Monitorowanie przeglądów: Definicja
W swej istocie monitorowanie recenzji polega na śledzeniu nowych recenzji, aktualizacji, usunięć i odpowiedzi na recenzje.
Oznacza to agregowanie recenzji z wielu produktów, platform i/lub lokalizacji.
Różnorodność platform recenzenckich wprowadza również szczególne wyzwanie: agregowanie recenzji w ramach unikalnego schematu, aby móc porównywać jabłka z jabłkami.
Monitorowanie często obejmuje procesy powiadamiania dla każdego przeglądu oraz reguły definiujące miejsce wysyłania każdego powiadomienia.
Zasadniczo głównym celem monitorowania recenzji jest zintegrowanie publicznych opinii klientów ze stosem narzędzi, z których firma już korzysta. Pomyśl o komunikacji wewnętrznej, systemie biletowym, zarządzaniu referencjami dla sprzedaży i marketingu, platformach reklamowych, narzędziach do raportowania itp.
Monitorowanie recenzji zwykle obejmuje pewien rodzaj logiki routingu opartej na procesach zarządzania recenzjami, aby wysyłać właściwe recenzje (na podstawie ich oceny, słów kluczowych, treści, platformy itp.) do właściwego miejsca (Helpdesk, Slack lub MS Teams, oprogramowanie do zbierania opinii o produktach itp.)
Dane z recenzji same w sobie są świetne, ale jeszcze bardziej pomocne jest posiadanie odpowiedniego kontekstu wraz z recenzjami.
Tagowanie, wyszukiwanie, tłumaczenie i identyfikacja recenzentów to kluczowe funkcje oprogramowania do monitorowania recenzji, umożliwiające użytkownikom dostęp do recenzji klientów i ich wykorzystanie.
Monitorowanie recenzji nie jest zarządzaniem recenzjami.
Zarządzanie recenzjami odpowiada na pytanie "co zrobić" z recenzjami klientów.
Ma to na celu określenie, w jaki sposób należy potwierdzać i odpowiadać na opinie klientów - i komu należy udostępniać te opinie; czy to wewnętrznie w celu ulepszenia produktu, zwrotu, wsparcia sprzedaży itp. lub zewnętrznie w materiałach marketingowych, reklamach z referencjami itp.
Przeciwnie, monitorowanie przeglądu dotyczy "jak".
Odpowiadanie człowiekowi na tyle zaangażowanemu w Twoją markę, by zostawić recenzję, zwykle nie kwalifikuje się jako coś, co zasługuje na automatyzację.
Ale takie rzeczy jak przekazywanie recenzji do tablicy opinii o produkcie, automatyzacja kwartalnego raportu generowania recenzji, przekazywanie arkusza kalkulacyjnego z wycenami klientów, do którego mają dostęp zespoły sprzedaży, udostępnianie recenzji zespołowi na Slacku w celu rozpoczęcia rozmów na temat rzeczywistych problemów klientów i świętowanie rzeczywistego wpływu na klientów to wszystko rzeczy, które mogą wyraźnie skorzystać z automatyzacji.
5 najważniejszych zastosowań monitorowania przeglądów
#1 Nigdy nie przegap recenzji i upewnij się, że radzisz sobie z negatywnymi opiniami
W tym przypadku monitorowanie recenzji często idzie w parze z monitorowaniem marki.
Chodzi o to, aby mieć pewność, że widzisz każdą recenzję na temat swojej marki lub produktów i wyprzedzasz wszelkie negatywne recenzje, które mogą zostać opublikowane.
Działa to poprzez indywidualne monitorowanie recenzji, śledząc wszystko, co mówi się o Twojej marce. Głównym celem jest uniknięcie martwych punktów. Ale kiedy masz już informację, że recenzja została opublikowana, pojawia się pytanie, co z nią zrobić.
