Jeśli to czytasz, prawdopodobnie wiesz, że zadowoleni klienci są wystarczająco trudni do zdobycia, aby spróbować zmaksymalizować wskaźniki zbierania recenzji. Sukces CRM tak naprawdę sprowadza się do właściwego połączenia segmentu, wiadomości i wezwania do działania. I działa to dokładnie tak samo w przypadku zbierania recenzji. W tym poście stworzyliśmy siedem szablonów e-maili z recenzjami, każdy z określonym segmentem i wyzwalaczem. Nazywamy ten wyzwalacz "alibi": chodzi o to, że potrzebujesz ważnego pretekstu, aby się z nim skontaktowaćSzablony uporządkowaliśmy w oparciu o rozmiar segmentów, do których można je wysłać: od najmniejszego i najbardziej skłonnego do recenzji, do największego i najmniej skłonnego do recenzji (hałaśliwy).Zasadniczo nie wysadzaj całej listy kontaktów. Zacznij od małych, zoptymalizuj swoje segmenty i szablony, a gdy lepiej zrozumiesz, co faktycznie napędza recenzje, stopniowo przejdź do większych segmentów.
#1 Wiadomość e-mail z oceną promotora NPS
NPS to naprawdę pierwsza rzecz, która przychodzi na myśl, gdy szukamy zadowolonych klientów. Jeśli nie jesteś zaznajomiony, NPS to skrót od Net Promoter Score. Jest to klasyczne pytanie "W skali od 1 do 10, jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz firmę XYZ swoim znajomym i rodzinie?": Jeśli będziemy trzymać się definicji, promotorzy NPS to ci, którzy odpowiedzieli 9 lub 10 na to pytanie. Można jednak rozszerzyć segment, aby uwzględnić "pasywnych" (7 lub 8). Tak więc segment może być czymś w rodzaju wszystkich użytkowników lub klientów z wynikiem NPS wyższym niż 7.Kiedy wysłać: Ideą tego szablonu jest podjęcie działań następczych niemal natychmiast po tym, jak klient odpowie na ankietę NPS. Najprostszym sposobem na to jest wysłanie wiadomości e-mail zaraz po uzyskaniu odpowiedzi NPS. Jeszcze lepszym sposobem byłoby natychmiastowe śledzenie na ekranie ankiety. Użytkownicy potwierdzają swoje zgłoszenie i lądują na stronie z podziękowaniem, pytając, czy byliby skłonni upublicznić tę informację zwrotną: Dziękujemy za Twoją opinię!
Cześć {{first_name}}, dzięki za podzielenie się z nami swoją opinią na temat {{product_name}}! Zastanawiałem się, czy byłbyś otwarty na upublicznienie tej opinii? To naprawdę pomaga nam dotrzeć z informacją i pokazać, co {{product_name}} może zrobić. Oto link. Możesz zarejestrować się za pomocą adresu e-mail lub linkedin, a na końcu formularza możesz zdecydować, czy chcesz, aby Twoja recenzja pozostała anonimowa
#2 Jak nam poszło? recenzja e-mail
NPS is great, but the reality is 95% of your customers never answered that survey. And as much as building products is incredibly hard, people love people, not products.That's why customer support interactions are incredibly valuable if you're hoping to generate positive reviews.Segment: Customers with a positive satisfaction score after a ticket is closedWhen to send: Keep it as simple as you can here. Most ticketing tools will have some sort of automated CSAT survey sent out to customers after you close a ticket. Once you get a positive score, follow up with an email asking if they'd be willing to make that feedback public.In an ideal world, you could even pre-fill whatever review survey you’re sending them to with their CSAT feedback (if any) – It's very usually a lot easier than it sounds if you play around with the survey URL from the platform.From: {{CS Agent first name}}Subject Line: Thank you!
Cześć {{first_name}}, dziękuję za twoją opinię! Cieszę się, że mogłem pomóc ci to rozgryźć. Zastanawiałem się, czy byłbyś otwarty na upublicznienie tej opinii? Zajmuje to tylko minutę, a ma dla nas niesamowitą wartość. Oto link. Możesz zarejestrować się za pomocą adresu e-mail lub linkedin, a na końcu formularza możesz zdecydować, czy chcesz, aby Twoja recenzja pozostała anonimowa
#3 E-mail z gratulacjami
Nadal potrzebujesz więcej recenzji? Możesz rozszerzyć swoje kampanie generowania opinii na wszystkich użytkowników lub klientów, którzy wykonali jakąś ważną akcję.Segment: Aktywni użytkownicy, którzy wykonali określoną akcję w ciągu ostatnich X godzinKiedywysłać: Wszystko zależy od wybranej akcji. Musi być na tyle istotne, że użytkownik prawdopodobnie dotarł do "momentu aha" i ukończone przez wystarczającą liczbę użytkowników, aby utworzyć segment.Staraj się trzymać z dala od nowych funkcji, programów beta i tym podobnych rzeczy, a skup się na podstawowych funkcjach, o których wiesz, że produkt obsługuje doskonale.E-mail może wyglądać mniej więcejtakLinia tematu: Gratulacje! 🎉
Hi {{first_name}}, looks like you {{action verb}} for the first time!It's might feel like a small step for you, but I hope it will be a giant leap for {{company name}}'s {{topic you're helping solve}}I thought I'd use the opportunity to ask you if you'd be willing to share your thoughts on {{product_name}} in public?It really helps us get the word out and show what {{product_name}} can do.{{Platform}} usually sends out coupons for $XX once reviews go liveHere's the link: you can signup with email or linkedin, and you can decide whether you want your review to stay anonymous at the end of the formThanks!!
