Pokud toto čtete, pravděpodobně víte, že spokojené zákazníky je dost těžké získat, abyste se snažili maximalizovat míru sběru recenzí. Úspěch CRM skutečně závisí na správné kombinaci segmentu, zprávy a výzvy k akci. a úplně stejně to funguje i v případě sběru recenzí. pro tento příspěvek jsme vytvořili sedm šablon e-mailů s recenzemi, každou se specifickým segmentem a spouštěčem. Tomuto spouštěči říkáme "alibi": jde o to, že potřebujete platnou záminku k oslovení. šablony jsme seřadili podle velikosti segmentů, kterým je můžete poslat: od nejmenších a s největší pravděpodobností recenzí po největší a s nejmenší pravděpodobností recenzí (hlučné). pravidlem je, že nevyhazujte do vzduchu celý seznam kontaktů. Začněte v malém, optimalizujte segmenty a šablony, a jakmile lépe pochopíte, co vlastně vede k recenzím, přejděte postupně k větším segmentům.
#1 E-mailová zpráva s recenzí NPS promotéra
NPS je skutečně první věc, která vás napadne, když hledáte spokojené zákazníky.Pokud nejste obeznámeni, NPS je zkratka pro Net Promoter Score. Je to klasickýsegment"Na stupnici od 1 do 10, jak je pravděpodobné, že doporučíte společnost XYZ svým přátelům a rodině?": Pokud se budeme držet této definice, tak promotéři NPS jsou ti, kteří na tuto otázku odpověděli 9 nebo 10. Segment však můžete rozšířit i na "pasivní" (7 nebo 8). Váš segment by tedy mohl být něco jako všichni uživatelé nebo klienti s NPS skóre vyšším než 7. Když poslat: Smyslem této šablony je následná kontrola téměř okamžitě poté, co klient odpoví na dotazník NPS. Nejjednodušší způsob, jak to udělat, je prostě odeslat následný e-mail ihned po zachycení odpovědi NPS. Ještě lepším způsobem by bylo okamžitě navázat na obrazovce průzkumu. Uživatelé potvrdí odeslání a přistanou na děkovné stránce s dotazem, zda jsou ochotni tuto zpětnou vazbu zveřejnit. e-mail by mohl vypadat nějak taktoPředmět: Děkujeme za vaši zpětnou vazbu!
Ahoj {{křestní_jméno}}, děkujeme, že jsi nám poskytl zpětnou vazbu na {{jméno_produktu}}!Chtěl jsem se zeptat, jestli bys byl ochotný tuto zpětnou vazbu zveřejnit?Opravdu nám to pomáhá rozšířit povědomí a ukázat, co {{jméno_produktu}} dokáže.Zde je odkaz. Můžete se zaregistrovat pomocí e-mailu nebo linkedinu a na konci formuláře se můžete rozhodnout, zda chcete, aby vaše hodnocení zůstalo anonymní.
#2 E-mail s přehledem Jak jsme si vedli?
NPS is great, but the reality is 95% of your customers never answered that survey. And as much as building products is incredibly hard, people love people, not products.That's why customer support interactions are incredibly valuable if you're hoping to generate positive reviews.Segment: Customers with a positive satisfaction score after a ticket is closedWhen to send: Keep it as simple as you can here. Most ticketing tools will have some sort of automated CSAT survey sent out to customers after you close a ticket. Once you get a positive score, follow up with an email asking if they'd be willing to make that feedback public.In an ideal world, you could even pre-fill whatever review survey you’re sending them to with their CSAT feedback (if any) – It's very usually a lot easier than it sounds if you play around with the survey URL from the platform.From: {{CS Agent first name}}Subject Line: Thank you!
Ahoj {{křestní_jméno}}, děkujeme za tvou zpětnou vazbu! Jsem rád, že jsem vám pomohl to vyřešit.Chtěl jsem se zeptat, jestli byste byl ochotný tuto zpětnou vazbu zveřejnit?Zabere to jen minutu a má to pro nás neuvěřitelnou hodnotu.Zde je odkaz. Můžete se zaregistrovat pomocí e-mailu nebo linkedinu a na konci formuláře se můžete rozhodnout, zda chcete, aby vaše hodnocení zůstalo anonymní.
