Kontrolní sledování: Definice
Monitorování recenzí se v podstatě skládá ze sledování nových recenzí, aktualizací, smazání a odpovědí na recenze.
To znamená agregaci recenzí z více produktů, platforem a/nebo míst.
Různorodost platforem pro hodnocení přináší také specifickou výzvu: agregaci hodnocení podle jedinečného schématu, aby bylo možné porovnávat jablka s jablky.
Monitorování často zahrnuje procesy oznamování pro každou revizi a pravidla, která definují, kam se má každé oznámení odeslat.
Hlavním cílem monitorování recenzí je v zásadě začlenit zpětnou vazbu od veřejných zákazníků do souboru nástrojů, které vaše společnost již používá. Přemýšlejte o interní komunikaci, systému ticketingu, správě referencí pro prodej a marketing, reklamních platformách, nástrojích pro reportování atd.
Monitorování recenzí obvykle zahrnuje určitý druh logiky směrování založené na procesech správy recenzí, aby se správné recenze (na základě jejich hodnocení, klíčových slov, obsahu, platformy atd.) odeslaly na správné místo (Helpdesk, Slack nebo MS Teams, software pro zpětnou vazbu k produktu atd.).
Údaje o recenzích jsou samy o sobě skvělé, ale ještě užitečnější je mít k nim správný kontext.
Klíčovými funkcemi softwaru pro sledování recenzí jsou označování, vyhledávání, překlad a identifikace recenzentů, které uživatelům umožňují přístup k recenzím zákazníků a jejich využití.
Monitorování přezkoumání není řízení přezkoumání.
Správa recenzí odpovídá na otázku "co dělat" s recenzemi zákazníků.
Má určit, jakým způsobem byste měli uznat a odpovědět na zpětnou vazbu od zákazníků - a komu byste měli tuto zpětnou vazbu poskytnout; zda interně pro zlepšení produktu, zpětné získání, podporu prodeje atd., nebo externě ve svých marketingových materiálech, pro reklamu se svědectvími atd.
Kontrola recenzí je naopak o tom, "jak".
Odpověď člověku, který se o vaši značku zajímá natolik, že zanechá recenzi, obvykle nelze považovat za něco, co by si zasloužilo automatizaci.
Ale věci jako vkládání recenzí do nástěnky zpětné vazby k produktu, automatizace čtvrtletní zprávy o generování recenzí, vkládání tabulky se zákaznickými nabídkami, ke které mají přístup vaše prodejní týmy, a sdílení recenzí s vaším týmem na Slacku, abyste zahájili konverzaci o skutečných problémech zákazníků, a oslava vašeho skutečného vlivu na zákazníky jsou věci, které mohou jednoznačně těžit z automatizace.
5 hlavních případů použití sledování revizí
#1 Nikdy nezmeškejte žádnou recenzi a ujistěte se, že zvládáte negativní recenze
V tomto případě použití funguje monitorování recenzí často ruku v ruce s monitorováním značky.
Jde o to, abyste měli jistotu, že vidíte všechny recenze o své značce nebo produktech, a abyste předešli případným negativním recenzím, které by mohly být zveřejněny.
Funguje to prostřednictvím sledování jednotlivých recenzí, kdy sledujete vše, co se o vaší značce říká. Hlavním cílem je vyhnout se slepým místům. Jakmile však získáte informaci, že recenze byla zveřejněna, přichází otázka, co s ní dělat.
První věc, která vás teď pravděpodobně napadla, je, že musíte odpovědět na každou špatnou recenzi. A to co nejrychleji.Nedivím se vám. Zdá se, že právě tohle píše na toto téma důsledně šílené množství lidí, kteří kopírují jeden od druhého a nechávají si to přepisovat GPT, aby se nedostali do problémů s Googlem.
Pokud však reálně dostanete 10 velmi špatných recenzí, které vaši značku hanobí, odpovědi na každou recenzi s obecnými, prázdnými odpověďmi na tom nic nezmění. Nezáleží na tom, jak rychle. Takže rychlost ve skutečnosti není problém.
Jakmile se dozvíte o špatné recenzi, musíte nejprve zjistit další informace. Co se stalo? Proč se tento zákazník cítil tak bezmocný nebo uražený, že se rozhodl napsat o vás špatnou recenzi?
A jakmile to zjistíte, zkuste přijít na to, jak změnit jejich názor.
A pokud to nepomůže, podělte se o další informace o tom, co se skutečně stalo, abyste přiměli rozumného čtenáře zvážit váš pohled na věc.
Když se posereš, řekni, že ses posral. Nezakrývejte to nějakým trapným "Je nám líto, že se tak cítíte, ozvěte se nám prosím na noreply@wedontcare.com".
Špatné hodnocení je zákazník, který nahlásil problém. Problém je třeba odstranit.
A víte co? Pokud opravíte dostatek problémů, možná budete mít i méně špatných recenzí a vaše podnikání se zlepší.
#2 Přístup, vyhledávání a analýza recenzí
Recenze zákazníků jsou také zlatým dolem bohatým na informace o produktech a konkurenci.
Nejenže si zákazníci udělají čas, aby se podělili o svůj pohled na software, aplikaci nebo službu, ale dělají to v rámci srovnávacího testu, kdy porovnávají vaše řešení s konkurencí.
