Jako marketer dwie rzeczy nie dają ci spać po nocach. Jak zamienić potencjalnych klientów w płacących klientów i jak upewnić się, że płacący klienci pozostaną. Jeśli chcesz zadbać o obie te rzeczy, podkręć pokrętło na rzecz klientów. Idea jest prosta: starasz się, aby klienci byli bardzo zadowoleni, aby stali się aktywnymi promotorami Twojej marki. Klienci są bardziej skłonni do pozostania, gdy spełniasz ich potrzeby. Potencjalni klienci są bardziej skłonni do wypróbowania produktu, gdy mają dowód społeczny od obecnych użytkowników. Program wspierania klientów pomaga w tym procesie. Istnieje osiem rodzajów wspierania klientów: cytaty klientów, polubienia społecznościowe, udostępnianie społecznościowe, recenzje produktów, studia przypadków lub referencje klientów, zaangażowanie mówców, polecenia i rady doradcze klientów.
Źródło: GartnerW tym poście przedstawimy sześć rzeczywistych przykładów rzecznictwa klientów w marketingu B2B.[demo_cta_shortcode]
#1 Pindrop: Rada Doradcza Klientów
Pindrop, firma zajmująca się bezpieczeństwem informacji, stworzyła CAB w celu poprawy jakości obsługi i satysfakcji klientów. CAB robi to poprzez identyfikację priorytetów, potrzeb i trendów branżowych, jednocześnie budując i utrzymując relacje z kluczowymi klientami. W skład CAB wchodziło sześciu dyrektorów wysokiego szczebla, w tym John Chambers, prezes wykonawczy Cisco. CAB zapewnił swoim członkom wyjątkowe doświadczenie, zapraszając ich na posiedzenie zarządu Pindrop, imprezę networkingową w hotelu Four Seasons oraz ekskluzywną przejażdżkę Porche. Pindrop zaprosił również członków do swoich biur, dając im pełny dostęp do pracowników na sesję pytań i odpowiedzi. Wyniki? Członkowie ocenili CAB Pindrop "wyżej lub wyżej niż podobne fora", przy czym większość ocen to "9" lub więcej (w skali 1-10).
Źródło: Customer Advisory Board Org
Utworzenie Rady Doradczej Klienta w celu wspierania klientów B2B
Celem CAB jest partnerstwo z kluczowymi klientami w celu kierowania strategicznym ukierunkowaniem firmy i jej przyszłością. W ten sposób upewniasz się, że Twoja oferta biznesowa pozostaje aktualna i spełnia kluczowe wyzwania branżowe. Możesz stworzyć platformę partnerów strategicznych, takich jak klienci VIP. Mogą oni dzielić się spostrzeżeniami i doświadczeniami związanymi z produktami. Następnie możesz wprowadzić zmiany, aby dokładnie dopasować je do ich potrzeb. W ten sposób klienci VIP stają się Twoimi najlepszymi rzecznikami - dajesz im miejsce (i głos) przy stole zarządu. Dodatkową korzyścią jest dodanie ekskluzywnych i unikalnych wydarzeń networkingowych (z innymi członkami VIP z branży) i doświadczeń. Jeśli chcesz być liderem na rynku w zakresie oferty usług i obsługi klienta, CAB jest najlepszym rozwiązaniem.
Rzeczy, które należy wziąć pod uwagę przy tworzeniu CAB
Jeśli jesteś B2B i myślisz o stworzeniu CAB, rozważ niektóre z poniższych kwestii:
- Jaki jest cel CAB? Co chcesz osiągnąć w rezultacie?
- Zgodnie ze swoim celem, zaproś odpowiedni typ klientów. Czy są oni na poziomie C, czy innym?
- Jak będziesz rekrutować tych klientów? Czy wykorzystasz sprzedaż lub kadrę kierowniczą w swojej firmie?