#3 Gratulační e-mail s recenzí
Stále potřebujete další recenze? Kampaně na vytváření recenzí můžete rozšířit na všechny uživatele nebo zákazníky, kteří provedou nějakou důležitou akci: Kdyodeslat: Aktivní uživatelé, kteří dokončili určitou akci v posledních X hodináchKdyodeslat: Vložte do segmentu recenze: Vše je ve vámi vybrané akci. Musí být dostatečně významná, aby se uživatel pravděpodobně dostal k "aha momentu", a musí ji dokončit dostatečný počet uživatelů, aby tvořila segment.Snažte se držet dál od nových funkcí, beta programů a podobných věcí a zaměřte se na základní funkce, o kterých víte, že je produkt dokonale zvládá.E-mail by mohl vypadat nějaktaktoŘádek předmětu: "Proč jste se rozhodli pro tuto akci?": Gratulujeme! 🎉
Hi {{first_name}}, looks like you {{action verb}} for the first time!It's might feel like a small step for you, but I hope it will be a giant leap for {{company name}}'s {{topic you're helping solve}}I thought I'd use the opportunity to ask you if you'd be willing to share your thoughts on {{product_name}} in public?It really helps us get the word out and show what {{product_name}} can do.{{Platform}} usually sends out coupons for $XX once reviews go liveHere's the link: you can signup with email or linkedin, and you can decide whether you want your review to stay anonymous at the end of the formThanks!!
#4 E-mail s přehledem Jak se nám daří
If you're running out of valid pretexts, you can always refer to an action completed at a set number of days ago. That's the oldest trick in marketers' books, but it works quite well. You're essentially leveraging the exact same trigger as our congratulations email, only a little bit later, like 30 days or 60 days later.The only downside is you'll need to be able to filter out customers or users who churned or became inactive since they completed the action. Typically that wouldn't account for too many people – or you'd have bigger problems than getting reviews – but you really want to get this right or it might stir up unwanted conversations.Segment: Active users that completed an action X days agoWhen to send: Here, time is the main indicator of whether a contact is likely to be satisfied. That’s very imperfect, at best, so use with caution.As a rule of thumb, any user that has been sticking around and active for 3 - 4 months is a lot less likely to churn than a user that signed up less than 3 months ago. That’s the segment you’re going for.This template makes a lot of sense for actions that won’t yield immediate results. As an example, for reviewflowz, when customers activate a review flow, they get notifications whenever they get a new review. This can happen daily for bigger companies or once a month for smaller clients. The activation of a review flow is therefore a very imperfect trigger for a congratulations email since the value might not be obvious immediately.The way we handle this is by asking customers who received at least 3 reviews since signing up and signed up more than 7 days ago to review us. And our conversion rates aren’t too shabby 🙂Subject line: {{First Name}}, how are we doing?
Ahoj {{křestní jméno}}, doufám, že se ti daří dobře.Obracím se na tebe, protože už X dní používáš {{jméno_produktu}} a chtěl jsem se tě zeptat, jestli všechno funguje podle tvých představ?Můžu ti nějak pomoct?A pokud je všechno podle tvých představ, byl bys ochotný to zveřejnit na {{jméno_platformy}}?Zabere to jen minutu a pro tým to má neuvěřitelnou hodnotu.Děkuji!
#5 The can you beat me review email
When all else fails, and you can't think of a valid reason to reach out, you can still try to reach out to your customers as long as you can think of a relevant pitch. Instead of a trigger, you can rely on demographics here.Segment: A specific demographic among your clients – For example, WordPress plugin users. Even if it might sound like a good idea, do not blast your entire contact list, it won’t work. While positive reviews are hard to come by, let’s not forget happy customers are what’s really difficult to generate.When to send: I'll use an example here. Back when we were working in an email marketing SaaS company, we needed a strong influx of reviews on the Wordpress plugin platform. We wanted to blast a more comprehensive segment than the ones we mentioned before in this post because plugin users only represented a small portion of our customer base, and you need a WordPress account to leave a review.But to get any sort of results, we needed an “alibi” to reach out.So I came up with this – admittedly goofy – idea of beating my time to drop a review. Results were surprisingly good (15% of the segmented contacts left a review), I think mostly because the pitch was in line with the somewhat “geeky” audience of WordPress agencies and developers.This is meant more as an example than anything else, I doubt this play would work on any audience, but the main idea is to show that you can (and should) always be creative to find a pretext to reach out.Obviously, you need to make it very personal to have any chance of getting this to work.Subject line: {{First name}}, can you beat 37 seconds?
