De meeste handleidingen over het monitoren van beoordelingen zeggen dat je "een tool moet gebruiken" en dat is het dan. Dat helpt niet echt.
Review monitoring is infrastructuur. Het is geen functie die je kunt inschakelen. Het is een systeem dat je opbouwt. Het doel: de juiste informatie op het juiste moment bij de juiste mensen krijgen, zonder ruis te veroorzaken.
Deze gids geeft een volledig overzicht. Platformidentificatie. Monitoringinfrastructuur. Waarschuwingssystemen. Kanaalroutering. Analyse.
Voor elke stap laten we je zien hoe je het zelf kunt doen met tools zonder code. En hoe ReviewFlowz het sneller maakt.
Laten we beginnen.
1. Platformidentificatie: ken uw beoordelingslandschap
Voordat je iets gaat monitoren, moet je weten wat je precies aan het monitoren bent.
Voer een audit uit
Begin met het opsommen van alle platforms waar klanten beoordelingen over uw bedrijf kunnen achterlaten.
Er zijn een paar categorieën:
- Algemene platforms: Google , Facebook, Yelp
- Sectorspecifiek: Tripadvisor , G2, Capterra, Trustpilot, Booking.com, Hotels.com
- Marktplaatsen: Amazon , App Store, Google Play
- Niche/verticaal: Houzz , Angi, Avvo, Healthgrades
Je lijst hangt af van je branche. Een SaaS-bedrijf geeft om G2 en Capterra. Een restaurant geeft om Google en Tripadvisor. Een hotel geeft om Booking.com en Expedia.
Als u niet zeker weet welke platforms belangrijk zijn, kijk dan naar uw concurrenten. Kijk op hun websites of ze beoordelingsbadges hebben. Zoek op hun merknaam en kijk welke beoordelingssites hoog scoren.
Kwantificeer uw blootstelling
Volgende vraag: hoeveel beoordelingen krijg je per maand, per platform?
Dit is belangrijk. Een bedrijf dat 500 Google-recensies per maand krijgt, heeft andere behoeften dan een bedrijf dat er 5 krijgt. Platforms met een hoog volume hebben geautomatiseerde systemen nodig. Platforms met een laag volume kunnen handmatig worden beheerd.
Bereken je totale maandelijkse beoordelingsvolume. Verdeel dit per platform. Dit geeft je een uitgangspunt.
Identificeer hiaten
Zoek naar platforms waar u aanwezig zou moeten zijn, maar dat niet bent. Misschien heeft u uw Google Bedrijfsprofiel nog niet geclaimd. Misschien krijgen concurrenten beoordelingen op een nichesite die u hebt genegeerd.
Wees uiterst voorzichtig met het claimen van profielen. Je hebt misschien geen keuze, maar weet dit wel. Er zijn miljoenen beoordelingsplatforms.
De overgrote meerderheid krijgt vrijwel geen verkeer en heeft geen kans om verkeer naar uw merknaam te krijgen, tenzij u hen unieke beoordelingen gaat geven.
Vaak zullen hun verkoopteams contact met je opnemen en je vertellen hoe groot ze zijn en hoe belangrijk hun kopersgemeenschap is. Alleen maar om je een paar recensies te laten plaatsen.
Het klinkt misschien onschuldig, maar voor je het weet, zullen ze je merknaam rangschikken. En uiteindelijk zul je jarenlang met hen moeten samenwerken.
Als u nog nooit van hen hebt gehoord, is de kans groot dat uw klanten dat ook niet hebben.
En ik snap het wel. Een backlink is een backlink.
Maar elk platform waarop je vermeld staat, is een risico voordat het een troef wordt. En het kan alleen een troef zijn als je de controle hebt.
Doe-het-zelf-aanpak
Hoe vaak je ook iets anders leest, je hebt hier niets ingewikkelds nodig.
Maak een spreadsheet met de volgende kolommen: Platform, URL, Geclaimd (J/N), Recensies afgelopen maand, Gemiddelde beoordeling, Prioriteit.
Bekijk elk platform handmatig. Tel het aantal beoordelingen. Noteer je beoordelingen. Werk maandelijks bij.
Het is vervelend, maar je bent binnen 10 minuten klaar.
Letterlijk.