- Jakie są korzyści z CAB, które skłonią klientów/członków do rejestracji? Czy istnieje zachęta?
dbt: Społeczność klientów online
dbt Labs to firma zajmująca się tworzeniem oprogramowania B2B. Specjalizuje się w analityce, inżynierii danych i nauce o danych. Firma jest doskonałym przykładem tego, jak społeczność internetowa może napędzać wzrost przychodów dzięki wsparciu klientów. Z 25 000 członków, 80% przychodów dbt Lab pochodzi od samej społeczności. Uruchomiona w 2018 r. społeczność rośnie o 10% każdego miesiąca (bez przerwy), a jej członkami są specjaliści ds. danych, którzy korzystają z dbt. Społeczność pozwala im zadawać pytania, uzyskiwać odpowiedzi, dzielić się historiami, wspierać się nawzajem i łączyć. Dla dbt Labs jest to kopalnia bezcennych informacji na temat ich produktów i doświadczeń klientów. Takich, które pomagają im podążać we właściwym kierunku w rozwoju produktów i zarządzaniu relacjami.
Źródło: X
Społeczność online: Strategia marketingowa wspierająca klientów B2B
Jeśli chcesz rozwijać produkty, które ewoluują wraz z potrzebami użytkowników, rozważ utworzenie społeczności online. Jest to sposób na nawiązanie kontaktu z klientami jeden po drugim. Buduje to prawdziwych ambasadorów marki dla Twojej firmy. Robisz to, słuchając i odpowiadając na ich obawy. Jest to również stale aktualizowane centrum zasobów dla klientów. Jeśli jest to zrobione dobrze, może być kluczowym generatorem przychodów. Tak jest w przypadku dbt Labs. Może to być również najlepsze źródło informacji na temat rozwoju produktu.
Rzeczy do rozważenia przed uruchomieniem społeczności online B2B
- Wyróżnij się na tle konkurencji - pozostań w kontakcie z klientami i nawiąż z nimi indywidualne relacje, aby zwiększyć lojalność wobec marki.
- Uczyń swoich klientów głównym celem społeczności - celem jest zaspokojenie ich potrzeb i udzielenie odpowiedzi na ich obawy. Jeśli zrobisz to dobrze, leady same o siebie zadbają.
- Wykorzystaj społeczność do testowania pomysłów - zobacz, co myślą Twoi obecni i potencjalni klienci, zanim dodasz funkcje do swojego produktu.
- Działaj w oparciu o informacje zwrotne - każda skarga to szansa na poprawę jakości obsługi klienta.
- Zaprezentuj i wspieraj największych fanów swojej społeczności - są oni najlepszymi rzecznikami marki.
#3 Sendoso: Zdarzenia referencyjne grupy
Sendoso to najlepsza platforma do automatyzacji prezentów. W celu zwiększenia sprzedaży opracowała złotą strategię wspierania klientów. Co kwartał wybiera dwóch najbardziej zadowolonych klientów i przedstawia ich 25 potencjalnym klientom za pośrednictwem grupowego wydarzenia referencyjnego (webinarium). Zadowoleni klienci dzielą się swoimi doświadczeniami z Sendoso i rozmawiają o kluczowych wyzwaniach, przed którymi stanęli z innymi dostawcami. Podczas gdy część wydarzenia prezentuje Sendoso i jego zalety poprzez infografiki i prezentacje wizualne, głównym celem tych wydarzeń jest wspieranie klientów. Potencjalni klienci widzą i słyszą, dlaczego są lojalni, a jeśli zgadzają się uczestniczyć w takim wydarzeniu, muszą być zadowoleni z otrzymywanej usługi. Ostatecznie wydarzenie staje się pytaniem i odpowiedzią, w którym uczestnicy mogą zgłaszać obawy, wątpliwości i pytania. Po zakończeniu wydarzenia online Sendoso publikuje webinarium jako magnes prowadzący na swojej stronie internetowej.
