Jednoduchým vyhledáváním najdete spoustu informací o online reputaci a správě recenzí. Většina těchto informací pochází od lidí, kteří inzerují své vlastní služby a sotva vědí, co dělají.Mnoho "odborníků" na správu recenzí navrhuje spoustu tipů a triků, které jsou v lepším případě ztrátou času a v horším případě jsou zlovolné a škodí vašemu podnikání.Správná správa recenzí spočívá v naslouchání zákazníkům, odstraňování problémů a důsledné komunikaci.Zde je našich 10 nejčastějších chyb při správě recenzí a návod, jak je napravit.
#1 Snaha ušetřit čas při odpovídání zákazníkům
Nepoužívejte šablony.Řada nástrojů pro správu recenzí nabízí šablony, které údajně usnadňují a urychlují odpovídání na recenze. Vyhněte se jim za každou cenu.Přečtení recenze a věnování času napsání osobní odpovědi nezabere více než 10 minut. Malý čas potřebný k osobní odpovědi povede k větší spokojenosti zákazníků, kteří budou váš produkt doporučovat ostatním. používání stejné šablony pro odpovědi na všechny recenze vypadá nevyžádaně a neupřímně, i když tato automatická odpověď vychází ze srdce. Stačí změnit formulaci a místo kopírování a vkládání odpovědí skutečně napsat odpověď. v mnoha týmech, zejména v kamenném světě, panuje představa, že je naprosto nezbytné odpovědět na každou recenzi. Rozhodně to tak vůbec není. To je směšné, jak by se to od vás mohlo očekávat? Jediným důvodem, proč se z toho stala věc, byla potřeba manažerů sociálních médií & agentur pro online reputaci vydělat peníze a ospravedlnit svou existenci. Nic takového jako příliš málo komunikace neexistuje. A není nic horšího než špatná komunikace Zde je příklad neefektivní šablony:
Ahoj [JMÉNO],mrzí mě, že vaše zkušenosti byly horší než 5 hvězdiček. Pokud jste otevřená další diskusi o své zkušenosti, zavolejte nám prosím na 888-888-8888/email@brand.com.
A zde je příklad profilu s několika stejnými recenzemi. Je to prostě velmi špatný pohled:
Mnoho těchto obecných šablon najdete na internetu. Proč je ale používat, když můžete vytvořit lepší, personalizovanou odpověď, která zvýší spokojenost zákazníků?Je velmi důležité personalizovat odpovědi na negativní recenze. Napsat obecnou odpověď na recenzi a doufat v to nejlepší nestačí. Negativní zpětná vazba je důležitou příležitostí prozkoumat, co bylo špatně, a problém napravit. nikdy byste neměli ztrácet ze zřetele, co je konečným cílem odpovědi. Pokud jde o to, aby ten, kdo vás hodnotil, byl spokojený, chabá šablonovitá odpověď to nezajistí. pokud jde o to, abyste odpověděli na špatnou recenzi a přesvědčili ostatní, že zákazník je nerozumný, velmi pravděpodobně situaci ještě zhoršíte a šablonovitá odpověď by byla konečným vyjádřením "je mi to jedno". a pokud jde o to, abyste ukázali, že jste aktivní, měli byste si pravděpodobně uvědomit, že většina lidí čte 10 "nejrelevantnějších" recenzí, a to na jakékoli platformě. To, co je nejrelevantnější, má nejvíce komentářů a upvotů. Pokud na každou recenzi odpovídáte stejně, fakticky děláte každou recenzi stejně relevantní jako ty ostatní. To opravdu není úplně chytré, když je tak snadné mít kontrolu nad tím, jaké recenze se budou zobrazovat většině návštěvníků. osobní odpověď podniku může nespokojeného zákazníka přimět k tomu, aby zavolal, vyřešil problém a aktualizoval svou recenzi. Je to také dobré pro optiku. Tím, že věnujete čas odpovědi a řešení problémů, dáváte potenciálním i vracejícím se zákazníkům najevo, že vám na nich záleží a že jste aktivní.
#2 Ignorování pozitivních recenzí
Reagování na pozitivní recenze je skvělý způsob, jak navázat kontakt se zákazníky a zvýšit jejich pozitivní vnímání. Odpovídat na každou recenzi, kterou obdržíte, obecnou zprávou je však obrovská ztráta času a má jen malou přidanou hodnotu.Odpovídejte na recenze, když je to relevantní, a to relevantně.Je dobré reagovat, když je příležitost řešit nějaký problém, i když jde o pětihvězdičkové hodnocení.Pokud pozitivní recenze zmiňuje chybějící funkci nebo oblasti, které je třeba zlepšit, je to příležitost odpovědět, jak plánujete problém vyřešit. Dáte tím najevo, že jste v dobré víře a záleží vám na poskytování skvělých služeb zákazníkům.
