Jako obchodník v noci nespíte kvůli dvěma věcem. Jak z potenciálních zákazníků udělat platící zákazníky a jak zajistit, aby u vás platící zákazníci zůstali.Pokud se chcete postarat o obojí, zapněte podporu zákazníků. Myšlenka je jednoduchá: vynaložíte úsilí na to, aby byli vaši zákazníci nadmíru spokojení, takže se stanou aktivními propagátory vaší značky. zákazníci s větší pravděpodobností zůstanou, když jim vyjdete vstříc. Potenciální zákazníci s větší pravděpodobností vyzkouší váš produkt, když mají sociální důkaz od současných uživatelů. Tomuto procesu napomáhá program podpory zákazníků. existuje osm typů podpory zákazníků: citace zákazníků, lajky na sociálních sítích, sdílení na sociálních sítích, recenze produktů, případové studie nebo reference zákazníků, zapojení mluvčích, doporučení a poradní sbory zákazníků.
Zdroj: GartnerTento příspěvek představí šest reálných příkladů zákaznické podpory v B2B marketingu.[demo_cta_shortcode]
#1 Pindrop: Poradní sbor zákazníků
Společnost Pindrop, která se zabývá bezpečností informací, vytvořila CAB, aby zlepšila kvalitu dodávek a spokojenost zákazníků. CAB to dělá tak, že zjišťuje priority, potřeby a trendy v oboru a zároveň buduje a udržuje vztahy se svými klíčovými zákazníky. její CAB zahrnoval šest vysoce postavených manažerů, včetně Johna Chamberse, výkonného předsedy společnosti Cisco. CAB poskytl svým členům jedinečný zážitek, když je pozval na zasedání představenstva společnosti Pindrop, networkingovou akci v hotelu Four Seasons a exkluzivní zážitek v Porche. Společnost Pindrop také pozvala členy do svých kanceláří, kde jim poskytla plný přístup k zaměstnancům a uspořádala pro ně sezení s otázkami a odpověďmi se vším všudy. Výsledek? Členové hodnotili CAB Pindrop "nad nebo výše než podobná fóra", přičemž většina hodnocení se vrátila na "9" nebo výše (na stupnici 1-10).
Zdroj: Poradní sbor zákazníků Org
Vytvoření poradního sboru zákazníků pro podporu zákazníků B2B
Účelem CAB je spolupracovat s klíčovými zákazníky a řídit strategické zaměření vašeho podniku a jeho budoucnost. Tím zajistíte, že vaše obchodní nabídky zůstanou relevantní a budou odpovídat klíčovým výzvám v oboru. Můžete vytvořit platformu strategických partnerů, jako jsou VIP zákazníci. Ti mohou sdílet své postřehy a zkušenosti s vašimi produkty. Poté můžete provést změny, které budou přesně odpovídat jejich potřebám. A tak se z vašich VIP zákazníků stanou vaši nejlepší advokáti - dáte jim místo (a slovo) u jednacího stolu. Přidání exkluzivních a jedinečných networkingových akcí (s dalšími VIP členy z oboru) a zážitků je bonusovým benefitem. Pokud chcete být lídrem na trhu v nabídce služeb a zkušenostech se zákazníky, pak je CAB tou správnou cestou.
Co je třeba zvážit při zřizování CAB
Pokud jste B2B a uvažujete o vytvoření CAB, zvažte některé z následujících možností:
- Jaký je cíl vašeho CAB? Čeho chcete dosáhnout jako výsledku?
- V souladu se svým cílem pozvěte správný typ zákazníků. Jsou to zákazníci na úrovni C nebo jiní?
- Jak tyto zákazníky získáte? Využijete prodejce nebo vedoucí pracovníky ve vaší společnosti?
- Jaké jsou výhody vašeho CAB, které povedou k registraci zákazníků/členů? Existuje nějaká pobídka?
dbt: Online komunita zákazníků
dbt Labs je společnost zabývající se vývojem B2B softwaru. Specializuje se na analytiku, datové inženýrství a datovou vědu. Společnost je hvězdným příkladem toho, jak může online komunita zvýšit růst tržeb díky podpoře zákazníků. S 25 000 členy pochází 80 % příjmů společnosti dbt Lab pouze z její komunity. Komunita byla spuštěna v roce 2018 a každý měsíc se rozrůstá o 10 % (beze zbytku). členy jsou datoví profesionálové, kteří všichni používají dbt. Komunita jim umožňuje klást otázky, získávat odpovědi, sdílet příběhy, vzájemně se podporovat a navazovat kontakty. Pro společnost dbt Labs je to zlatý důl neocenitelných poznatků o jejich produktech a zkušenostech zákazníků. Takový, který jim pomáhá nasměrovat vývoj produktů a řízení vztahů správným směrem.