Wydarzenie referencyjne dotyczące wspierania klientów B2B
Wydarzenia referencyjne dla klientów to rodzaj webinaru. Wykorzystuje się je do promowania produktów lub usług biznesowych poprzez prezentowanie zadowolonych klientów. Ta inicjatywa wspierająca klientów ma na celu generowanie potencjalnych klientów. Odbywa się to poprzez budowanie zaufania w oparciu o dowody społeczne od ambasadorów marki. Webinary z referencjami rówieśników (jak ten wykorzystany przez Sendoso powyżej) są jednymi z najsilniejszych czynników wpływających na decyzje zakupowe B2B. Według ankiety SiriusDecisions przeprowadzonej wśród 600 marketerów B2B:
- 51% respondentów twierdzi, że najbardziej preferowaną przez nich treścią (na wczesnym etapie zakupu) są polecenia od innych użytkowników.
- Dla 29% osób rówieśnicy są najbardziej zaufanym źródłem informacji (późny etap zakupu).
Rzeczy, które należy wziąć pod uwagę podczas organizowania grupowego wydarzenia referencyjnego
Przed rozpoczęciem webinaru należy wziąć pod uwagę kilka kwestii:
- Znajdź swoich zwolenników - kogo zaprosisz do rozmowy i podzielenia się swoimi doświadczeniami z produktem lub usługą?
- Jak wybierzesz uczestników - Czy będzie to wydarzenie otwarte czy zamknięte dla wybranej liczby potencjalnych klientów?
- Twój temat - wybierz coś, co Twoi rzecznicy klienta znają i o czym z pewnością będą rozmawiać. Problemy klientów, wyzwania i rozwiązania to zawsze dobre tematy do dyskusji.
- Wybierz format - Czy masz eksperta dzielącego się poradami lub studium przypadku klienta, takiego jak Sendoso? Zastanów się, który format najlepiej przekaże Twoją wiadomość.
- Prezentacja ma znaczenie - sam tekst nie wystarczy. Prezentacja i treść muszą być angażujące, zabawne i przyciągające uwagę. Pomyśl o wizualnych materiałach marketingowych i prezentacjach, aby wesprzeć swój przekaz. Powinny one malować obraz dla potencjalnego klienta.
- Czas jest cenny - celuj w maksymalny czas działania wynoszący 45 minut.
- Oferty i zachęty - Rozważ przyznanie uczestnikom rabatu lub oferty specjalnej. Uwzględnij zachętę w postaci oferty ograniczonej czasowo.
#4 Cisco: Wydarzenie osobiste, targi
Aby wesprzeć swoją strategię wspierania klientów, Cisco współpracuje z Mobile World Connectivity (MWC), największą i najbardziej wpływową serią wydarzeń związanych z łącznością na świecie. Będąc graczem wagi ciężkiej, firmy takie jak Cisco mają dostęp do ekskluzywnych targów, takich jak te. Ustawiają stoiska, aby pokazać najnowsze innowacje giganta technologicznego poprzez demonstracje. Wydarzenie 2024 obejmuje wystąpienia i dyskusje panelowe z wiodącymi ekspertami Cisco. Uczestnicy mają również możliwość zaplanowania spotkań z kierownictwem firmy oraz spotkania i porozmawiania z architektami i inżynierami Cisco.
Wydarzenia takie jak to oferują ekskluzywny dostęp do doświadczeń, liderów branży i kadry kierowniczej. Ich prowadzenie i uczestnictwo w nich jest kosztowne. Zapewniają one jednak możliwość nawiązywania kontaktów, dzielenia się pomysłami i zdobywania wiedzy przez znanych klientów marki. Ten rodzaj wspierania klientów może sprawić, że klienci korporacyjni staną się poważnymi zwolennikami.
Osobiste wydarzenia marketingowe wspierające klientów B2B
Wydarzenia wspierające klientów i targi to dynamiczna platforma. Pozwalają profesjonalistom B2B łączyć się, współpracować i budować korzystne relacje. Według Bizzabo, dostawcy oprogramowania do zarządzania wydarzeniami nr 1 dla konferencji B2B, 41% organizacji technologicznych B2B uważa wydarzenia osobiste za najskuteczniejszy kanał marketingowy. Tym bardziej warto rozważyć zorganizowanie osobistego wydarzenia lub konferencji w terenie. Jest to idealny kanał do przyciągnięcia uwagi klientów. Zwiększa widoczność marki i buduje głębsze relacje z jej zwolennikami.