#4 Wiadomość e-mail z przeglądem Jak nam idzie?
If you're running out of valid pretexts, you can always refer to an action completed at a set number of days ago. That's the oldest trick in marketers' books, but it works quite well. You're essentially leveraging the exact same trigger as our congratulations email, only a little bit later, like 30 days or 60 days later.The only downside is you'll need to be able to filter out customers or users who churned or became inactive since they completed the action. Typically that wouldn't account for too many people – or you'd have bigger problems than getting reviews – but you really want to get this right or it might stir up unwanted conversations.Segment: Active users that completed an action X days agoWhen to send: Here, time is the main indicator of whether a contact is likely to be satisfied. That’s very imperfect, at best, so use with caution.As a rule of thumb, any user that has been sticking around and active for 3 - 4 months is a lot less likely to churn than a user that signed up less than 3 months ago. That’s the segment you’re going for.This template makes a lot of sense for actions that won’t yield immediate results. As an example, for reviewflowz, when customers activate a review flow, they get notifications whenever they get a new review. This can happen daily for bigger companies or once a month for smaller clients. The activation of a review flow is therefore a very imperfect trigger for a congratulations email since the value might not be obvious immediately.The way we handle this is by asking customers who received at least 3 reviews since signing up and signed up more than 7 days ago to review us. And our conversion rates aren’t too shabby 🙂Subject line: {{First Name}}, how are we doing?
Hej {{nazwa_produktu}}, mam nadzieję, że masz się dobrze. Kontaktuje się z Tobą, ponieważ używasz {{nazwa_produktu}} od X dni i chciałem zapytać, czy wszystko idzie tak, jak chcesz? Czy jest coś, co mogę zrobić, aby pomóc? A jeśli wszystko Ci odpowiada, czy byłbyś skłonny upublicznić to na {{nazwa_platformy}}? To zajmuje tylko minutę, a ma niesamowitą wartość dla zespołu. Dziękuję!
#5 The can you beat me review email
When all else fails, and you can't think of a valid reason to reach out, you can still try to reach out to your customers as long as you can think of a relevant pitch. Instead of a trigger, you can rely on demographics here.Segment: A specific demographic among your clients – For example, WordPress plugin users. Even if it might sound like a good idea, do not blast your entire contact list, it won’t work. While positive reviews are hard to come by, let’s not forget happy customers are what’s really difficult to generate.When to send: I'll use an example here. Back when we were working in an email marketing SaaS company, we needed a strong influx of reviews on the Wordpress plugin platform. We wanted to blast a more comprehensive segment than the ones we mentioned before in this post because plugin users only represented a small portion of our customer base, and you need a WordPress account to leave a review.But to get any sort of results, we needed an “alibi” to reach out.So I came up with this – admittedly goofy – idea of beating my time to drop a review. Results were surprisingly good (15% of the segmented contacts left a review), I think mostly because the pitch was in line with the somewhat “geeky” audience of WordPress agencies and developers.This is meant more as an example than anything else, I doubt this play would work on any audience, but the main idea is to show that you can (and should) always be creative to find a pretext to reach out.Obviously, you need to make it very personal to have any chance of getting this to work.Subject line: {{First name}}, can you beat 37 seconds?
Hi {{first_name}}, sorry for the cryptic subject line.We're looking for Wordpress reviews so I can convince our plugin squad that it's well worth investing more time into updating it, and I couldn't really think of a better way of reaching out.I tried to drop fake reviews, and got my time down to 37 seconds before I got in serious trouble with the wp.org team.So I thought I'd issue a challenge: can you beat 37 seconds?I'll personally send you a Mastercard virutal card for $XX if you can. And if you can't, be sure to let me know what your time was, we might have a consolation prize 😇Best,
#6 Wiadomość e-mail z przeglądem
Segment: Some (experts?) would say you should only follow up with those who opened, or didn't open, or clicked, or decided to open and not click and then come back and click. I generally follow up with anyone who hasn't replied, but I try to make sure I don't include anyone who unsubscribed or replied. If you can ensure that, you'll be more than fine.When to send: Leave a few days after your first email (7 - 10 days) and be as clean as possible about removing anyone who did drop a review from that follow-up. This can be quite hard to setup though so don’t spend insane amounts of energy to remove the 1% of very exceptional cases, they’ll forgive one irrelevant email.Subject line: RE: {{previous subject}} – Don't overthink this, thread it.