Zdroj: X
Online komunita: Vaše marketingová strategie na podporu zákazníků B2B
Pokud chcete vyvíjet produkty, které se vyvíjejí podle potřeb uživatelů, zvažte vytvoření online komunity. Je to způsob, jak postupně navázat kontakt se zákazníky. Vytváří skutečné ambasadory značky pro vaši firmu. Dosáhnete toho tím, že vyslechnete jejich obavy a budete se jimi zabývat. Je to také neustále aktualizované centrum zdrojů pro vaše zákazníky. Když se to dělá správně, může to být klíčový generátor příjmů. To je případ společnosti dbt Labs. Může být také špičkovým zdrojem informací o vývoji produktů.
Co je třeba zvážit před spuštěním online komunity B2B
- Odlište se od konkurence - Udržujte kontakt se svými zákazníky a komunikujte s nimi individuálně, abyste zvýšili loajalitu ke značce.
- Udělejte ze svých zákazníků středobod komunity - Cílem je uspokojovat jejich potřeby a odpovídat na jejich obavy. Pokud tuto část uděláte správně, potenciální zákazníci se postarají sami o sebe.
- Využijte komunitu k testování nápadů - než přidáte funkce do svého produktu, zjistěte, co si myslí vaši současní a potenciální zákazníci.
- Jednejte na základě zpětné vazby - každá stížnost je příležitostí ke zlepšení zákaznické zkušenosti.
- Představte a podpořte největší fanoušky své komunity - jsou to vaši hlavní zastánci značky.
#3 Sendoso: Referenční události skupiny
Sendoso je špičková platforma pro automatizaci dárků. Pro zvýšení prodeje vyvinula zlatou strategii propagace zákazníků.Každé čtvrtletí vezme dva ze svých nejspokojenějších zákazníků a představí je 25 potenciálním zákazníkům prostřednictvím skupinové referenční akce (webináře). Spokojení zákazníci se podělí o své zkušenosti se společností Sendoso a pohovoří o klíčových problémech, kterým čelili u jiných poskytovatelů. Zatímco část akce představuje společnost Sendoso a její výhody prostřednictvím infografiky a vizuálních prezentací, těžištěm těchto akcí je propagace zákazníků. Potenciální zákazníci mají možnost vidět a slyšet, proč jsou tito zákazníci loajální, a pokud souhlasí s účastí na takové akci, musí být se službami, které dostávají, spokojeni. Nakonec se událost stane otázkou a odpovědí, kde mohou účastníci vznášet obavy, pochybnosti a dotazy. jakmile online událost skončí, Sendoso zveřejní webinář jako magnet pro potenciální zákazníky na svých webových stránkách.
Referenční akce na podporu zákazníků B2B
Referenční události pro zákazníky jsou typem webináře. Používáte je k propagaci svých firemních produktů nebo služeb prostřednictvím prezentace svých spokojených zákazníků. Cílem této iniciativy na podporu zákazníků je generovat potenciální zákazníky. Dosáhnete toho budováním důvěry na základě sociálních důkazů od ambasadorů vaší značky. Webináře s referencemi kolegů (jako je ten, který použila výše uvedená společnost Sendoso) patří mezi nejsilnější podněty pro nákupní rozhodnutí B2B. Podle průzkumu společnosti SiriusDecisions mezi 600 B2B marketéry:
- 51 % respondentů uvádí, že doporučení od kolegů jsou jejich nejoblíbenějším obsahem (v počáteční fázi nákupu).
- Pro 29 % jsou jejich nejdůvěryhodnějším zdrojem informací kolegové (pozdní fáze nákupu).
Co je třeba vzít v úvahu při pořádání skupinové referenční akce
Než se pustíte do spuštění webináře, je třeba zvážit několik věcí:
- Najděte své zákazníky - Koho pozvete, aby promluvil a podělil se o své zkušenosti s vaším produktem nebo službou?
- Jak budete vybírat účastníky - bude to otevřená nebo uzavřená akce pro vybraný počet potenciálních zájemců?
- Téma - vyberte si něco, co vaši zákazníci znají a o čem s jistotou mluví. Bolestivé body zákazníků, výzvy a řešení jsou vždy dobrými tématy k diskusi.
- Zvolte formát - Máte odborníka, který se s vámi podělí o radu, nebo případovou studii zákazníka, jako je Sendoso? Zjistěte, který formát nejlépe předá vaše sdělení.
- Na prezentaci záleží - pouhý text nestačí. Prezentace a obsah musí být poutavé, zábavné a přitahující pozornost. Přemýšlejte o vizuálních marketingových materiálech a ukázkách, které podpoří vaše sdělení. Měly by potenciálnímu zákazníkovi vykreslit obraz.