Źródło: Marketing Charts
Rzeczy, które należy wziąć pod uwagę podczas planowania wydarzenia wspierającego klientów marketingu B2B
- Treść = Klient: Dopasuj treść wydarzenia do zainteresowań swoich klientów (zaproszonych osób). Zapewni to ich zaangażowanie przed, w trakcie i po wydarzeniu.
- Środowisko oparte na interakcji: Formaty wydarzeń, które zachęcają uczestników do udziału w dyskusjach i działaniach dnia, zwykle zapewniają bardziej znaczące połączenia. Ma to wpływ na osiągnięcie strategicznych celów wydarzenia, takich jak generowanie leadów.
- Identyfikacja potencjalnych klientów i działania następcze: Wysokiej jakości wydarzenie przyciąga klientów, partnerów, inwestorów i potencjalnych klientów. Upewnij się, że ich zidentyfikowałeś i kontynuuj działania po wydarzeniu, szukając nowych możliwości biznesowych i partnerstw.
- Myśl przewodnia: Zaprezentuj ekspertów, innowatorów i liderów myśli swojej firmy. Niezależnie od tego, czy jest to prezentacja produktu, czy wystąpienie, nie przegap okazji, aby zwiększyć widoczność i reputację swojej marki wśród kluczowych graczy w branży.
#5 Canva: Wirtualne wydarzenia na żywo, seminaria internetowe
Canva, firma zajmująca się oprogramowaniem do projektowania, promuje wsparcie klientów poprzez webinaria na żywo. Prowadzi wiele webinariów, aby wspierać swoją dużą bazę klientów. Webinary tworzą zwolenników marki. Robią to poprzez angażowanie, nauczanie i zapewnianie przywództwa. Docierają do 130 milionów aktywnych użytkowników miesięcznie w 190 krajach. A wszystko to za darmo.
Ich webinary mają ustaloną strukturę. CTA na stronie docelowej to "Zarejestruj się teraz", które pozwala klientom zarejestrować się na jedną z kilkunastu dat / przedziałów czasowych (patrz poniżej), zapewniając klientowi elastyczność. Każde webinarium prowadzone jest przez jednego lub dwóch specjalistów Canva, a klienci mają również możliwość uczestniczenia w nim za pośrednictwem czatu. Zasadniczo te bezpłatne webinaria są magnesami przyciągającymi więcej klientów.
Wirtualne wydarzenia, webinaria na żywo na rzecz klientów B2B
Wirtualne wydarzenia, takie jak webinary na żywo, wzrosły od 2020 roku. LinkedIn poinformował, że 67% marketerów zwiększyło swoje inwestycje w webinary. Według różnych danych marketingowych, webinary na żywo są popularne, ponieważ oferują edukację klientów przy jednoczesnym generowaniu leadów.
- 80% osób uczestniczy w wirtualnych wydarzeniach z powodów edukacyjnych, a następnie w celach networkingowych(Markletic).
- 45,7% marketerów twierdzi, że głównym celem wirtualnych wydarzeń jest generowanie pipeline(Markletic).
- 68% marketerów B2B twierdzi, że wydarzenia na żywo pomagają w generowaniu największej liczby potencjalnych klientów(Marketing Charts).
- 55% marketerów przyznaje, że trzy najważniejsze cele ich wydarzeń online obejmują relacje z klientami, edukację i utrzymanie klientów(Bizabbo).
Rzeczy, które należy wziąć pod uwagę podczas planowania wirtualnego wydarzenia marketingowego lub webinaru
- Treść - Najłatwiejszym sposobem na zwiększenie liczby rejestracji na webinaria jest uczynienie ich edukacyjnymi, z elementami edukacyjnymi skoncentrowanymi na nauczaniu klientów.