Pierwszą rzeczą, która prawdopodobnie przyszła ci teraz do głowy, jest to, że musisz odpowiedzieć na każdą złą recenzję. I to tak szybko, jak to możliwe. Nie winię cię za to. To jest to, co szalona liczba ludzi wydaje się pisać konsekwentnie na ten temat, kopiując od siebie nawzajem i zlecając GPT przepisanie go, aby uniknąć kłopotów z Google.
Jednak realistycznie rzecz biorąc, jeśli otrzymasz 10 bardzo słabych recenzji obrzucających Twoją markę, odpowiadanie na każdą recenzję ogólnymi, pustymi odpowiedziami nie zrobi najmniejszej różnicy. Nieważne jak szybko. Szybkość nie jest więc problemem.
Gdy dowiesz się o złej recenzji, pierwszą rzeczą, którą musisz zrobić, jest znalezienie dodatkowych informacji. Co się stało? Dlaczego ten klient poczuł się tak bezsilny lub obrażony, że zdecydował się opublikować złą recenzję na twój temat?
A kiedy już to zrobisz, spróbuj wymyślić, jak zmienić ich zdanie.
A jeśli to nie zadziała, udostępnij więcej informacji o tym, co naprawdę się wydarzyło, aby skłonić rozsądnego czytelnika do rozważenia twojego punktu widzenia.
Jeśli zasrałeś łóżko, powiedz, że zasrałeś łóżko. Nie ukrywaj tego jakimś kiepskim "Przykro nam, że tak się czujesz, skontaktuj się z nami na noreply@wedontcare.com".
Zła opinia to klient zgłaszający problem. Napraw problem.
I wiesz co? Jeśli naprawisz wystarczająco dużo problemów, możesz nawet uzyskać mniej złych recenzji i sprawić, że Twoja firma będzie lepsza.
#2 Dostęp, wyszukiwanie i analizowanie recenzji
Opinie klientów są również kopalnią złota bogatą w informacje o produktach i konkurencji.
Klienci nie tylko poświęcają czas na podzielenie się swoją perspektywą oprogramowania, aplikacji lub usługi, ale robią to w kontekście analizy porównawczej, porównując Twoje rozwiązanie z konkurencją.
To sprawia, że informacje zwrotne są niezwykle cenne. Nie chodzi tylko o to, jak stworzyć wartość dla swoich klientów, ale o to, jak stworzyć większą wartość niż jakiekolwiek inne rozwiązania. Zapoznanie się z recenzjami i opiniami konkurencji może pomóc w odkryciu mocnych i słabych stron oraz przygotowaniu kart bitewnych, materiałów marketingowych, materiałów sprzedażowych, treści itp.
#3 Udostępnianie właściwych recenzji we właściwym czasie
Recenzje są również świetnym sposobem na łatwe tworzenie ofert klientów dla zespołu sprzedaży.
Wszystko, co znajduje się w domenie publicznej, można wykorzystać jako cytat. A jeśli masz kilkaset recenzji, jest to doskonały sposób na podzielenie się cennym głosem klienta z zespołami sprzedaży, aby pomóc w przyspieszeniu transakcji.
Niezależnie od tego, czy każda recenzja zostanie umieszczona w arkuszu kalkulacyjnym, czy w oprogramowaniu - zespół sprzedaży będzie mógł bezpośrednio przeszukiwać wszystkie recenzje klientów, używając słów kluczowych, tagów itp. Porzuć zakurzony arkusz kalkulacyjny, który aktualizujesz ręcznie co kwartał lub, co gorsza, slideseck ze zrzutami ekranu i nieuporządkowanymi, niemożliwymi do przeszukiwania danymi.
Recenzje są również doskonałym źródłem treści dla reklam referencyjnych.
Nie musisz prosić o konkretne cytaty ani o pozwolenie na ich udostępnienie - możesz użyć zagregowanej listy recenzji, aby wybrać najlepsze i udostępnić je w mediach społecznościowych, w biuletynach e-mailowych, na stronach docelowych, w dowolny sposób.