Met ReviewFlowz
Je kunt op elk platform naar je merk zoeken, waarna Reviewflowz automatisch het aantal beoordelingen en scores verzamelt.
Je krijgt een volledig overzicht van je beoordelingen in één dashboard: volume per platform, beoordelingstrends, hiaten in de dekking.
Houd er rekening mee dat u dit ook kunt uitvoeren voor concurrerende merken en een speciaal rapport kunt maken om uw aanwezigheid, positie, beoordeling en beoordelingssnelheid op elk platform te vergelijken.
Hoewel we per beoordelingsprofiel factureren (elk platform X merk is een beoordelingsprofiel), kunt u op elk moment tijdens uw abonnement profielen toevoegen of verwijderen, en worden uw kosten pro rata berekend. Dit betekent dat als u een audit van 3 tot 4 dagen uitvoert, u slechts ongeveer 10% van een profiel betaalt voor elk profiel dat u aansluit.
Het is zeker niet zo goedkoop als zelf de controle uitvoeren op een spreadsheet, maar als je dit op grote schaal doet, is het echt zinvol om een paar honderd dollar uit te geven.
2. Uw monitoringinfrastructuur opbouwen
De meeste handleidingen zeggen alleen "gebruik een gereedschap" zonder uit te leggen wat dat gereedschap precies moet doen, of dat je het zelf kunt doen.
Wat monitoring eigenlijk inhoudt
Het gaat niet alleen om nieuwe beoordelingen. Een compleet monitoringsysteem houdt het volgende bij:
- Nieuwe recensies
- Updates en bewerkingen
- Eigenaar antwoordt
- Beoordelingen verwijderen
De meeste mensen denken alleen aan nieuwe beoordelingen. Maar zonder updates en verwijderingen krijg je geen volledig beeld.
Als je 20 'nieuwe beoordelingen' op Google krijgt, maar deze allemaal updates zijn van eerdere beoordelingen en de score ongewijzigd blijft, heeft dit geen enkele invloed op je beoordeling.
Evenzo, als je erin slaagt om een 1-sterrenrecensie om te zetten in een 5-sterrenrecensie, is dat veel meer waard dan het verzamelen van een nieuwe 5-sterrenrecensie (en het behouden van die 1-sterrenrecensie).
Als er van elke 10 beoordelingen die je verzamelt er een paar worden verwijderd, verlies je in feite 20% van je beoordelingen. Dat is een enorme aderlating.
Een klant kan een beoordeling van 1 ster wijzigen in een beoordeling van 5 sterren nadat u zijn probleem hebt opgelost. Dat is waardevolle informatie.
Doe-het-zelf-aanpak
Optie 1: Handmatige controles
Controleer elk platform één keer per week. Kopieer beoordelingen naar een spreadsheet.
Dit werkt als je minder dan 20 beoordelingen per maand krijgt, op één of twee platforms.
Daarbuiten valt het een beetje uit elkaar.
Optie 2: E-mailmeldingen
De meeste platforms sturen e-mailmeldingen voor nieuwe beoordelingen.
Maak een Gmail-filter aan.
Stuur alle beoordelingsmeldingen naar een speciale map of label.
Je kunt zelfs een zap bovenop dat filter bouwen om de inhoud van elke inkomende e-mail in een spreadsheet te loggen.
De grootste uitdaging hier is dat je e-mails moet parseren, wat niemand graag doet. AI kan waarschijnlijk helpen, maar het kan ook hallucineren.
Over het algemeen geldt echter dat als je beoordelingen op 2 à 3 platforms krijgt en hun waarschuwingssysteem betrouwbaar is, dit een goed compromis is.
Optie 3: Automatisering zonder code
Sommige platforms hebben native API-integraties.
Google Business Profile heeft bijvoorbeeld een Zapier-trigger voor nieuwe beoordelingen, wat betekent dat je elke keer dat je een nieuwe beoordeling ontvangt een zap kunt starten.
Wanneer er een recensie binnenkomt, stuur deze dan naar een Google Sheet.
Op deze manier kunt u een basissysteem opzetten. Nieuwe beoordelingen worden automatisch in een spreadsheet geplaatst.