Hi {{first_name}}, sorry for the cryptic subject line.We're looking for Wordpress reviews so I can convince our plugin squad that it's well worth investing more time into updating it, and I couldn't really think of a better way of reaching out.I tried to drop fake reviews, and got my time down to 37 seconds before I got in serious trouble with the wp.org team.So I thought I'd issue a challenge: can you beat 37 seconds?I'll personally send you a Mastercard virutal card for $XX if you can. And if you can't, be sure to let me know what your time was, we might have a consolation prize 😇Best,
#6 Následný kontrolní e-mail
Segment: Some (experts?) would say you should only follow up with those who opened, or didn't open, or clicked, or decided to open and not click and then come back and click. I generally follow up with anyone who hasn't replied, but I try to make sure I don't include anyone who unsubscribed or replied. If you can ensure that, you'll be more than fine.When to send: Leave a few days after your first email (7 - 10 days) and be as clean as possible about removing anyone who did drop a review from that follow-up. This can be quite hard to setup though so don’t spend insane amounts of energy to remove the 1% of very exceptional cases, they’ll forgive one irrelevant email.Subject line: RE: {{previous subject}} – Don't overthink this, thread it.
Dobrý den, jen se chci zeptat, jestli byste byl ochotný nás zrecenzovat?Uvědomuji si, že se to velmi rychle dostane na konec vašich priorit, ale já jsem velký zastánce karmyMůžu vás nějak přesvědčit?Dejte mi vědět, rád bych se o tom dozvěděl!Best,
4 osvědčené postupy pro maximalizaci míry sběru revizí
1. Důsledné sledování
To je stará zpráva. Woodpecker to změřil už před lety a ukázal, že sledování může zvýšit počet odpovědí 3×. Přesto se marketéři stále často obávají následovat e-maily a předpokládají, že lidé neodpovídají z dobrého důvodu.Lidé neodpovídají z milionu důvodů. Udělejte svou kampaň správně. Mějte co říct a co nabídnout. A pak se jí věnujte a správně, automaticky a důsledně na ni navazujte.
2. Usnadněte to co nejvíce
Možná to zní jako samozřejmost, ale byli byste překvapeni. Zrovna nedávno jsem obdržel žádost o recenzi, která mě poslala na vyhledávací stránku Capterra. Stačilo jedno kliknutí. Tak líný byl ten, kdo ten e-mail psal. A všichni ti, kteří e-mail obdrželi, se měli postarat o další 3 kliknutí. oslovujete zákazníky a o něco je žádáte. To nejmenší, co můžete udělat, je dát odkaz správně, nemyslíte? Pokud hledáte nejlepší software ve své třídě, který to zvládne, podívejte se na náš výběr 10 nejlepších softwarů pro sběr referencí. A to ještě není ta nejsložitější část. Některé platformy (už jsem zmínil Salesforce?) mají neuvěřitelně složité procesy ověřování a validace. Budou po vás chtít, abyste se zaregistrovali, potvrdili svůj e-mail, nastavili dvojité ověření a nastavili tajnou otázku, než budete moci hodnotit. V takovém případě se snažte v e-mailu s žádostí o recenzi uvést co nejvíce podrobností. Čemu se můžete vyhnout, jaké zkratky můžete použít, co po vás bude chtít, ale co nemusíte dělat atd. jen to také nedělejte příliš složitě, to by bylo proti cíli.
3. Motivovat
Můžete si koupit recenze? Ano.Měli byste si koupit recenze? Ano.Neexistuje nic takového jako "legitimní" recenze.Už jste někdy vyplňovali dotazník na g2? Trvá to solidních 5 minut. Nikdo nebude chodit z cesty, aby se vyjádřil hezky o něčem, za co platí. prostě se s tím smiřte, jděte dál a zapojte se do reálného světa. pak máte dvě možnosti:
- Motivujte zákaznické týmy, aby přesvědčily vaše zákazníky. Referenční hodnota se pohybuje mezi 20 a 50 dolary za shromážděnou recenzi.
- Motivujte své zákazníky přímo pomocí kuponových kódů na svých produktech (v ideálním případě) nebo virtuálních kreditních karet,
V konečném důsledku záleží na tom, kdo jsou vaši klienti.
4. Ukázat a oslavit
Získávání pozitivních recenzí je skvělé pro akvizici, je skvělé pro správu reputace a je skvělé pro váš prodejní tým, který je může využít při svých hovorech.Ale i když můžete zákazníky motivovat, aby vás recenzovali, nenutíte je k tomu, aby vám poskytovali jakýkoli obsah recenzí. Jejich recenze jsou upřímným, nezaujatým názorem vašich zákazníků. Sdílejte je se svým týmem a oslavujte pozitivní recenze, jak se patří. O to se snaží celá společnost. jako bonus je zobrazování recenzí nejlepším způsobem, jak motivovat všechny členy týmu, aby si o recenze řekli.