Recenzní weby, jako je Capterra, poskytují sekci "nevýhody", kde mohou recenzenti upozornit na problémy, a to i u produktů, které se jim líbí.Například výše uvedená recenze Hubspot CRM je pětihvězdičková, ale přesto upozorňuje na drahé doplňky a nedostatek možností downgradu. Takové recenze by měly být řešeny, i když uživatel nemá možnost zvýšit své celkové hodnocení. buďte ve své odpovědi co nejpřesnější a nejpřesnější. Je to proto, že naše vize je taková a taková, a souhlasím s vámi, že jsme v tomto aspektu nedosáhli dostatečných výsledků, ale pracujeme na tom a tom zlepšení a mělo by to pomoci s tímto, což si myslím, že celý zážitek z XYZ bude mnohem lepší. Samozřejmě to všechno musí být pravda a musí to být ověřeno u produktového týmu. skvělý způsob, jak tyto konverzace interně rozproudit a odpovědět na ně s co největšími podrobnostmi, je hodit každou recenzi do Slacku. Stane se tak snadné označit PM produktového týmu nebo agenta CS, který je na dané téma odborníkem, a protože otázka původně pochází od zákazníka, všichni se budou snažit pomoci.
#3 Přílišná automatizace
Integrace automatizace do správy revizí nepřináší velkou přidanou hodnotu. Celkově je objem recenzí nízký, a to i u velkých podniků. Zákazníci obvykle nejsou příliš hlasití, takže je nezbytné využít získané zapojení a brát ho vážně." HubSpot CRM je jedním z nejpoužívanějších CRM na světě, ale za poslední měsíc získal na serveru Capterra pouze 32 recenzí. Za předpokladu, že byste přečtením jedné recenze strávili 30 sekund, jednalo by se o 16 minut měsíčně. To je méně než jedna minuta denně. Jistě každý může věnovat jednu minutu denně tomu, aby porozuměl svým zákazníkům?" V době psaní tohoto článku měl HubSpot CRM na platformě celkem jen něco málo přes 3 400 recenzí.
Společnost Salesforce, která je lídrem v oblasti CRM, má na serveru Capterra pouze 17 000 recenzí.Používání automatizace prostě nedává smysl.Pokud je objem recenzí u lídrů v oboru, jako jsou HubSpot a Salesforce, tak nízký, 99 % ostatních menších hráčů získá za stejnou dobu ještě méně recenzí. Není třeba do úsilí o správu recenzí zapojovat automatizaci. Žádný algoritmus umělé inteligence nemůže přijít s dobrým modelem, když je objem recenzí tak nízký, a i kdyby to dokázal, nikomu by nepomohl.
#4 Zapomínáte sdílet a oslavovat
Interní sdílení a oslavování pozitivních recenzí zvyšuje morálku týmu a podporuje smysl pro péči o zákazníky v organizaci.Sdílení názorů zákazníků, ať už pozitivních nebo negativních, může být velkou motivací pro výkon zaměstnanců. Podporuje také prostředí, které je otevřené zlepšování a učení se. pomocí ReviewFlowz můžete dostávat oznámení na sdílené kanály Slack, aby všichni ve vašem týmu mohli vidět a oslavovat obdržené recenze.
#5 Nemotivuje
Mnoho lidí si myslí, že motivovat zákazníky k tomu, aby zanechali recenze, je neetické nebo v rozporu se zásadami platforem pro recenze. Stránky jako Capterra a G2 ve skutečnosti motivují své uživatele, aby sami zanechávali recenze. Capterra rozdává dárkové karty Amazon v hodnotě 10 dolarů lidem, kteří zanechají recenze na produkty, které používají. Takové pobídky podporují větší počet recenzí a hodnocení a zároveň poskytují podnikům cennou zpětnou vazbu. poskytnutí malého dárku lidem, kteří vědomě používali váš produkt a dokonce za něj zaplatili, není neetické ani se nejedná o "kupování" recenzí. Je to jen odměna zákazníkům za jejich čas, který věnují upřímné zpětné vazbě. existují však některé způsoby, jak může být motivace neetická. vyžadování pouze pětihvězdičkových recenzí výměnou za odměnu je vysoce neetické. Někteří obchodníci nabízejí pobídky za zanechání recenzí, ale zaměřují se pouze na lidi, kteří zanechali pozitivní recenze na jiných platformách. vychýlení pobídek směrem k lidem, kteří zaručeně zanechají pětihvězdičkovou recenzi, je spíše "pay-to-play" než poctivé vytváření recenzí. Je to tenká hranice, jak se zde intenzivně diskutuje, ale ujistěte se, že pobídky motivují různorodou skupinu zákazníků, nejen ty, o kterých víte, že vás již mají rádi.
