Lugg is een on-demand verhuis- en bezorgplatform dat 75% van de Amerikaanse bevolking bedient. Ze verzorgen alles, van verhuizingen van appartementen en huizen tot bezorgingen voor winkels en Facebook Marketplace, donaties en afvalvervoer, en nog veel meer. Als hoofd marketing richt Holly zich op de alomtegenwoordigheid van Lugg, waarbij merkbekendheid en -perceptie een belangrijke rol spelen.
Het beheren, controleren en opschalen van onze beoordelingen is een belangrijk onderdeel van de puzzel voor elk dienstverlenend bedrijf waar vertrouwen boven alles gaat. Verhuizers komen bij mensen thuis en raken hun meest persoonlijke en waardevolle bezittingen aan. Ik wil dat iedereen die zoekt naar 'verhuizers bij mij in de buurt' of naar hoe hij een bank aan de andere kant van de stad kan laten bezorgen, gemakkelijk de beoordeling kan vinden die hij nodig heeft om gerust te zijn.
Vóór Reviewflowz had Lugg geen echte tool voor het monitoren van beoordelingen. Ze gebruikten Reviewbot om beoordelingen naar Slack te halen, maar daar hield de integratie ook op. Ze hadden geen manier om beoordelingen en klantensentimenten in de loop van de tijd bij te houden en te monitoren. Reviewbot deed het absolute minimum voor Lugg, namelijk beoordelingen naar Slack halen om ze te monitoren.
In tegenstelling tot traditionele verhuisbedrijven – waarvan er veel kampen met slechte klantbeoordelingen – krijgt Lugg consequent uitstekende beoordelingen. Dat maakt het nog belangrijker om de slechte beoordelingen op te sporen. Ze hebben een tijdje geprobeerd om dit handmatig te controleren en naar een spreadsheet te exporteren, maar dat kostte uren tijd aan een taak waarvan ze wisten dat die geautomatiseerd kon worden.
Lugg reageert op elke recensie, en timing is belangrijk – vooral bij de zeldzame negatieve recensies. Een van Holly's grootste klachten over Reviewbot was het gebrek aan functies en ondersteuning. Ze nam vaak contact op met hun ondersteuningsteam en moest weken wachten op een antwoord.
Ze ondersteunden geen Trustpilot- of BBB-integraties, wat betekende dat die beoordelingen nooit in Slack terechtkwamen en door een ander team moesten worden gecontroleerd. Dit creëerde een gescheiden beoordelingsomgeving waarin niet iedereen toegang had tot het volledige plaatje.
Bovendien was 'Lugg reviews' een veelgebruikte zoekterm, net zoals wanneer je een nieuw restaurant wilt uitproberen en meteen naar de recensies gaat, maar Lugg had geen speciale pagina om hun recensies weer te geven. Hun beoordelingen waren verspreid over de hele site, maar er was geen enkele pagina waarop relevante recensies op basis van een gebruikssituatie en locatie werden weergegeven.
We hebben wat onderzoek gedaan en wat rondgekeken, en zijn uiteindelijk bij Reviewflowz terechtgekomen omdat het aan alle eisen voldeed.
Lugg had een platform nodig dat alles kon: een centraal beoordelingsbeheersysteem waarmee ze meerdere Google Business Profiles, meerdere Yelp-profielen, de App Store en Google Play Store, BBB en Trustpilot konden koppelen.
Ze hadden ook een platform nodig dat gebruiksvriendelijk en betaalbaar was en dat de integraties bood die ze nodig hadden (Slack en API-toegang om beoordelingen op lugg.com weer te geven).
De Slack-integratie was super eenvoudig en verrassend gemakkelijk in te stellen. Maar wat me echt versteld deed staan, was de klantenservice van Reviewflowz. Elke vraag werd onmiddellijk beantwoord. Ik denk dat we binnen een dag na aanmelding volledig waren ingesteld. Ik heb mijn Dev Team ingeschakeld om de overgang soepel te laten verlopen, maar er was niet veel technisch werk voor nodig.
Het gebruik van de Reviewflowz API om beoordelingen en ratings op de website weer te geven, was het leukste onderdeel om te bouwen.
Met behulp van de Reviewflowz API heeft het Lugg-team lugg.com/reviews ontwikkeld – een speciale landingspagina die relevante beoordelingen weergeeft op basis van gebruikssituatie en locatie.
Het leuke aan deze pagina is dat je specifieke gebruikssituaties en locaties kunt selecteren om beoordelingen te zien die specifiek betrekking hebben op die gebruikssituatie en locatie, met behulp van de AI-taggingfunctie van reviewflowz.
Het doel hier is vertrouwen en zichtbaarheid, zodat hun gebruikers en potentiële klanten precies krijgen wat ze zoeken.
Het team kon plotseling alle beoordelingen op al hun platforms bijna in realtime bekijken. Dit resulteerde in snellere reactietijden, meer zichtbaarheid en betere samenwerking binnen het team. Ze kunnen nu gezamenlijk over beoordelingen chatten, leren wat er mis is gegaan, hoe ze het in de toekomst kunnen verbeteren en sneller en soepeler dan ooit reageren.
Ze stellen wekelijkse overzichten op voor een algemeen overzicht. Dit helpt hen om correlaties tussen vraag, aanbod en seizoensgebonden verschuivingen in de verhuisbranche bij te houden. Het hele team maakt hiervan gebruik, van het topmanagement tot de medewerkers op de werkvloer.
De grootste verandering is dat de responstijden sneller zijn geworden en dat het beheer van beoordelingen veel minder gescheiden is.
Ten tweede is er een betere afstemming binnen het team en meer zichtbaarheid. Lugg neemt elke beoordeling serieus, of deze nu positief of negatief is. Als er iets misgaat, nemen ze proactief contact op met de klant om het probleem op te lossen. Dankzij Reviewflowz verloopt dit gestroomlijnd en is het nu eenvoudig te beheren.
In deze tijd is het hebben van een tool om beoordelingen op meerdere locaties en platforms te beheren van cruciaal belang voor de perceptie en ontwikkeling van een merk. Mond-tot-mondreclame is nog steeds veel belangrijker dan u misschien denkt, en beoordelingen zijn als openbare aanbevelingen van echte gebruikers. Het is een goudmijn als u weet hoe u er gebruik van kunt maken en het in uw voordeel kunt gebruiken.
Ongeveer 6-9% van de nieuwe gebruikers komt terecht op een lugg.com/reviews-pagina als hun eerste contactpunt met het merk. Dat is een verbluffend cijfer en laat zien hoe gebruikers in de onderzoeksfase van hun aankooptraject op zoek zijn naar vertrouwenssignalen van andere gebruikers. Vertrouwen is belangrijker dan ooit, en het hebben van deze pagina's heeft de SEO verbeterd en zorgt voor extra conversies.
De responsiviteit van de ondersteuning overtrof echt mijn verwachtingen. Elke vraag werd beantwoord en elke zorg werd weggenomen. Hierdoor konden we snel bouwen, en dat is waar we het beste in zijn. We hoefden niet te wachten of hulp artikelen door te spitten – we konden gewoon met het Reviewflowz-team praten en gedetailleerde hulp krijgen. Dit versterkte de hele ervaring, van het synchroniseren van beoordelingsprofielen tot het verbinden van de API.
Holly leidt de marketing bij Lugg en is gepassioneerd om van de utilitaire taak van verhuizen iets te maken waar mensen enthousiast over zijn. Als ze niet aan het werk is, brengt ze graag tijd door met haar man en hun twee geredde katten. Haar droomhuis is een boerderij in koloniale stijl op een groot stuk land op het platteland van Vermont.