Het grootste probleem waarmee je hier te maken krijgt, is dat niet alle platforms dit soort API-ondersteuning bieden. Bovendien geldt, zoals bij alle technische zaken, dat hoe meer je je erin verdiept, hoe meer uitdagingen je tegenkomt, zoals het begrijpen hoe elk platform omgaat met updates, het verwijderen van beoordelingen, taaldetectie, enzovoort.
Om nog maar te zwijgen van het feit dat we ons überhaupt op het terrein van betaalde diensten begeven, en dat de meeste API's een minimum maandelijks bedrag hanteren. Het kan dus uiteindelijk duurder uitvallen dan het gebruik van goede diensten voor het monitoren en verzamelen van beoordelingen.
Optie 4: Scrapers bouwen
Laatste doe-het-zelfoptie – en zeker NIET de eerste!
Als je over technische middelen beschikt, kun je platforms zonder API's scrapen.
Haal beoordelingsgegevens op volgens een schema. Sla deze op in een database of spreadsheet.
Voor een aantal sites kan dit redelijk eenvoudig zijn, vooral met behulp van AI voor het schrijven van scrapers, wrappers enz.
Maar hier is de harde waarheid: iedereen kan een keer een paar duizend recensies verzamelen. Het moeilijke deel is iets opbouwen dat blijft bestaan.
Voor het einde van de eerste maand zal een van je scrapers kapot gaan. Het platform werkt zijn HTML of API-schema bij, je proxy wordt gemarkeerd, ... er zijn miljoenen variabelen, en elk daarvan kan je hele proces verstoren.
Er is behoorlijk wat ervaring en vallen en opstaan nodig om iets te bouwen dat betrouwbaar is, met solide foutbewaking enz.
Om nog maar te zwijgen van het feit dat je nog steeds verschillende beoordelingsgegevensschema's op elkaar moet afstemmen, talen moet detecteren, verschillende gegevensstructuren en formaten moet parseren, enzovoort.
Een ogenschijnlijk heel klein en eenvoudig project kan al snel een nachtmerrie worden.
Kortom, scrapen is leuk, maar het regelmatig scrapen van recensies op verschillende platforms is een fulltime baan.
Met ReviewFlowz
Koppel uw platforms aan ons, dan verzamelen wij al uw eerdere beoordelingen en nieuwe beoordelingen binnen 1 tot 2 uur.
Je krijgt schone gegevens, met één enkel, duidelijk gegevensschema dat voor elk platform werkt.
Wij detecteren talen en u kunt uw beoordelingen met één klik naar elke taal vertalen met behulp van AI.
We volgen nieuwe beoordelingen, updates, verwijderingen en reacties, zodat u een volledig beeld krijgt.
Als u beoordelingen op grote schaal via API wilt monitoren, kunt u binnen enkele weken aan de slag.
Als u minder dan 1000 beoordelingsprofielen hoeft te monitoren, kunt u voor het einde van de week aan de slag.
3. Een alarmsysteem bouwen dat werkt
Weten welke gegevens je nodig hebt, is de eerste stap.
Het verzamelen van gegevens is stap twee.
Het aan de juiste mensen bezorgen is stap drie.
Wie moet dat weten?
Niet iedereen heeft alle waarschuwingen nodig. Breng uw belanghebbenden in kaart:
- Klantenservice: Alle beoordelingen, vooral negatieve, moeten worden beantwoord.
- Locatiemanagers: hebben beoordelingen en/of geaggregeerde rapporten nodig voor hun specifieke locatie
- Marketing: Wil gedetailleerde en met metadata verrijkte positieve recensies voor sociale bewijskracht en getuigenissen. Ze willen ook een segment van geïdentificeerde tevreden klanten, zodat ze kunnen vragen om casestudy's, enz.
- Operaties: Vereist geavanceerde rapportagemogelijkheden, AI-onderwerpextractie, sentimentanalyse, enz. om patronen in klachten te kunnen herkennen.
- Leiderschap: wil doorgaans rapporten op hoog niveau
Verschillende mensen hebben verschillende informatie nodig met verschillende frequenties.