Proto je zpětná vazba nesmírně cenná. Nejde jen o to, jak vytvořit hodnotu pro své zákazníky, ale jak vytvořit větší hodnotu než jakákoli jiná řešení. Probírání se recenzemi a recenzemi konkurence vám může pomoci odhalit silné a slabé stránky a připravit bojové karty, marketingové materiály, prodejní materiály, obsah atd.
#3 Sdílejte správné recenze ve správný čas
Recenze jsou také skvělým způsobem, jak snadno sestavit nabídky zákazníků pro váš prodejní tým.
Cokoli, co je veřejně dostupné, je možné použít jako citát. A pokud máte zapnutých několik stovek recenzí, je to vynikající způsob, jak sdílet cenný hlas zákazníka se svými prodejními týmy a pomoci tak posunout obchody kupředu.
Ať už skončíte se seznamem všech recenzí v tabulce, nebo ve skutečném softwaru, váš obchodní tým bude moci vyhledávat přímo mezi všemi recenzemi zákazníků pomocí klíčových slov, značek a podobně. Skončete se zaprášenou tabulkou, kterou každé čtvrtletí ručně aktualizujete, nebo, což je ještě horší, s posuvníkem se snímky obrazovky a nestrukturovanými, nevyhledatelnými daty.
Recenze jsou také vynikajícím zdrojem obsahu pro svědeckou reklamu.
Nemusíte se obracet na konkrétní citace ani žádat o povolení ke sdílení - můžete použít svůj agregovaný seznam recenzí, vybrat ty nejlepší a sdílet je na sociálních sítích, v e-mailových bulletinech, na vstupních stránkách apod.
#4 Měření pokroku a odesílání recenzí na správné platformy
Dalším klíčovým případem použití, který se u našich zákazníků objevuje velmi často, je měření pokroku. Nemůžete optimalizovat něco, co neměříte.
A věřte nebo ne, většina našich klientů ani netuší, kolik dobrých a špatných recenzí za poslední měsíc získali. A vy ano?
Pro tento konkrétní případ použití je důležité rozlišovat mezi recenzemi a průměrnými hodnoceními.
Většina platforem pro hodnocení používá určitý druh systému hodnocení. I když nejsou zdaleka tak propracované, jak by se vám chtělo věřit, budou se lišit od prostého průměru všech hodnocení.
Například platformy pro hodnocení softwaru, jako jsou G2 a Capterra, obvykle hodnotí recenze na základě jejich dokončení a aktuálnosti a přiřazují recenze k různým kategoriím na základě nahlášeného používání.
Z tohoto důvodu se nemůžete dostat k hodnocení g2 (a žebříčku) pouze pomocí samotných recenzí. Proto je důležité přidat údaje o hodnocení.
Takto se můžete vrátit zpět v čase a sledovat relativní vývoj svého umístění v porovnání s konkurencí. Je to něco jako ve formuli 1. Všichni se zlepšují. Důležité je, zda se zlepšujete rychleji, nebo pomaleji než konkurence.
Monitorování přehledu vám umožní sledovat váš pokrok, pokrok vašich konkurentů a přijímat rozhodnutí založená na datech, abyste maximalizovali svůj dopad.
Tato úroveň přehledu také umožňuje stanovit priority při vytváření recenzí.
Řekněme například, že potřebujete 10 recenzí, abyste se dostali do první pětky v hlavní kategorii g2, ale poté potřebujete 150 recenzí, abyste se dostali do první čtyřky. Zatímco na Gartneru potřebujete pouze 20 recenzí, abyste se dostali do první trojky. Dobře rozložených 30 recenzí vám zajistí větší dopad než 160 recenzí. Řekněme, že utratíte 20 dolarů za recenzi, to je rozpočet 2600 dolarů, který můžete utratit za něco jiného.
#5 Sdílejte slova zákazníků s týmem
Poslední případ použití je vlastně důvodem, proč jsem původně vytvořil reviewflowz, a je to něco, co technický ředitel Hubspotu Dharmesh Shah často zmiňuje v rozhovorech a videích.
Hlavní myšlenka spočívá v tom, že jak se softwarová společnost rozšiřuje, všichni její zaměstnanci se stále více vzdalují od skutečných zákazníků.
I když týmy v první linii stále mluví se zákazníky celý den, obvykle vykazují makroukazatele výkonnosti a souhrnné údaje, aniž by se někdy podělily o skutečná slova zákazníků.
A protože rostoucí softwarová společnost znamená rostoucí počet lidí pracujících mimo první linii, znamená to, že rostoucí počet lidí ve společnosti nemá přístup ke slovům zákazníků. To je nebezpečný trend, který způsobuje, že se společnosti stále více vzdalují potřebám a obavám svých zákazníků a postupně ztrácejí kontakt se svým produktem a jeho vhodností pro trh.
Samozřejmě, čím je společnost větší, tím větší je setrvačnost, takže se to nemusí projevit okamžitě. Obvykle je to v drobnostech, detailech, kvalitě provedení a ... tempu růstu.
Sdílení hlasu zákazníka s jeho skutečnými slovy, větami a jmény je jedním z nejúčinnějších způsobů, jak vrátit zákazníka do centra každé konverzace. Dharmesh Shah o tom mluví v tomto krátkém videu na Youtube, podívejte se na něj!