#6 Nejste důslední
Zde je jeden ze základních principů správy recenzí 101: Marketing je o opakování.Když potenciální zákazníci hledají vaši firmu, chcete, aby o vás viděli a slyšeli stejné věci na několika různých platformách. Nekonzistentní sdělení a značka odradí potenciální zákazníky. konzistence je klíčová. využijte své recenze k vytvoření konzistentního sdělení na různých platformách. Pokud jde o SERP, využívejte sociální důkazy, posudky a citace recenzí ve svůj prospěch, aby lidé na první stránce Google viděli to, co chcete, aby viděli.
Důslednost také vytváří věrnost značce. Pravidelná tvorba obsahu zajistí, že vaše firma bude rozpoznatelná a bude v centru pozornosti. Stabilní generování recenzí a UGC vytvoří sociální důkaz a důvěru zákazníků.
#7 Nemáte kontrolu nad svými nabídkami
Nemůžete kontrolovat vše, co se o vaší firmě nebo produktu říká na recenzních webech a v sociálních médiích. To ale neznamená, že se vám vaše online pověst zcela vymkne z rukou.Mějte zavedenou strategii správy recenzí, aby se vám pověst nevymkla z rukou. Není možné sledovat každou zmínku o vás na internetu, proto upřednostněte nejvlivnější kanály, které utvářejí vaši pověst.
Nevyžádané výpisy na recenzních platformách signalizují, že firma nemá zavedenou strategii správy recenzí. Pokud jsou firemní výpisy na hlavních platformách nevyzvednuté, není možné na recenze odpovídat, kontrolovat jejich obsah ani ovlivnit pověst firmy.
#8 Vysílání falešných recenzí
Zveřejňování nebo získávání falešných recenzí škodí podnikání. Může poškodit vaše celkové hodnocení, snížit pozice ve vyhledávání a dokonce vás vykázat z hlavních platforem pro hodnocení. Statistiky online recenzí ukazují, že spotřebitelé se orientují i ve falešných recenzích.Získávání recenzí je důležité, ale mělo by se provádět opatrně a organicky prostřednictvím úsilí o vytváření recenzí. Recenze zakoupené na pochybných webových stránkách je tak snadné odhalit a recenzní platformy je obvykle odstraní. webů, které prodávají falešné pětihvězdičkové recenze, je jako šafránu a může být lákavé chtít tento hack vyzkoušet. Vždy tomuto nutkání odolejte. Nestojí to za to.
Někteří majitelé firem dokonce zanechávají negativní recenze na své konkurenty ve snaze podpořit sebe sama. Snaha zničit pověst někoho jiného může zničit tu vaši, proto to nedělejte. Je to vysoce neetické a může vás to dostat do velkých problémů.
#9 Blasting místo budování konzistentního toku recenzí
Platformy masivně přeceňují recenze. Když každé tři měsíce pošlete na platformy jako G2 a Capterra spoustu recenzí, znamená to, že vaše poslední recenze jsou v 50 % případů staré nejméně 1,5 měsíce. To je škodlivé.Nebudeme se zde zabývat matematikou, ale když uděláte výpis recenzí, máte uměle vytvořený skleněný strop pro své pozice na téměř každé platformě.Vytvořte konzistentní tok recenzí na platformy, abyste si udrželi recenzi a vybudovali důvěru zákazníků.Protože recenze jsou na nejlepších platformách králem, novější recenze mají v celkovém hodnocení větší váhu.Udržujte tedy generování recenzí konzistentní. Zabere to více času, ale z dlouhodobého hlediska se to vyplatí.
#10 Vynalézání kola
Odborníci neustále vydávají články, ve kterých hlásají, že e-mail je mrtvý a SMS je nová sexy věc v generování recenzí.Nebo že průzkumy v aplikacích jsou naprosto nezbytné.Nebo že byste měli vytvořit velmi komplexní segment podporovatelů NPS, kteří použili určitou funkci před více než X dny, ale neudělali akci XYZ.Zjednodušte to.Existuje již spousta informací o strategiích generování recenzí, které skutečně fungují. Segmentace e-mailů je jednou z nich. trik spočívá v tom, abyste e-mailovou kampaň pro oslovení zákazníků poslali správnému segmentu zákazníků ve správný čas. Nevyhazujte na celý svůj e-mailový seznam obecnou žádost o recenze. Vše je o dokonalé kombinaci segmentace, sdělení a CTA. segmentace prokazatelně funguje, když škálujete od nejmenší skupiny, u které je největší pravděpodobnost, že recenzi napíše, až po největší skupinu, u které je pravděpodobnost, že recenzi napíše, nejmenší:
- Propagátoři NPS
- Spokojení zákazníci po uzavření tiketu
- Aktivní uživatelé, kteří dokončí určitou akci
- Specifické demografické údaje (tj. uživatelé pluginů WordPress)
- Zákazníci, kteří dosud neodpověděli
Máme pro vás sbírku osvědčených šablon e-mailů s recenzemi, které po začlenění do vaší strategie generování recenzí vygenerují vysoce kvalitní zpětnou vazbu od zákazníků.Nevynalézejte kolo, když ostatní již položili základy.