Even terzijde: het is ongelooflijk om te zien wat voor impact het heeft om beoordelingen voor iedereen in een organisatie toegankelijk te maken. Een eenvoudige feed met klantbeoordelingen op een openbaar Slack-kanaal is veruit de meest transformatieve actie die ik bij onze klanten heb gezien. Klantbeoordelingen worden gewoon onderdeel van de dagelijkse gesprekken. Marketingteams gebruiken ze vaker, salesteams gebruiken ze vaker, operationele teams vragen er vaker naar, productteams praten vaker met klanten. Zo simpel is het.
Wat veroorzaakt een waarschuwing?
Er zijn een paar dingen waar u rekening mee moet houden bij het doorsturen van beoordelingen.
Je wilt 'alertmoeheid' voorkomen, dus het kan de moeite waard zijn om de beoordelingen die je naar specifieke kanalen stuurt te filteren.
We groeperen bijvoorbeeld beoordelingsmeldingen in één e-mail die we om de paar uur versturen, in plaats van voor elke nieuwe beoordeling een e-mail te versturen.
Vervolgens wilt u misschien filteren waar u beoordelingen naartoe stuurt op basis van hun waardering, of op basis van de bron (platform), of op basis van bepaalde trefwoorden, of op basis van de taal, enz.
Misschien wilt u ook beoordelingen direct vertalen of vertalingen gemakkelijk beschikbaar maken.
Als je mensen dwingt om tekst te kopiëren en in Google Translate te plakken, zullen ze die tekst gewoon niet lezen.
Doe-het-zelf-aanpak
E-mail doorsturen
Stel e-mailmeldingen voor het platform in. Gebruik Gmail-filters om te sorteren op afzender (Google, Tripadvisor, enz.).
Stuur specifieke waarschuwingen door naar specifieke personen.
Ruw, maar functioneel.
Met slimme filters kun je zelfs trefwoordfiltering of sterbeoordelingen toevoegen.
Je kunt dat nog slimmer maken met Zapier of Make.com er bovenop.
Google Spreadsheets + Apps Script
Als je beoordelingen in een Google Sheet terechtkomen, kun je Apps Script schrijven om waarschuwingen te versturen.
Check the sheet every hour. If new row + rating < 3, send email to support team.
Je kunt Chat GPT of Claude om hulp vragen om dit in te stellen. Google-scripts kunnen zelfs beoordelingen naar je Zendesk-instantie sturen of dat soort dingen met meer geavanceerde integraties.
Wat je ook doet, en dit is superbelangrijk, zorg ervoor dat je meldingen mooi en gemakkelijk te lezen zijn. Het vergt veel herhalingen, vooral als je meerdere platforms volgt, maar het is absoluut essentieel.
Geloof het of niet, maar zo heb ik de beoordelingsmonitoring voor Brevo opgezet. Het was toen nog een veel kleiner bedrijf, maar mijn gekke spreadsheet ondersteunde 12 beoordelingsplatforms en maar liefst 100 nieuwe beoordelingen per maand.
Maar nu zijn ze tevreden klanten van Reviewflowz 😇
Met ReviewFlowz
Reviewflowz kan met alle kanalen worden geïntegreerd – Slack, Teams, Zendesk, Intercom, Google Sheets, Power BI, noem maar op.
De meldingen-engine is het eerste wat ik heb gebouwd, en het vormt nog steeds de kern van het product.
Je kunt verschillende filters instellen op basis van beoordelingen, platform, merk, recensie-inhoud, enz.
Het is super eenvoudig in te stellen en we hebben talloze klanten met 15 tot 20 verschillende automatiseringsstromen, zodat u indien nodig behoorlijk geavanceerde systemen kunt bouwen.
We bieden u ook de mogelijkheid om aangepaste rapporten, dashboards en filters te maken.
Je kunt deze in de app openen – en iedereen uitnodigen die toegang nodig heeft – of ze via e-mail versturen.
4. Kanaalroutering: waarschuwingen afstemmen op gebruiksscenario's
Als je eenmaal weet wat je naar wie moet sturen, komt de vraag waar.
Het is redelijk om een nieuw spreadsheet aan te maken en mensen te vragen dit te raadplegen als ze informatie over beoordelingen nodig hebben.
Maar het is absoluut niet redelijk om van hen te vragen dat ze zich aanmelden bij een nieuw systeem om toegang te krijgen tot informatie over beoordelingen.
Ik bedoel, je kunt dat doen, maar zij zullen het niet doen.