Cześć, chciałbym tylko zapytać, czy byłbyś otwarty, aby nas zrecenzować? Zdaję sobie sprawę, że to bardzo szybko znajdzie się na samym dole twoich priorytetów, ale bardzo wierzę w karmęCzy jest coś, co mogę zrobić, aby cię przekonać? Daj mi znać, chciałbym, aby słowo się rozeszło! Najlepiej,
4 najlepsze praktyki, aby zmaksymalizować wskaźniki ściągalności opłat za przeglądy
1. Konsekwentne działania następcze
To stara wiadomość. Woodpecker zmierzył to lata temu i pokazał, że śledzenie może zwiększyć współczynnik odpowiedzi 3X. Mimo to marketerzy nadal często czują się niekomfortowo, odpowiadając na e-maile, zakładając, że ludzie nie odpowiadają z ważnego powodu. Ludzie nie odpowiadają z miliona powodów. Dobrze przygotuj swoją kampanię. Miej coś do powiedzenia i coś do zaoferowania. A następnie zaangażuj się w nią i kontynuuj ją prawidłowo, automatycznie i konsekwentnie.
2. Uczyń to tak łatwym, jak to tylko możliwe
Może się to wydawać oczywiste, ale będziesz zaskoczony. Niedawno otrzymałem prośbę o recenzję, która odesłała mnie do strony wyszukiwania Capterra. Jedno kliknięcie. Oto jak leniwy był autor tego e-maila. A wszyscy, którzy otrzymali e-mail, mieli zadbać o dodatkowe 3 kliknięcia. Docierasz do klientów, prosząc o coś. Przynajmniej możesz zrobić to dobrze, nie sądzisz? Jeśli szukasz najlepszego w swojej klasie oprogramowania do tego celu, zapoznaj się z naszą ofertą 10 najlepszych programów do zbierania referencji. I to nie jest nawet najtrudniejsza część. Niektóre platformy (czy wspominałem już o Salesforce?) mają niezwykle złożone procesy uwierzytelniania i walidacji. Wymagają one rejestracji, potwierdzenia adresu e-mail, skonfigurowania podwójnego uwierzytelniania i skonfigurowania tajnego pytania przed przystąpieniem do recenzji. W takim przypadku postaraj się podać jak najwięcej szczegółów w wiadomości e-mail z prośbą o recenzję. Czego można uniknąć, jakie skróty można zastosować, o co zapyta, ale czego nie trzeba robić itp. Tylko nie spraw, by brzmiało to zbyt skomplikowanie, ponieważ byłoby to sprzeczne z celem.
3. Zachęcać
Czy można kupować recenzje? Tak.Czy powinno się kupować recenzje? Tak. Nie ma czegoś takiego jak "legalna" recenzja. Czy kiedykolwiek wypełniałeś ankietę na g2? Zajmuje to solidne 5 minut. Nikt nie będzie robił wszystkiego, co w jego mocy, aby powiedzieć coś miłego o czymś, za co płaci. Po prostu zaakceptuj to, idź dalej i dołącz do prawdziwego świata. Masz wtedy dwie opcje:
- Zachęcaj zespoły zajmujące się obsługą klienta do przekonywania klientów. Punktem odniesienia jest tutaj od 20 do 50 dolarów za zebraną recenzję
- Zachęcaj swoich klientów bezpośrednio za pomocą kodów kuponów na produkcie (najlepiej) lub wirtualnych kart kredytowych,
Ostatecznie wszystko sprowadza się do tego, kim są Twoi klienci.
4. Pokaż i świętuj
Pozyskiwanie pozytywnych recenzji jest świetne dla pozyskiwania klientów, jest świetne dla zarządzania reputacją i jest świetne dla twojego zespołu sprzedaży do wykorzystania w rozmowach telefonicznych, ale chociaż możesz zachęcać klientów do wyjścia i zrecenzowania cię, nie zmuszasz ich do podawania treści recenzji. Ich recenzje są szczerą, bezstronną opinią klientów. Podziel się nimi ze swoim zespołem i świętuj pozytywne recenzje tak, jak powinieneś. Pokazanie recenzji to najlepszy sposób na zmotywowanie wszystkich członków zespołu do proszenia o recenzje.