- Czas - wydarzenia nie powinny trwać dłużej niż godzinę, aby zapewnić klientom jak najlepsze wrażenia, ponieważ 66% respondentów ankiety przeprowadzonej przez Vimeo twierdzi, że zniechęca się do rejestracji, jeśli wydarzenie trwa dłużej.
- Pytania i odpowiedzi - Pewna forma sesji pytań i odpowiedzi sprawia, że webinar jest bardziej angażujący, więc warto ją dodać do zestawu treści.
- Rejestracje - Stwórz stronę docelową do rejestracji (80% marketerów B2B twierdzi, że ich strona internetowa jest najczęściej używanym kanałem).
Recenzje i opinie #6 Penfriend
Założona w 2023 roku firma Penfriend to narzędzie do pisania artykułów oparte na sztucznej inteligencji. Narzędzie tej kanadyjskiej firmy technologicznej ma na celu rozwiązanie największego wyzwania każdego content marketera: pisanie treści zoptymalizowanych pod kątem SEO na dużą skalę bez konieczności korzystania z usług ekspertów. Używane przez firmy takie jak Maven, eWebinar, Contrast, Island i TopApps, głównym motorem generowania leadów przez Penfriend są recenzje i referencje od ich zwolenników. Penfriend ma 77% współczynnik konwersji od odwiedzających witrynę do bezpłatnych rejestracji kont. John Harrison, współzałożyciel, przypisuje ten wysoki wynik tuzinowi opinii na stronie głównej witryny. Pochodzą one od wiodących specjalistów ds. marketingu treści.
"Czy nam się to podoba, czy nie, większość ludzi unika ryzyka - jakakolwiek nuta ryzyka lub tarcia i uciekniemy. Niestety, jesteśmy bardziej jak owce niż króliki doświadczalne." Dlatego wszyscy szukamy sygnałów, że nie jesteśmy pierwsi, śmiałe twierdzenia są wiarygodne, a ryzyko, które zamierzamy podjąć, jest ograniczone. "Referencje to łatwy sposób na pokazanie wszystkich tych rzeczy" - mówi John
Korzystanie z recenzji i referencji jako formy wspierania klientów w B2B
Korzystanie z recenzji produktów i opinii klientów jest jednym z najlepszych sposobów na zdobycie zaufania rynku - zwłaszcza jeśli jesteś nową firmą. John twierdzi, że kluczową częścią sukcesu Penfriend było rozmach, jaki zespół zbudował dzięki beta testerom i społecznemu dowodowi ich opinii: "Bez nich wprowadzilibyśmy na rynek produkt z zerową historią i bez zewnętrznego dowodu, że Penfriend robi to, co twierdzimy".
Rzeczy, które należy wziąć pod uwagę, jeśli chcesz, aby recenzje i referencje napędzały generowanie leadów B2B
John dzieli się kilkoma najważniejszymi wskazówkami na temat tego, jak budować strategię wspierania klientów w oparciu o opinie i referencje klientów:
- Wykorzystaj impet. Kluczem jest poproszenie o opinię, gdy są podekscytowani Twoim produktem lub usługą.
- Uczyń to łatwym. Bezpośrednie linki i proste formularze recenzji i opinii zwiększają prawdopodobieństwo, że klienci je wypełnią.
- Bądź konkretny. Pomóż swoim klientom wymyślić słowa. Poprowadź ich proces myślowy za pomocą pytań takich jak: "Jakie wyzwanie rozwiązało to narzędzie?" lub "W jaki sposób produkt przekroczył Twoje oczekiwania?".
- Zachęcaj. Zaoferuj niewielkie rabaty lub wejściówki do puli nagród jako zachętę dla klientów do wypełnienia opinii.
- Autorytet ma większą wagę. Jeśli opinia pochodzi od eksperta w danej dziedzinie, będzie miała większą wagę dla potencjalnych klientów.
[demo_cta_shortcode]