- Čas je drahocenný - snažte se o maximální délku 45 minut.
- Nabídky a pobídky - zvažte možnost poskytnout účastníkům slevu nebo speciální nabídku. Zahrňte pobídku v podobě časově omezené nabídky.
#4 Cisco: Cisco: Osobní akce, veletrh
Na podporu své strategie podpory zákazníků spolupracuje společnost Cisco s veletrhem Mobile World Connectivity (MWC), největší a nejvlivnější světovou sérií akcí zaměřených na konektivitu.Jako silný hráč mají společnosti jako Cisco přístup k exkluzivním veletrhům, jako je tento. Zřizují zde stánky, na kterých prostřednictvím ukázek představují nejnovější inovace technologického giganta. Součástí akce 2024 jsou přednášky a panelové diskuse s předními odborníky společnosti Cisco. Účastníci mají také možnost naplánovat si schůzky s vedoucími pracovníky společnosti a setkat se a pohovořit s architekty a inženýry společnosti Cisco.
Podobné akce nabízejí exkluzivní přístup ke zkušenostem, vedoucím pracovníkům v oboru a vedoucím pracovníkům. Jejich pořádání a účast na nich jsou nákladné. Významným klientům značky však poskytují příležitost k navázání kontaktů, sdílení nápadů a učení. Tento typ propagace zákazníků může povzbudit vaše podnikové zákazníky, aby se stali vážnými advokáty.
Osobní marketingové akce pro podporu zákazníků B2B
Akce na podporu zákazníků a veletrhy jsou dynamickou platformou. Umožňují profesionálům z oblasti B2B navazovat kontakty, spolupracovat a budovat prospěšné vztahy. Osobní akce, jako jsou veletrhy, jsou navrženy tak, aby se staly vaším kanálem pro získávání zákazníků a generování vysoce kvalitních potenciálních zákazníků. 41 % B2B technologických organizací považuje podle Bizzabo, poskytovatele softwaru č. 1 pro správu událostí pro B2B konference, osobní akce za nejefektivnější marketingový kanál. To je o důvod víc, proč byste měli zvážit uspořádání osobní akce v terénu nebo konference. Je to ideální kanál, jak získat pozornost vašich zákazníků. Zvyšuje viditelnost značky a buduje hlubší vztahy se zastánci.
Zdroj: Marketingové grafy
Co je třeba vzít v úvahu při plánování akce na podporu zákazníků v marketingu B2B
- Obsah = zákazník: Přizpůsobte obsah události zájmům svých zákazníků (pozvaných osob). Tím zajistíte, že zůstanou zapojeni před, během i po události.
- Prostředí řízené interakcí: Formáty akcí, které povzbuzují účastníky k účasti na diskusích a aktivitách během dne, mají tendenci vytvářet smysluplnější spojení. To má následný efekt na dosažení strategických cílů akce, jako je například generování leadů.
- Identifikace potenciálních zákazníků a jejich sledování: Kvalitní akce přiláká vaše zákazníky, partnery, investory a potenciální zákazníky. Ujistěte se, že jste je identifikovali a po skončení akce je sledovali a hledali nové obchodní příležitosti a partnerství.
- Vedení myšlenek: Představte odborníky, inovátory a myšlenkové vůdce své společnosti. Ať už formou předvádění produktů nebo přednášky, nenechte si ujít příležitost zviditelnit svou značku a zvýšit její reputaci mezi klíčovými hráči v oboru.
#5 Canva: Virtuální události, webové semináře
Společnost Canva, která se zabývá designovým softwarem, podporuje podporu zákazníků prostřednictvím živých webinářů. Pořádá mnoho webinářů na podporu své početné zákaznické základny. Webináře vytvářejí zastánce značky. Dosahují toho tím, že zapojují, učí a poskytují myšlenkové vedení. Měsíčně osloví 130 milionů aktivních uživatelů ve 190 zemích. A to vše zdarma.
Jejich webináře mají stanovenou strukturu. CTA na vstupní stránce je "Zaregistrovat se nyní", což umožňuje zákazníkům zaregistrovat se na jeden z tuctu termínů/časových intervalů (viz níže), což jim dává flexibilitu. Každý webinář vede jeden nebo dva profesionálové společnosti Canva a zákazníci mají také možnost účastnit se prostřednictvím chatu. Tyto bezplatné webináře jsou v podstatě magnety na získání nových zákazníků.