Het is dus belangrijk om beoordelingen op te nemen in de tools die uw teams gebruiken.
Chat GPT, Claude, enz.
Gebruiksscenario: allemaal!
Dit is iets speciaals van Reviewflowz, dus als goede marketeer moest ik het wel als eerste noemen.
Luister even naar me.
Je hebt waarschijnlijk al geprobeerd om een half kapotte CSV-bestand te uploaden naar Claude of Chat GPT.
Of dat voor jou heeft gewerkt of niet, je ziet waarschijnlijk wel het nut ervan in.
Stel je nu eens voor dat je het goed doet.
Stel je voor dat Chat GPT je beoordelingen zou kunnen doorzoeken zoals het Google doorzoekt.
Dat is wat Reviewflowz MCP doet.
Helpdesk (Zendesk, Freshdesk, Intercom)
Gebruiksscenario: Operationeel responsbeheer.
Of beoordelingen nu wel of geen reactie vereisen, stuur ze door naar je helpdesk. Behandel ze als tickets of cases.
Elke recensie verdient aandacht.
Of het nu gaat om een persoonlijke notitie in het CRM-systeem, een openbare reactie of een volledig onderzoek om uit te zoeken wat er is gebeurd.
Een helpdeskintegratie biedt u:
- Opdracht (wie behandelt dit?)
- Status volgen (open, in behandeling, opgelost)
- SLA's (doelstellingen voor responstijd)
- Sjablonen (standaardantwoorden)
- Geschiedenis (wat is er eerder met deze klant gebeurd?)
Als u serieus wilt reageren op beoordelingen, is helpdesk-integratie de juiste aanpak.
Instant messaging (Slack, Teams)
Gebruiksscenario: Team bewustzijn. Interne marketing. Moreel.
Slack is geweldig voor zichtbaarheid. Plaats positieve beoordelingen op een #wins-kanaal. Het team ziet ze. Het verhoogt het moreel.
Op redelijk kleine schaal kun je zelfs Slack of Teams gebruiken voor je activiteiten.
Elke beoordeling is een bericht op een speciaal kanaal. Je kunt ze toewijzen aan iemand in de thread. Antwoorden worden automatisch gepost in Slack in de thread (of je kopieert en plakt ze als je het zelf doet).
Op grote schaal is Slack niet geschikt voor bedrijfsvoering. Berichten raken ondergesneeuwd. Er is geen tracking. Je kunt niemand een beoordeling toewijzen en deze opvolgen. Maar voor kleine teams werkt dit uitstekend.
Gebruiksscenario: Periodieke samenvattingen. Belanghebbenden met lage urgentie.
E-mail werkt voor wekelijkse overzichten. Leidinggevenden hebben geen realtime meldingen nodig voor elke beoordeling. Ze hebben een samenvatting nodig.
Datavisualisatie / BI-tools
Gebruiksscenario: Analyse . Trends. Rapportage.
Voer uw beoordelingsgegevens in Looker, Tableau, Power BI of Google Data Studio in. Bouw dashboards. Volg beoordelingen in de loop van de tijd.
Dit is bedoeld voor strategische beslissingen, niet voor dagelijkse activiteiten.
Website widgets
Gebruiksscenario: sociale bewijskracht. Conversieoptimalisatie.
Verschillende vereisten. Snelheid is minder belangrijk. Kwaliteit is belangrijker.
Je hebt volledige metadata nodig: naam van de recensent, profielfoto, sterrenbeoordeling, datum, platformlogo. Curatie is belangrijk: je selecteert je beste recensies om weer te geven.
5. Aggregatie en analyse
Monitoring vertelt je wat er gezegd is. Analyse vertelt je wat het betekent.
Onderwerpsextractie
Waar hebben klanten het eigenlijk over?
Identificeer thema's: productkenmerken, serviceproblemen, vermeldingen door medewerkers, prijzen, wachttijden. Signaleer opkomende onderwerpen voordat ze patronen worden.
Sentimentanalyse
Sterrenbeoordelingen zijn bot. Een beoordeling met 3 sterren kan positief of negatief zijn, afhankelijk van de tekst.
Sentimentanalyse leest de toon. Het vangt frustratie op in een 4-sterrenrecensie. Het identificeert urgentie.
