なCSAT評価の20〜25％を公開レビューに変換するはずです。

まずはCSATの設定から始めましょう

すでにCSATが有効になっている場合は、ステップ2に直接スキップできます👇CSATは、Support ProまたはSuite Growthプランからのみ利用可能です。Teamプランをご利用の場合は、アップグレードするか、独自のCSATエンジンをセットアップする必要があります。詳細については、Zendeskのヘルプセンターの記事を参照してください。CSAT（顧客満足度評価）を有効にすると、エンドユーザーは、満足したかどうかを示す簡単なアンケートに回答することで、受けたサポートを評価するように求められます。Zendesk SupportのCSATアンケートは、チケットが解決済みに設定されてから1日後にメールで送信されます。ZendeskのWeb、モバイル、ソーシャルメッセージングの場合、チケットが解決済みに設定された直後にメッセージングインターフェースに表示されます。設定してみましょう。まず、Zendeskアカウントの管理セクションに移動し、[ユーザー]セクションに移動します。

次に、左側のサイドバーで、[構成]の下の[エンドユーザー]を選択します。[満足度]タブに切り替え、[顧客がチケットを評価できるようにする]というボックスをオンにします。

また、悪い評価の後にフォローアップの質問をして、回答をグループ化し、それに基づいてアクションを自動化することもできます。ただし、今のところはレビューを増やすことに集中しましょう。次に、タブを保存することを忘れないでください。このチェックボックスをオンにすると、Zendeskで自動化ワークフローが作成されました。これにアクセスしてカスタマイズするには、[自動化：オブジェクトとルール] > [ビジネスルール] > [自動化]に移動します。

ここで自動化をクリックすると、条件と送信されるメールテンプレートをカスタマイズできます。デフォルトでは、Zendeskはチケットがクローズされてから正確に24時間後にメールを送信します。つまり、これを有効にすると、24時間以上前にチケットがクローズされたすべてのお客様にメールが送信されるわけではありません。それを変更したい場合は、チケット：解決してからの時間は24をチケット：解決してからの時間より大きい24に変更できます。もちろん、チケットが解決してから少し早く、たとえば4時間後にメールを送信することもできます。ここから、送信するメールテンプレートをカスタマイズすることもできます。

シンプルで本物であることを心がければ、うまくいくでしょう。インスピレーションを得るために収集したアンケートメールの例をいくつか紹介します。メッセージング（ウェブおよびモバイル）を使用している場合、Zendeskは、チケットステータスがメッセージングインターフェース上で解決済みに変更されたときに、満足度評価をすぐに要求するトリガー（ビジネスルール>トリガー）も作成します。また、ソーシャルメッセージングを使用している場合は、ソーシャルメッセージング専用の別のトリガーも作成されました。すべてをテストして、期待どおりに機能することを確認してから、ステップ2に進むことを忘れないでください。

＃2 レビューを依頼するための自動フォローアップを設定する

次のステップは、満足していると答えた顧客に、公開レビュープラットフォームであなたのサービスをレビューするように依頼することです。

適切なプラットフォームを選択し、適切なリンクを取得する

まずは、どのレビューサイトに顧客を送りたいかを決めよう。B2B ビジネスなら、Google や Facebook はすぐに忘れて、Capterra や G2 を検討してみて。忘れがちだけど、GetApp、SoftwareAdvice、Capterra は、表示が違うだけで、まったく同じレビューが掲載されているプラットフォームなんだ。だから、この 3 つのプラットフォームのどれかにレビューを投稿すれば、3 つすべてにレビューが投稿されたことになるんだよ。Wordpress プラグインマーケットプレイス、Shopify Apps、Hubspot エコシステム、Salesforce AppExchange など、特定のプラットフォームも検討できるね。どのプラットフォームのレビューが一番価値があるかわからない場合は、メインキーワードで一番上位にランクインしているプラットフォームを選んで、まずはそこにレビューを集めるようにするといいよ。

レビューの価値については、レビュー管理ガイドで詳しく解説しています。レビューが最も効果的な場所を明確にしたら、そこへ直接誘導できるリンクを見つけましょう。当たり前のことですが、顧客がフォームにたどり着くまでに何度もクリックさせるのは絶対に避けたいところ。顧客への配慮を忘れずに…👇 これは絶対にやってはいけない例です。

ユーザーがたどるであろう流れを少し時間をかけて確認して、フォームにたどり着くための最短ルートを探しましょう。また、レビュープラットフォームによっては、レビューを書いた人に10ドルまたは20ドルのAmazonクーポンを提供するトラッキングリンクを提供してくれる場合があります。その場合は、必ずそのリンクを使って、ユーザーに特典を明確に伝えましょう。レポートやパフォーマンスを管理したい場合は、リンク短縮ツールやリンクトラッカーを使うと、メールのクリック数をカウントできるので便利です。すでにメールで何度かやり取りしたことのある人にしかメールを送らないので、配信率に影響はないはずです。

自動化の設定

良いことに、私たちの自動化機能は、Zendeskが設定したCSAT自動化ワークフローと非常に近いものになります。トリガーにいくつかの重要な違いがあるだけです。チケットが解決されてからX時間後にメールを送信する代わりに、肯定的なCSAT回答が取得されてからX時間後にメールを送信します。かなり簡単ですよね？これを設定するには、今回はトリガーを使用して、評価が取得された直後にフォローアップします。トリガー（ビジネスルール > トリガー）に移動し、「トリガーを追加」をクリックします。

トリガーは、自動化のようなものです。条件を設定して、その条件が満たされたときに実行するアクションを定義します。ここで注意したいのは、フォローアップメールは一度だけ送信したいということ。レビュー依頼のメールを何度も送ると、逆効果になってしまいます。まずは条件から見ていきましょう。「条件」までスクロールして、「次のすべてを満たす（ANDロジック）」を選択します。ここでは、2つの簡単な条件を追加します。