Virtuální akce, živé webové semináře pro podporu zákazníků B2B
Od roku 2020 se zvýšil počet virtuálních akcí, jako jsou živé webináře. LinkedIn uvádí, že 67 % marketérů zvýšilo své investice do webinářů. Několik zdrojů naznačuje, že tento marketingový nástroj na podporu zákazníků bude i nadále stoupat. podle různých marketingových údajů jsou živé webináře oblíbené, protože nabízejí vzdělávání zákazníků a zároveň generují potenciální zákazníky.
- 80 % lidí navštěvuje virtuální události ze vzdělávacích důvodů, následují účely navazování kontaktů(Markletic).
- 45,7 % marketérů tvrdí, že hlavním cílem virtuálních akcí je vytvoření potenciálního zákazníka(Markletic).
- 68 % B2B marketérů tvrdí, že živé akce pomáhají generovat nejvíce potenciálních zákazníků(Marketing Charts).
- 55 % marketérů uvádí, že mezi tři hlavní cíle jejich online akcí patří vztahy se zákazníky, vzdělávání a udržení zákazníků(Bizabbo).
Co je třeba zvážit při plánování virtuální marketingové akce nebo webináře
- Obsah - Nejjednodušší způsob, jak zvýšit počet registrací na webináře, je udělat je vzdělávacími, s výukovými materiály zaměřenými na učení zákazníků.
- Čas - pro co nejlepší zákaznický zážitek udržujte události do jedné hodiny, protože 66 % respondentů průzkumu Vimeo uvedlo, že je odradí od registrace, pokud je událost delší.
- Otázky a odpovědi - Určitá forma otázek a odpovědí zvyšuje poutavost webináře, takže se vyplatí přidat ji do mixu obsahu.
- Registrace - Vytvořte vstupní stránku pro registrace (80 % B2B marketérů tvrdí, že jejich webové stránky jsou nejpoužívanějším kanálem).
#6 Penfriend Recenze a reference
Společnost Penfriend byla založena v roce 2023 a je nástrojem pro psaní článků s umělou inteligencí. Cílem nástroje této technologické společnosti se sídlem v Kanadě je vyřešit největší výzvu každého marketéra obsahu: psaní obsahu optimalizovaného pro SEO ve velkém měřítku, aniž by bylo nutné platit cenu odborného autora. Společnost Penfriend, kterou používají společnosti jako Maven, eWebinar, Contrast, Island a TopApps, generuje především recenze a posudky svých zákazníků. Penfriend má 77% míru konverze z návštěvníků webových stránek na bezplatné registrace účtů. John Harrison, spoluzakladatel, připisuje toto vysoké číslo tuctu referencí na domovské stránce webu. Pocházejí od předních odborníků na obsahový marketing.
"Ať se nám to líbí nebo ne, většina lidí se vyhýbá riziku - jakýkoli náznak rizika nebo tření a my utečeme. Bohužel jsme spíše ovce než pokusní králíci." A tak všichni hledáme signály, že nejsme první, odvážná tvrzení jsou věrohodná a riziko, které se chystáme podstoupit, je snížené. "Testimoniály jsou snadným způsobem, jak všechny tyto věci ukázat," říká John
Využití recenzí a referencí jako formy podpory zákazníků v B2B segmentu
Používání recenzí produktů a svědectví zákazníků je jedním z nejlepších způsobů, jak získat důvěru trhu - zejména pokud jste nová firma.John říká, že klíčovou součástí úspěchu při uvedení produktu Penfriend na trh byla dynamika, kterou tým získal díky beta testerům, a sociální důkaz jejich svědectví: "Bez nich bychom uvedli na trh produkt s nulovou historií a bez důkazu třetí strany, že Penfriend dělá to, co tvrdíme."
Co je třeba zvážit, pokud chcete, aby recenze a posudky podpořily generování B2B leadů
John se s vámi podělí o několik tipů, jak vytvořit strategii podpory zákazníků na základě recenzí a referencí zákazníků:
- Využijte dynamiku. Klíčem k úspěchu je požádat o svědectví v době, kdy jsou nadšeni vaším produktem nebo službou.
- Usnadněte si to. Přímé odkazy a jednoduché formuláře pro recenze a posudky zvyšují pravděpodobnost, že je zákazníci vyplní.
- Buďte konkrétní. Pomozte svým zákazníkům vymyslet slova. Usměrňujte jejich myšlenkový proces otázkami typu: "Jaký problém pro vás nástroj vyřešil?" nebo "Jak produkt předčil vaše očekávání?".
- Motivace. Nabídněte malé slevy nebo vstupy do výherních fondů jako pobídku pro zákazníky, aby vyplnili svědectví.
- Autorita má větší váhu. Pokud je posudek od odborníka v oboru, bude mít pro vaše potenciální zákazníky větší váhu.
[demo_cta_shortcode]