#4 Mierz postępy i wysyłaj recenzje do odpowiednich platform
Innym kluczowym przypadkiem użycia, który bardzo często pojawia się wśród naszych klientów, jest mierzenie postępów. Nie można zoptymalizować czegoś, czego się nie mierzy.
I wierz lub nie, ale większość naszych klientów nie ma pojęcia, ile dobrych i złych recenzji otrzymali w zeszłym miesiącu. A ty?
W tym konkretnym przypadku ważne jest rozróżnienie między recenzjami a średnimi ocenami.
Większość platform z recenzjami korzysta z jakiegoś systemu ocen. Chociaż nie są one tak skomplikowane, jak chciałyby, abyś uwierzył, będą się różnić od zwykłej średniej wszystkich wyników.
Na przykład platformy do recenzowania oprogramowania, takie jak G2 i Capterra, zazwyczaj oceniają recenzje na podstawie ich ukończenia i aktualności oraz przypisują recenzje do różnych kategorii na podstawie zgłoszonego użycia.
Z tego powodu nie można uzyskać ocen g2 (i rankingów), korzystając z samych recenzji. Dlatego ważne jest, aby dodać dane ocen.
W ten sposób możesz cofnąć się w czasie i zobaczyć względną ewolucję swojego rankingu w porównaniu do konkurencji. To trochę jak w Formule 1. Każdy się poprawia. Liczy się to, czy poprawiasz się szybciej, czy wolniej niż konkurencja.
Monitorowanie przeglądów umożliwia śledzenie postępów własnych i konkurencji oraz podejmowanie decyzji opartych na danych w celu maksymalizacji wpływu.
Ten poziom wglądu pozwala również na ustalenie priorytetów działań związanych z generowaniem recenzji.
Na przykład, powiedzmy, że potrzebujesz 10 recenzji, aby dostać się do pierwszej piątki w swojej głównej kategorii g2, ale potem potrzebujesz 150 recenzji, aby dostać się do pierwszej czwórki. Podczas gdy na Gartnerze wystarczy 20 recenzji, aby dostać się do pierwszej trójki. 30 dobrze rozprowadzonych recenzji będzie miało większy wpływ niż 160 recenzji. Załóżmy, że wydasz 20 USD na recenzję, to budżet w wysokości 2600 USD, który możesz przeznaczyć na coś innego.
#5 Podziel się słowami klientów z zespołem
Ostatni przypadek użycia jest właściwie powodem, dla którego początkowo stworzyłem reviewflowz i jest to coś, o czym CTO Hubspot Dharmesh Shah często wspomina w wywiadach i filmach.
Główną ideą jest to, że w miarę skalowania firmy programistycznej wszyscy w firmie coraz bardziej oddalają się od rzeczywistych klientów.
Podczas gdy zespoły pierwszej linii nadal rozmawiają z klientami przez cały dzień, zazwyczaj raportują makro-KPI i zagregowane dane, nigdy nie dzieląc się rzeczywistymi słowami klientów.
A ponieważ rosnąca firma programistyczna oznacza rosnącą liczbę osób pracujących z dala od linii frontu, oznacza to, że rosnąca liczba osób w firmie nie ma dostępu do słów klientów. Jest to niebezpieczny trend, który sprawia, że firmy coraz bardziej oddalają się od potrzeb i obaw swoich klientów i stopniowo tracą kontakt z dopasowaniem produktu do rynku.
Oczywiście im większa firma, tym większa bezwładność, więc niekoniecznie jest to widoczne od razu. Zazwyczaj dotyczy to drobnych rzeczy, szczegółów, jakości wykonania i... tempa wzrostu.
Dzielenie się głosem klienta, z jego rzeczywistymi słowami, zdaniami i imionami, jest jednym z najskuteczniejszych sposobów na przywrócenie klienta do centrum każdej rozmowy. Dharmesh Shah mówi o tym w tym krótkim filmie na Youtube, sprawdź to!