Trendanalyse
Volg beoordelingen in de loop van de tijd. Zoek naar patronen.
- Heeft dat nieuwe beleid het sentiment verbeterd?
- Is er een seizoenspatroon?
- Welke locatie vertoont een dalende trend?
Concurrerende benchmarking
Hoe verhoudt uw beoordelingsprofiel zich tot dat van concurrenten? Waar scoort u goed? Waar scoort u minder goed?
Doe-het-zelf-aanpak
Gooi geen ongestructureerde recensies in chat GPT en verwacht geen enkele relevantie.
Het is net als naar een waarzegger gaan. Ze vertellen je alleen maar dingen die voor elk bedrijf zouden kunnen gelden. Dingen waar je niets aan hebt.
Onderwerpsextractie
Exporteer beoordelingen naar een spreadsheet.
U kunt bij ons een gestructureerde export kopen als dat helpt (eenmalige aankoop, $ 0,10 per recensie).
Je kunt ook je eigen monitoring-spreadsheet gebruiken als je die hebt, of scrapers bouwen of wat dan ook.
Ook hier geldt dat het opstellen van een eenmalige lijst aanzienlijk eenvoudiger is.
Maak een aangepaste GPT of ClaudeProject – of wat het equivalent daarvan ook is op andere platforms.
Dit onderdeel is belangrijk. Het kost je $20. Maar het is belangrijk, je hebt het geheugen nodig.
Vraag vervolgens de AI om elke recensie in uw corpus (bijgevoegde CSV bij de aangepaste GPT) door te nemen en onderwerpen te extraheren.
Vraag het om een lijst van 15 onderwerpen op te stellen die alles omvatten wat in uw beoordelingen aan bod komt en die MECE zijn – Mutually Exclusive, Collective Exhaustive (wederzijds exclusief, collectief uitputtend).
Je krijgt een lijst met 15 onderwerpen.
Sentimentanalyse
Vraag het vervolgens om elke recensie in uw CSV te verwerken door te zoeken naar "fragmenten" die betrekking hebben op een van uw belangrijkste onderwerpen.
Telkens wanneer het een fragment vindt, moet het de sentimentwaarde van dat fragment beoordelen tussen -1 en 1.
Een uittreksel kan slechts over één onderwerp gaan.
Als de sentiment score te dicht bij 0 (neutraal) ligt, laat het extract dan vallen.
Vraag om een tabel met recensie-uittreksels met uittreksel, bronrecensie, onderwerp en sentiment score.
Trendanalyse
Nu heb je iets om mee te werken.
Met ReviewFlowz
We doen dat eigenlijk allemaal, maar dan met iets geavanceerdere tools. AI-chattools zoals ChatGPT zijn geweldig omdat ze veel verschillende dingen kunnen doen;
Maar er zijn betere modellen en technieken voor het extraheren van onderwerpen, voor het detecteren van onderwerpen, voor het scoren van sentimenten, enz.
Dat is eigenlijk het belangrijkste verschil. Het zit hem in de details!
Ik heb echter veel goede dingen gehoord over dit doe-het-zelfproces, dus schrijf het niet zomaar af!
Conclusie
Beoordelingmonitoring is geen functie. Het is infrastructuur.
Je kunt het zelf bouwen. Spreadsheets, Zapier, Apps Script, handmatige processen. Het werkt – tot op zekere hoogte. Daarna wordt het onderhoud een hele klus.
Of u kunt ReviewFlowz gebruiken. Koppel uw platforms eenmalig. Profiteer direct van monitoring, waarschuwingen, routing en analyse. Besteed uw tijd aan het reageren op beoordelingen, niet aan het verzamelen ervan.
Begin met de audit. Weet welke platforms belangrijk zijn.
Bouw de monitoring — zelf of met software.
Ontwerp de waarschuwingen. De juiste informatie, de juiste mensen, het juiste kanaal.
Route per gebruiksscenario. Slack voor bewustwording. Helpdesk voor operaties. BI voor analyse. Widgets voor sociale bewijskracht.
Voer een analyse uit. Maak de gegevens bruikbaar.
Als je dit goed aanpakt, worden beoordelingen een strategisch voordeel. Als je het verkeerd aanpakt, verzamel je alleen maar gegevens die niemand gebruikt.