• 満足度 – 変更後 – 良い
• タグ - 次のいずれも含まない - レビューフォローアップ

そしてアクションでは、review-follow-upというタグを追加して、同じメールを何度も送信しないようにします。つまり、2つのアクションです。

• タグを追加 – レビューフォローアップ
• メールユーザー（リクエスター）

メールは自由にカスタマイズできます。効果を最大限に引き出すために、レビューメールのテンプレートとベストプラクティスもチェックしてみてくださいね。

メール本文にリンクを挿入するには、HTML形式（情報源）を使用する必要があります。したがって、テキストのようになります。以上です！トリガーに適切な名前を付け、明確な説明を付けて、保存をクリックします。

#3 さらに深く

基本的なCSATキャプチャを設定し、レビューリクエストのフォローアップを有効にしました。おめでとうございます、あなたは簡単に価値のほとんどを正常にキャプチャしました。しかし、Zendeskから情報を取得して、好きなツールで使用できるようにすることで、これはさらに進むことができます。たとえば、Zendeskの代わりにマーケティング自動化ツールでレビューリクエストメールを送信して、クリック追跡にアクセスしたり、マーケティングプレッシャーをより適切に管理したり、「幸せな顧客」セグメントにアクセスしたりできます。また、レビューを求めている人は通常マーケティングチームに所属しており、Zendeskよりもマーケティング自動化またはメールマーケティングツールをよく知っている傾向があります。マーケティングの仲間を助けているだけでも、Zendeskに深く関わっていても、できるだけ早くデータを取得したいと思っている場合でも、この部分はあなたのためです。主なボトルネックはZendeskから情報を取得することですが、幸いなことに、そのために構築された便利な機能があります。それはウェブフックと呼ばれています。ウェブフックは、データを受信する予定の事前定義されたエンドポイントに依存しています。リスナー。彼らの仕事は、常にオープンで利用可能であり、ペイロードを受信するたびにデータを処理することです。スプレッドシート、ZapierやIntegomat（Make.com）のようなツール、Google Cloud FunctionsやAmazon Lambdas、またはインターネット上で実行されるほとんどのもので、ウェブフックをかなり簡単に構築できます。コンセプトは本当に基本的なものです。Zendeskでは、ウェブフックを作成できます。これにより、指定したURLにPOSTリクエストが送信され、定義できるペイロードが送信されます。メールの場合と同じようにトリガーを使用して、POSTリクエストをトリガーしますが、アクションはメールの送信ではなくウェブフックの通知になります。詳しく見ていきましょう

ZendeskでのWebhookの作成

Webhooksは、Zendesk管理センターの「アプリと連携機能」の中に専用のカテゴリがあります。

新しいWebhookを作成すると、すぐに設定されます。まず、Webhookをトリガーするものを選択する必要があります。ユーザーまたは組織の更新などのZendeskネイティブイベントをサブスクライブするか、独自のトリガーを使用できます。今回は独自のトリガーを使用します。次に、Webhookに名前を付ける必要があります。今のところ、Zendesk側にいて、肯定的なCSAT評価が記録されるたびに、別のサービスにPOSTリクエストを送信するだけです。したがって、Webhookの名前は、トリガーに関するものであり、その結果がどうなるかではありません。URLについては、この時点で設定しておく必要があります。どこから始めればよいかわからない場合は、make.comを使用してWebhookを構築し、受信したデータを他の多くのサービスに送信できます。月あたり1000リクエストまでは無料で、それ以上は非常に安価です。

これは次のようになります。Make.comがURLの設定とデータの受信を行います。リクエストを受信するたびに、後で定義できる一連のステップを実行します。ここでは認証については特に必要ないので触れません。すべてが正常に動作していることを確認するためにテストを送信し、「Webhookを作成」をクリックしてください。

最後に、ステップ2のトリガーにWebhookを接続します。（オブジェクトとルール > ビジネスルール > トリガー）に戻り、アクションの下にある「アクティブなWebhookを通知」アクションを追加します。作成したWebhookを選択します。次に、リクエストで送信する情報を定義する必要があります。以下を含めます。

• リクエスターのメールアドレス：これは肯定的な評価を残したユーザーのメールアドレスです
• リクエスターの氏名：可能であれば、メールに個人的なタッチを加えるのに役立ちます
• リクエスターの希望する言語: 多言語環境で作業している場合は、そのユーザーとのコミュニケーションに使用する言語を知る必要があります
• チケットタグ：これは、メールをカスタマイズしたり、ユーザーにタグを付けたりするのに一般的に良い方法です。たとえば、Wordpressプラグインマーケットプレイスでレビューを取得したい場合は、エージェントにWordpressに関連するチケット（ユーザーがアクティブなプラグインユーザーの場合）にタグを付け、その連絡先を他の顧客データツールでWordpressプラグインユーザーとしてタグ付けすることができます。理想的には、その情報をすでに持っていることが望ましいですが。
• 担当者の氏名: フォローアップメールの送信者、署名、またはSlackで褒め言葉を伝える際に使用できます。
• チケットID：参照用

以上です！保存して十分にテストしてください。Zendeskは、顧客が肯定的なCSAT評価を与えたときに、毎回Webhook URLに通知するようになります。その後、その情報をSlack、Eメールマーケティングツール、CRM、データツールなどに伝播させることができます。また、Eメール送信後に何が起こるかを監視し、実際のレビュー生成の取り組みに関する正確なレポートを取得したい場合は、reviewflowz.comをご覧ください😇